某军队医院健康医学科健康体检服务质量的调查分析_安运锋.pdf

DOI1019792/jcnki1006-6411202302035工作单位中国人民解放军联勤保障部队第九二四医院健康医学科桂林541002作者简介安运锋，男，硕士研究生，助理研究员/主管技师，健康医学科科研助理/检验技师通信作者张玉诺基金项目1广西壮族自治区卫生健康委员会自筹经费科研课题(编号:Z20210273);2广西壮族自治区卫生健康委员会自筹经费科研课题(编号:Z-C20221047)收稿日期2021-10-18 调查分析某军队医院健康医学科健康体检服务质量的调查分析安运锋张玉诺罗江摘要目的探讨与分析当下体检科健康体检服务现状和突出问题，提出改善健康体检服务质量策略，减少体检纠纷发生。方法对 2019 年 4 月12 月到医院体检科开展健康体检的体检者现场随机开展优质服务问卷调查，共收回有效问卷 1 179 份，体检后电话随访共 617 人，结合 2017 年至今的体检工作典型纠纷案例，评估科室体检服务工作满意度、体检者健康体检服务需求及体检服务突出问题。结果现场问卷调查结果显示，体检者满意度为 9275%，但体检旺季(7 月11 月)体检者体检服务满意度有所下降;电话随访调查结果显示，体检者满意度为 7601%，检后部分体检者未重视体检报告，对相关体检问题未予以重视。体检者在体检项目选择指导、体检旺季体检秩序流程合理性及检后报告领取、解读等方面亟待改善。典型案例调查显示，检查结果录入差错及工作人员服务态度引发纠纷最多。结论体检科室需通过总结自身体检服务问题，有针对性优化体检流程、加强医护人员培训、转变工作人员服务理念，总体提升科室健康服务满意度。关键词健康体检;健康服务质量;健康服务需求;满意度目前，全民健康意识逐步提升，大众对于医疗保健和疾病预防意识不断增强。健康体检服务，作为当前全民全面准确掌握并获取自身健康状况的有效途径，已逐步成为大众开展疾病早查早防的重要方式1。随着健康体检业务量逐年增长，受检者对于体检服务舒适性、健康检查质量的要求也同步增加。如何保证高效、优质、舒适的健康服务成为当下体检机构共同关注和追求的目标2-3。本文将通过对2019 年联保部队第九二四医院健康医学科健康体检服务工作满意度、健康服务需求以及健康服务典型投诉纠纷案例情况进行调查分析，探讨健康体检服务现状和突出问题，为其他单位及早开展风险防范、提高科室健康体检服务质量、规避体检纠纷发生提供借鉴和参考。1对象与方法11研究对象在 2019 年 4 月12 月期间，随机对到本科体检的体检者开展优质服务满意度调查及检后随访，其中满意度调查问卷每月发放约 150 人份，排除填写不完整及未交回问卷，平均每月收回有效调查问卷 131 人份，有效问卷共 1 179 人份;2019年 4 月9 月同步随机开展电话随访，排除电话预留错误、无人应答及不接受电话随访人群，共有效随访 617 人。以问卷调查目标人群作为研究对象，调查人群中男性 301 人，女性 878 人;个人体检 488人，单位组织体检 691 人;按年龄段分别为 20 30岁 265 人，3140 岁 392 人，4150 岁 328 人，5160 岁 161 人，61 岁以上 33 人。纳入研究人员均知情同意接受调查回访。12研究工具分别结合问卷调查和电话随访开展调查研究，其中优质服务满意度调查分设 14 项，涵盖导诊、仪表着装、服务态度、体检环境、隐私保护、体检项目选择介绍、医务人员技术水平等方面，具体包括:导检护士接待热情度、主动性;前台护士的接待礼仪和接听电话的态度;体检流程合理性;有疑问时工作人员是否耐心解答;体检过程中工作人员的着装、仪表、服务情况;体检的环境、工作秩序情况;需要帮助时，工作人员是否主动;各诊室护士在信息采集时是否耐心、亲切询问;身高、体重、血压测量操作指引解释是否清楚;体检过程中各项检查工作人员的操作技术及隐私保护情况;11检查完后工作人员是否主动告知下一项检查项目;12采血室护士的操作技术及服务;13对于有既往史者工作人员是否给予主动指导、建议;14工作人员对体检者体检项目价格、意义等介绍是否清楚。每项有满意、一般、不满意 3 个选项，满意度评价标准，即将选择一般或不满意视为不满意组。对问卷进行信效度分析，其中问卷内部一致性信度为 087，问卷内容效度为 079，信效度符合要求。体检后随机电话回访内容包括 4 方面:健康体检过程是否满意;健康体检报告是否已及时查看;对于异常体检结果是否重视(就诊);对科室体检及检后健康管理工作有何意见和建议。13资料收集满意度问卷采取现场发放、填写和收集，在体检当日 10:00 左右，由科室前台工作人员231Modern Nurse，January，2023，Vol30，No2收回体检者指引单时，征得体检者同意随机发放调查问卷，并向体检者说明填写方法及注意事项，由体检者到指定位置现场匿名填写并交前台收回。电话随访对象为本月随访前一个月的体检者，每天下午由专人将体检者信息导出后，随机开展电话随访调查。依托自 2017 年以来在科室备案登记处理的纠纷投诉案例为依据进行调查，分析健康体检服务过程中的主要矛盾问题。14观察指标满意度问卷调查中各项满意率=(问卷各项满意人数总有效问卷人数)100%;满意度=平均满意率=当月总满意率(当月各项满意率之和)14。15统计学方法收集资料分别通过 Excel 软件和Origin 81 软件进行统计计算及制图，计数资料用频数和百分比(%)表示，满意度调查数据组间比较采用2检验，P005 表示差异有统计学意义。2结果21健康体检服务质量现状对科室现场体检人群的调查显示，体检者总体满意度为 9275%(1 093人)。各月满意度及各项满意度调查结果如图 1、图2。结果显示，6 月和 12 月体检者体检满意度较高，其他月份体检者各月满意度总体呈下降趋势。各项满意度调查结果显示，体检者对健康体检流程、检查完后工作人员是否主动告知下一项目这两项最不满意，并且对身高、体重、血压测量过程中的操作指引解释不满意。22体检人群健康体检服务需求调查开展电话回访调查结果显示，体检者满意度为 7601%(469人)，总体满意度相较问卷调查结果偏低，并且大多体检者(9400%)比较重视体检报告，能及时查看体检结果。但仍有部分体检者未及时查看报告，有 37 例，占 600%，且部分体检者对于异常结果不懂未及时咨询了解或予以重视，有 55 例，占 891%。对于科室健康服务工作的不满及反馈建议主要有9 项，详见表1。表 1体检者回访反馈序号对健康服务工作不满序号对于健康服务工作建议1健康体检引导服务不到位，人多时体检排队比较长，大厅体检秩序太乱、拥挤1希望能快一点出结果，建议回访更快一点，能够早点通知检查异常情况，以了解自己体检状况2推送项目未跟体检者沟通清楚，例如:体检者子宫已切除，抱怨还有 B 超体检项目，需要憋尿，浪费金钱;有些项目女性在生理期做不了，未提前做说明解释2领取体检报告的时间建议错开，或者增加时间段，希望早上也可以领取体检报告，建议工作日全天都可以领报告3工作人员对报告结果没有耐心解读，没有详细解释3希望对报告结果解释得再通俗易懂一些，少一些专业术语，考虑体检者接受能力4做尿检时没有说清楚注意事项，比如应该留中段尿4希望开设更多通道，更快速方便些5体检者根本不了解体检的一些套餐就迷迷糊糊完成体检项目的选择5体检报告建议每份分开装好密封，注意报告的保密性6医生做检查的速度太快，感觉不够认真，有些项目太随意、敷衍，例如五官科、内外科6营养早餐可以不免费，但是种类要丰富一点7体检报告只能下午取，对路途遥远的人来说太不方便了7体检报告可以更精致一点，异常的检查结果可以标记明显一点8体检报告出来的时间较慢，邮寄时间也较长8某些特别要注意的事项，医生在做检查前应有口头提醒9重大阳性结果通知后不能很快拿到相关的报告单，导致不能及时就诊9希望可以采取有效措施更好地缩短体检者的等待时间331当代护士 2023 年 1 月第 30 卷第 2 期(中旬刊)23健康体检服务常见纠纷矛盾调查投诉案例纠纷对科室声誉影响严重，是检验科室医德医风建设的重要途径。20172019 年体检者在现场或者通过电话、健康管理服务平台、意见箱等渠道投诉的纠纷矛盾，且在科室备案记录的案例有 41 例，分别是 2017 年 12 例、2018 年 8 例、2019 年 21 例。其中医疗组体检差错投诉有 4 例，包括五官科体检差错1 例，内外科体检及录入结果差错 3 例;医技组体检差错投诉 19 例，包括彩超检查结果录入差错 11 例，检验生化检查差错 4 例，放射检查差错 4 例;护理组操作及录入差错投诉 6 例，包括体检报告单分拣差错 3 例，信息录入差错 2 例，护理检查操作差错 1例;健康体检过程中工作人员服务态度差引起纠纷7 例;体检者体检报告领取/寄送延误引起投诉 5例。纠纷投诉案例总体涉及体检大部分环节，因此，体检各环节仍须加强对医护人员的培训，增强工作人员的责任心。3讨论31满意度调查分析及策略连续多月健康服务满意度调查显示，广大体检者对体检服务工作较为满意，满意率在 90%以上，但在 711 月份体检旺季，可能由于单日体检人数较多，科室各项体检工作在连续高负荷、高强度下进行，使得体检者体检满意度和舒适度降低。因此，提示科室应根据不同时期实时调整、优化体检流程，制定检线分流和体检预排期备用方案，以及时调整和改善检线压力，保证健康体检工作的有序性、高效性和舒适性。单项满意度调查结果显示，科室工作人员对健康体检服务认识有所欠缺，在体检沟通过程中缺少人文关怀，科室管理部门应定期加强各类工作人员医德医风建设，可通过不定期组织开展礼仪、沟通技巧及应急能力的培训，结合情景模拟沟通、应急演练等方式，使工作人员在体检过程中能够言语亲切、态度热情，为体检者提供微笑服务，牢固工作人员“以人为本”的服务理念，营造良好的体检服务氛围。32体检服务需求调查反馈与思考体检者电话回访反馈的调查结果与体检者体检现场问卷调查结果相比，其对健康体检工作的整体满意度更低，反馈意见和建议大致归为 3 类，具体如下。检查前:工作人员对体检项目选择的指导、沟通、解释不够到位，如特殊体检项目未及时进行口头提醒导致盲目体检，无法及时完成体检。检查中:体检者集中反馈在体检旺季时科室体检流程的不合理性，如不能及时科学预判开放健康体检通道的时间、缺乏科学分流、科室导检指引不合理等，导致体检秩序混乱。检查后:体检者主要对科室在体检报告领取和报告解读方面不满，包括体检报告领取时间不合理、报告邮寄时间过长、检后重大阳性通知后不能及时拿到报告等问题。电话回访反馈调查结果总体反映出科室对于体检工作的合理性把握不足，对工作人员体检过程中沟通服务缺乏管控，这些是造成体检者整体满意度下降的主要原因，也是当前科室较为紧迫突出的问题和现状。在体检淡旺季合理把控健康体检流程，确保体检有序稳定、体检节奏松紧有度、体检环节衔接科学紧密是提升健康服务质量的关键。此外，科室在转变工作人员体检服务理念及做法方面需要进一步加强监管培训，明确各环节部门工作职责及服务规范并形成标准行为准则予以执行，同时增强医务工作人员主动靠前的服务意识。33体检纠纷案例探讨与改进科室相关纠纷和投诉主要为检查结果明显差错问题和健康体检服务过程中态度或沟通不到位引起矛盾，其中彩超检查错误引起纠纷最多，表现为医生检查差错和彩超记录员输入结果有误，同时报告单装订错误、体检数据审核不严造成遗漏等引起的医疗纠纷也时有发生。健康体检过程中产生的纠纷对健康体检服务工作产生负面影响较大，特别是目前医患矛盾问题较突出、较敏感，体检行业作为服务性医疗行业，诱发的纠纷和矛盾往往对医院公信力产生不良影响，降低其在地方医疗行业中的口碑。科室应及时根据相关差错纠纷所反映出来的问题，举一反三，组织全科室自查自纠，并利用视频教学、专家授课、现场演练等多种方式对出现相关问题的医务人员(如彩超录入、操作失误、导检指引等)定期开展培训和考核，促进医务人员整体业务水平