共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响_文彤.pdf

文彤 等|共 情 视 角 下 成 员 伙 伴 对 旅 游 志 愿 者 主 动 服 务 行 为 的 影 响第 38 卷2023 年 第 8 期摘要 随着旅游需求的进一步多元细化，旅游志愿者的主动服务行为面临着更高的要求与挑战，而受志愿服务的组织属性和角色特征约束，一般的组织管理和激励策略往往无法适用于旅游志愿者。文章以情绪传染理论与个人和环境匹配理论为研究视角，基于468份旅游志愿者的调查问卷数据，运用结构方程模型从旅游志愿者团队成员互动共情、个人与团队匹配的角度揭示成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的激励作用机制。结果表明：（1）旅游志愿者认知共情对主动服务行为具有显著正向影响，而情绪共情对主动服务行为无显著影响；（2）旅游志愿者个人与团队匹配在认知共情和主动服务行为中起部分中介作用，在情绪共情和主动服务行为中起完全中介作用。由此提出旅游志愿者主动服务行为的形成激励机制，拓展了旅游志愿者主动服务行为和个人与团队匹配的前因研究，并对旅游志愿者管理提供了理论依据和启示。关键词 旅游志愿者；主动服务行为；共情；个人与团队匹配中图分类号 F59文献标识码 A文章编号 1002-5006(2023)08-0148-13DOI:10.19765/ki.1002-5006.2023.08.015引言随着大众旅游的发展，市场规模的日益扩大直接引发了旅游公共服务的供给短缺，旅游志愿服务成为弥补这一短板的有效方式1。大量的志愿者活跃在景区、博物馆、节事活动等旅游服务一线，不但有效缓解了旅游服务供需矛盾2-3，而且有力保障了游客的旅游体验质量4，志愿者已经成为旅游公共服务的重要组成力量。但是，在现今社会旅游需求进一步多元细化的趋势下，旅游志愿服务面临着新的要求与挑战，志愿者的参与程度和服务质量被认为仍有待提升5-6，这对旅游志愿者的服务提出了更高要求。如何有效激发旅游志愿者的主动服务行为，成为旅游志愿服务提质增效的关键，也是旅游志愿者组织管理优化的新问题。主动服务行为是员工在与顾客互动过程中所表现出的一种自发的、长远取向的、持久的服务行为7，需要员工时刻关注顾客需求，思考顾客在消费中可能遇到的问题，在此过程中“急之所急，想之所想”，为顾客提供服务。员工的主动服务行为往往超出顾客预期，有可能给顾客带来难忘和个性化的服务体验，从而显著影响客户满意度8，是组织管理工作的重点内容。学者们认为，主动服务行为往往会加剧员工个体资源的损耗，当资源得不到有效补充时，员工就可能倾向于减少主动服务行为，以此来实现对自身资源的保护9。作为重要的资源补充方式，薪酬对企业员工的行为、知觉和信念具有积极作用，被认为是企业激励员工主动服务行为的主要手段10。企业可以通过建构由绩效和利润导向相结合的绩效型薪酬来提高员工和组织利益目标的一致性程度，从而促进员工的主动行为11；甚至员工从服务失败的情境中恢复过来并再次为顾客提供主动服务时，更需要企业对员工进行物质奖励来实现心理恢复12。但由于志愿服务的公益性，志愿者基金项目 本研究受广东省20222023年度公共文化和旅游公共服务体系制度设计研究课题“文化和旅游志愿者培养、扶持和激励机制研究”、暨南大学管理学院重点学科建设育题基金项目（GY21017）和广州品牌创新发展研究基地共同资助。Thisstudy was supported by grants from the Guangdong 20222023Cultural and Tourism Public Service Research Program(to WENTong),the Jinan University Management School Funding Program(to WEN Tong)(No.GY21017)and the Research Institute on BrandInnovation and Development of Guangzhou(to WEN Tong).收稿日期 2022-08-20；修订日期 2022-10-26作者简介 文彤（1975），男，四川成都人，博士，教授，研究方向为企业战略管理、中小旅游企业管理、旅游开发与规划，E-mail:；温礼堂（1999），男，安徽明光人，硕士研究生；谢祥项（1976），男，湖北大悟人，博士，副教授，研究方向为旅游目的地管理、旅游服务系统、旅游企业管理，E-mail:，通讯作者。引用格式：文彤,温礼堂,谢祥项.共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响J.旅游学刊,2023,38(8):148-160.WEN Tong,WEN Litang,XIE Xiangxiang.The effects of team members on tourism volunteers proactive service behavior from the perspective of empathyJ.Tourism Tribune,2023,38(8):148-160.共情视角下成员伙伴对旅游志愿者主动服务行为的影响文彤1，温礼堂1，谢祥项2（1.暨南大学管理学院，广东 广州 510632；2.海南大学旅游学院，海南 海口 570228）148旅 游 学 刊第 38 卷2023 年 第 8 期Tourism TribuneVol.38 No.8，2023通常不收取任何报酬或仅获得少量的补偿或报酬13，这意味着薪酬、奖金、绩效等经济激励措施几乎不能用来解释志愿者行为14，因此需要从其他非经济因素的视角来探讨志愿者主动服务行为的激励机制。而除了经济激励之外，学者们也围绕各种相关的非经济因素对员工主动服务行为的作用展开了分析，例如Ye等指出，领导对员工的关心会激发其工作热情和投入，缓解其工作压力，进而提高员工的主动服务行为意愿15；Jiang等也认为，领导者的积极情绪表达有利于员工做出主动的服务行为16；Zhang等发现，顾客的支持行为能够有效激发员工的自我效能感和工作意义感，并借此提高员工的主动服务行为动机17。Do Nascimento等发现，变革型领导可以通过激发志愿者的自我效能感和积极情绪让志愿者产生更多的主动服务行为18。然而，目前关于员工主动服务行为的研究较少考虑员工与同事之间的影响作用，缺乏从组织成员伙伴关系角度考虑员工主动服务行为前因的研究9,19。现实中，员工并不是独立于组织或团队之外的存在，组织内其他成员是员工在日常工作甚至生活中重要的互动对象20，其态度和行为必然会受到同处于一个组织的成员伙伴的影响19。组织中同事的行为会让员工重塑自身与组织之间关系的认知，也会影响员工在工作中的表现20。当员工观察到组织内同事的主动行为时，会受到该同事的激励和鼓舞，产生强烈的自主动机和实现自我价值及工作目标的期望，进而提升工作绩效19；而当员工遭受来自同事的无礼行为时，往往会造成组织内部成员关系的破裂，使其产生工作退缩行为20。因此，成员伙伴作为员工与组织联系的重要环节，对员工的态度和行为具有重要影响，尤其是志愿服务组织具有与传统的政治、经济组织不同的运行管理逻辑，组织成员间的关系互动及其所产生的作用可能更为明显和重要21。Barsade22、Visser等23发现，组织成员间的情绪互动对于群体情绪具有建构性，当积极的情绪在组织中进行传递时往往对个体具有积极的影响。情绪传染理论进一步指出，个体或群体能够通过情绪状态和行为态度的诱导对其他个体或群体产生影响24，而个体之间、个体和群体之间的情绪传递和共享能够有效地促进人际间的相互交流，基于这种人际交流所形成的个体对他人情感状态的理解，并表现出与他人相似的情绪体验和情感反应也被界定为共情25。当个体共情被激活时，会促使其认识到别人为自己或他人所做的贡献，从而引发更多的积极情绪26，对于促进个体做出亲社会和利他行为具有正面影响。Caldwell和Andereck发现，志愿者参与志愿服务往往是为了集体目标而不是物质利益，如群体认同、社交网络、友谊和认可，这些均由志愿者之间的社交互动所产生27；Fairley等发现，志愿者成员之间积极的社会互动体验增强了他们持续进行志愿服务的意愿28；Doherty则指出，志愿组织内成员互动质量、激励和组织氛围会对其服务行为产生积极的影响29。个人和环境匹配理论指出，组织成员的行为往往取决于个体的内在特质和其所处的社会环境的匹配程度30，所以，个体的情绪感知和行为决策与其所处的团队密不可分。个体在面对多变和复杂工作任务时往往需要团队成员间的人际互动才能完成31。而共情体验的产生通常较为依赖所发生的具体情境32，研究者发现，个体的情绪水平会受到群体情绪的影响，并且当群体一致性属性较高时，这种影响会得到强化33。也就是说，个体与团队内成员伙伴的契合程度即个体与团队的匹配越深34，个体与成员伙伴的互动越会产生良好、可靠和值得信任的人际关系35，人际间无意识的和有意识的情绪诱导会同步强化组织内的共情效果，促成个体产生情感共鸣，从而更加积极主动地做出符合组织价值观的共同行为表达。综上所述，志愿服务组织成员之间的伙伴关系可以成为激发志愿者主动服务行为的重要前因。因此，本文在情绪传染理论与个人和环境匹配理论基础上，以旅游志愿者群体作为研究对象，通过发放调查问卷收集数据，借助共情、个人与团队匹配两个变量研究探讨组织成员伙伴对志愿者主动服务行为的影响作用机制，旨在实现以下目标：其一，从成员互动共情、个体与团队匹配的角度揭示旅游志愿组织成员伙伴间的激励作用机制，补充拓展员工主动服务行为的理论研究；其二，在实践上形成对旅游志愿组织内部管理的启示，推动和促进对志愿者培养、激励的有效管理。1研究假设1.1 共情与主动服务行为共情是影响亲社会行为产生的重要因素36，这是因为共情能够有效诱发个体对他人行为的理解和判断，并在此基础上经历与他人一致的情绪体验。个体在工作当中通常需要了解他人的心理状态，体验与共享他人的情感状态37，这即是团队成员 149文彤 等|共 情 视 角 下 成 员 伙 伴 对 旅 游 志 愿 者 主 动 服 务 行 为 的 影 响第 38 卷2023 年 第 8 期伙伴间相互共情的过程，这种共情实际上也是团队氛围建构的过程，成员个体间的情绪传染最终塑造了群体情绪，Fulmer和Barry强调，组织内部的情绪传染呈现出对个体成员行为与思想的影响38。旅游志愿者的主动服务行为被视为利他和亲社会行为的重要组成部分，成员间的相互激励打气、行为模仿等共情有助于志愿组织内部积极工作氛围的实现，个体在这一互动中感知领悟到成员关系与情感支持，由此形成的共情体验能够有效促成主动服务的工作表现与反应。共情包括认知共情和情绪共情两种成分，认知共情偏重于对他人情绪状态的理解和判断，而情绪共情则是对他人情绪状态的感受和体验39。认知共情呈现出一种自上而下的感知过程，往往需要更多的认知努力，以对所获得情感信息进行判断处理并做出合适的行为反应40，这往往要求个体在共情过程中去理解他人的感受，并进一步思考他人产生某种想法的原因，进而更好地预测他人行为41。由此，团队内每一位成员能够在共情的过程中换位思考，更多地为其他成员考虑，对他人的情绪状态进行加工理解，并在此基础上给予团队伙伴激励和帮助，这意味着团队成员间的认知共情互动能够带来更多的伙伴支持26，从而能够刺激相应个体成员产生更加积极主动的服务行为。而作为一种自下而上的情感体验，情绪共情往往发生在无意识的情绪感染阶段，是个体感知到他人的特定情绪状态时激发自身的情绪反应40，是一种被他人情绪所唤起的自身情绪状态41。在团队内部的人际交往中，情绪共情能让个体成员更加关注其他成员伙伴的感受，从而达到感同身受的效果，这种感同身受的团队体验则有助于消除组织成员彼此之间的隔阂21，有效激发更多的团队积极情绪26。积极的群体情绪在个体成员间的传递会加强团队合作，引发团队成员形成情绪联系与汇聚，这种积极向上的氛围能够更好地激发志愿者的积极性42-43。当旅游志愿者具有较高的积极性时，旅游志愿者会努力做好自身的本职工