快递行业舆情的成因与应对之策_刘凯.pdf

新闻前哨 2023年3月下传媒与社会舆情，通俗地讲就是社情民意，即一定时期一定范围内社会公众对社会现实的主观反映，是群体性的思想、心理、情绪、意志和要求的综合反映 1。当今社会处于“人人都有麦克风”的时代，网络舆情已经渗透到社会生活的方方面面。随着电商平台兴起，快递行业因其较强的服务属性，一旦出现负面舆情,必然受到社会公众的高度关注。研究发现，“双十一”“双十二”购物节期间，快递行业相关舆情较为突出。本文通过众多案例就快递行业舆情的成因、特点与应对策略进行了解析。一、舆情成因分析近年来，快递服务业迅猛发展。同时，“私拆包裹”“快件丢失”“包裹滞留”等行业舆情事件频见网端。快递行业舆情产生的原因是多方面的，主要包括：（一）行业缺乏网络舆情管理意识，回应社会关切滞后目前，部分快递企业舆情管理较为粗放、原始，缺乏现代意识。如通过人工检索方式来监测舆情，不仅效率无法保证，还会带来种种弊端。随着微博、抖音等新媒体平台创新演进，网络信息量呈爆炸式增长，通过人工检索则有可能导致信息滞后，影响舆情判断，给负面舆情发酵提供时间间隙。同时，快递企业在发现负面舆情后，未能及时发声或发声存在瑕疵，难以得到社会公众认可，从而导致舆情热度增高，进而使企业形象遭受破坏。（二）部分快递员缺失职业素养，引发社会公众广泛质疑“延迟派送”“包裹丢失”“私拆包裹”等违规行为，反映了个别快递员存在职业素养缺失的问题。综合来看，快递员工作流动性较大，多为灵活和倾向自由择业的社会群体。快递员对企业归属感和认同感较低，快递业个别从业人员素质偏低、法治意识淡薄，有可能发生违规行为，进而抹黑企业形象。此外，快递单上往往含有收件人姓名、住址、电话及其他详细信息，快递单如若处理不及时，则有可能被不法之徒挪作他用或被别有用心之人恶意剪辑等。客户信息泄露给消费者带来伤害，严重侵犯了消费者的人格权。（三）行业竞争日趋激烈，恶意竞争可能性提高据检索发现，我国较大规模的快递企业约有 2 0 家，不排除个别快递企业为抹黑竞争对手采用恶意炒作、恶意竞争，甚至冒充消费者投诉的手段。尤其是近年来快递驿站兴起，进一步压缩了快递企业的利润空间，一些快递企业为争夺客源从而采取不光彩手段的可能性提升，快递行业存在潜在的舆情风险。（四）对快递业管理存在漏洞，造成潜在隐患去年以来“鳄雀鳝”风波备受关注。而国内鳄雀鳝买卖很大程度上来自电商平台。此外，骨舌鱼、虎鱼甚至眼镜蛇等外来物种，都可以在电商平台下单并通过快递送至消费者手中。这反映出我国对一些快递从业者及网点缺乏必要监管措施，致使部分危险物种可通过快递进行传送，造成潜在的生态隐患。二、舆情特点分析（一）传播迅速快递企业出现舆情事件后，舆情借助媒体平台在短时间内迅速传播。比如，2 0 2 2 年 9 月，“顺丰寄丢 2 0 克黄金保价八千只赔两千”舆情引起广泛关注。笔者通过齐鲁蛙眼舆情大数据平台监测相关数据显示，9 月 1 2日至 1 4 日全网相关信息量高达 1 4 万条。从发布平台来看，信息主要集中在微博、视频和客户端等网络媒体平台。“顺丰寄丢 2 0 克黄金保价八千只赔两千”等话题冲上微博热搜榜。短短 7 2 小时，全网信息量 1 0 万+，且成为微博热门话题。由此可见，在“互联网+”的时代背景下，信息传播迅速。（二）关注度高鉴于快递行业具有高度服务属性，与人们的生活息息相关，快递行业一旦出现负面舆情立即引起社会公众的关注。比如，2 0 1 9 年 6 月，山东“女快递员下跪”舆情事件引起广泛关注。圆通快递公司女业务员聂某因送货问题被顾客反复投诉，聂某到顾客家中下跪以求谅解。该事件在网络迅速传播，引发众多网民就快递服务质量话题热烈讨论。多家主流媒体相继报道和发表评论，加上自媒体平台推波助澜，舆情热度持续攀升。快递行业舆情的成因与应对之策刘凯刘道勋【摘要】近年来，快递行业由“抛掷毁损”“私拆包裹”“快件丢失”等所引发的负面舆情屡见不鲜。负面舆情如若应对不当，则有可能对企业造成十分不利的影响。笔者通过分析近期快递行业的舆情案例，解析快递行业的舆情成因、特点与应对策略。【关键词】网络舆情 快递 应对策略 媒体66新闻前哨 2023年3月下传媒与社会（三）影响深远同类舆情的反复出现，会导致公众形成消极的刻板印象，不利于品牌和声誉的维护 2。近年来，顺丰速运接连陷入“保价赔偿之争”的漩涡中。尽管“丢失快件”“理赔服务”牵涉不止一家快递公司，但作为行业标杆性企业的顺丰速运多次出现此类消息，令人大跌眼镜。久而久之，快递行业整体较易被公众“标签化”，对行业形象造成一定影响。三、舆情应对策略（一）善用大数据，强化舆情监测及预警机制快递企业应转变思维观念。善用大数据，利用大数据监测相关负面舆情，及时掌握企业舆情动态，做到有备无患。在大数据环境下，舆情数据源众多，既包括像报刊、广播、电视等传统媒体平台，也包括像两微一端、抖音、快手等自媒体平台。对于一般企业而言，仅靠传统的舆情检索方式，已不合时宜。在舆情监测、分析能力方面，新闻媒体具有得天独厚的优势。不少媒体机构纷纷探索舆情发展路径，承接了政府、企业等单位的舆情服务项目，取得了显著成效。近年来，齐鲁晚报 齐鲁壹点也进行了有益探索，自主研发了互联网信息抓取平台，即齐鲁蛙眼舆情大数据平台。该系统具有全年无休、全网无死角、响应迅速等优势，并获得了计算机软件著作权登记证书。同时，依托齐鲁晚报 齐鲁壹点公信力、传播力和专业优势，蛙眼舆情团队还可以提供专业培训服务，为客户舆情公关、品牌修复赋能。例如，齐鲁蛙眼舆情服务团队借助该平台为 2 0 1 9年泉城（济南）马拉松、2 0 2 0 泉城(华山湖)夜跑节、2 0 2 1枣庄（大运河）国际马拉松、济南千佛山相亲会、济南地铁 2 号线初期运营等 3 0 余场次活动提供专业化舆情监测服务。除此之外，还为政务、房产、金融、餐饮等行业客户提供舆情监测及预警服务，获得了良好口碑。（二）加强舆情培训，增强企业舆情应对能力对于快递企业而言，企业在舆情管理上要多下功夫，加强专业人员和快递员的舆情培训工作，从而全方位提升舆情危机意识和应对能力。在基层快递员、一线客服人员看来，消费者投诉是不可避免的一种维权行为，一线客服人员每天都会接触各种各样的投诉问题。难免有个别消费者情绪波动，此时客服人员如不能及时解决投诉问题，则会进一步激化矛盾，促使消费者向媒体及相关部门进行投诉、维权。一线客服人员自觉提升业务意识的同时，还应提升舆情应对意识和能力，面对媒体提出的问题，应做好恰当的回应。为此，快递企业在开展全员业务培训时，需加入与舆情应对相关的培训课程。同时，企业应在培养舆情人才上下功夫，提升其自主学习能力。在舆情培训方面，蛙眼舆情培训具有丰富的实践经验。蛙眼舆情联合国内知名的舆情分析师、危机公关专家、法律学专家、大学教授、媒体资深编辑记者等人员，组建专业化舆情培训团队，对客户一线业务人员进行舆情预防及危机处置的系统化培训。比如，2 0 2 0 年 5 月，齐鲁壹点特邀知名危机管理专家为壹点用户带来 全媒体环境下的网络舆情应对 公开课，解读网络舆情现状。2 0 2 1 年 7 月，齐鲁壹点与商盟共同主办“企业舆情危机处理与品牌管理”分享会。通过此次培训，提高了企业在舆情管理与应对方面的能力，对企业舆情把控和品牌形象维护具有深远意义。（三）利用媒介引导舆论，提升品牌美誉度没有舆情是最好的舆情处置方式。企业可从自身宣传出发，留意快递工作中的暖心故事，并借助媒体开展宣传。不难发现，快递小哥感人事迹频见网络。比如，2 0 2 2年 4 月，齐鲁晚报 齐鲁壹点以 支持冬奥的快递小哥驰援上海：来上海是雪中送炭 为标题报道了山东各地的京东快递小哥驰援上海的暖心事。一件件暖心事，既可以反映快递小哥们的品质，也从侧面反映了快递企业的品牌形象。类似的暖新闻，屡见不鲜。快递企业应对相关人员进行奖励，鼓励快递员多做好事。同时，通过主流媒体报道自己企业的好人好事，从而提升企业知名度和美誉度。另外，快递企业应学会利用媒介引导舆论。可定期进行媒体关系维护，与媒体进行沟通。当出现敏感舆情，尤其是谣言类舆情时，可通过主流媒体进行澄清，从而对一些不明真相的公众进行正确的引导。结语融媒体时代，网站、微博、微信、抖音等新兴媒体迅猛发展，给快递企业舆情工作提出了更高要求。因此，快递企业应在舆情监测、研判分析、应对措施等方面多下功夫，以此维护好口碑形象。参考文献:1彭兰：网络传播概论（第四版），中国人民大学出版社 2017 年版2董晋之：企业自测舆情处置能力的四个维度，人民网舆情数据中心，https:/ 年 10 月 30 日（齐鲁晚报 齐鲁壹点）责任编辑：肖国莲67