一根电话线__一座连心桥_吕佳璠.pdf

基层声音话务员12345是一组连一年级小学生都能熟读辨识的数字，然而这组阿拉伯数字却并不普通，它是一条热得发烫的专线政务服务便民热线。在我们的生活中，它就像 110、119、120 一样家喻户晓，深入人心，值得信赖。它是为市民答疑解惑的“指南针”，它更像是政府和人民群众的“连心桥”，时时刻刻在化解矛盾、伸张正义、排忧解难。难怪许多打过 12345 热线的人会说，“好使”“真管用”。加入这个大家庭以来，我印象最深的就是去年 12 月，一位市民来电，当时他的妻子已经怀胎 10 月，羊水破裂，正在阜新市开发区第二人民医院门口等待就医，当时由于阜新市新冠病毒感染原因，医院要求持 24 小时核酸检测阴性证明才可以进入医院就医，但是他们没有24 小时核酸检测阴性证明，情急之下该市民拨打了 12345 热线电话求助。当时是我接听的电话，我通过接诉即办机制优先派单到所属的相关部门，又电话联系到了阜新市卫健委，工作人员接到电话后仅仅用了 10 多分钟就解决了问题。当我拨打回访电话时，市民一直表达对热线和部门的感谢。这通电话让我至今难忘，也是我今后更加努力工作的动力。一根电话线 一座连心桥阜新市 12345 热线话务员吕佳璠“您好！阜新市 12345 政务服务便民热线，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”每天我都以这样的问候开头，为群众办理着一件件带着民生温度的实事。每天头戴耳机，眼睛快速地在面前的两台电脑屏幕上扫视，手指在键盘上跳跃，一边与来电群众交流，一边录入工单信息。从一开始的不善言辞到现在的“话痨”，从供热问题到疫情防控问题，每天，直到我挂下最后一个电话，没有一个人打电话是与我们闲聊的。他们可能一直求助无门，我希望他们这个电话到我这里能画上句号。每年 11 月 1 日进入供热期，是我们工作最忙碌的时候！虽然见不到诉求者，但能从他们的声音中、话语中体会到他们的焦急。记得 11 月的一天，天气突然降温，有一位岁数比较大的阿姨打来热线电话，表示自己行动不便，家里温度不达标，特别冷。我详细记录下诉求者所表述的内容，还与阿姨进行核对，对方很高兴，连连表示感谢，还询问挂断电话后如何对我的工作作出评价。其实我们素不相识，但那种温暖和成就感令我特别感动。我一直觉得，我的工作是直接能与老百姓对话的人，一根细细的电话线承载的是他们对党和政府的期待和信任！我要尽我最大的职责去记录下他们的诉求。我希望我能多接一些电话，也许我多接一个电话，大家就少了一个烦恼！每个电话都承载着百姓的期待阜新市 12345 热线话务员徐艳丽民民60 民心2023 年第 03 期