将“热点问题”“常识信息”作为知识库收集和整理重点_曲白.pdf

为减少承办单位办理诉求压力，及时为企业群众答疑解惑，提高即时答复率，提升群众满意度，企业群众咨询的大部分问题将由话务员快速检索和查询知识库相关信息直接进行解答，12345 政务服务便民热线知识库成为话务员直接解答企业群众诉求的重要依据。因此，辽阳市热线平台一直高度重视知识库的建设，不断完善和夯实知识库信息，使知识库建设、运行、管理更加规范，知识库质量和服务效能得到全面提升。坚持规范管理。2022 年，省局、省平台在知识库的管理上，标准和要求比以往更高更严。对此，市平台高度重视，广泛动员各承办单位齐抓共管，不断完善知识库的内容，大力提升知识库的实用性。市平台召开了全市各承办单位分管领导和具体工作人员培训会，讲解省平台知识库内容添加规范，针对知识库系统知识点信息的录入、审核、发布等实操中的注意事项予以强调，要求全市各承办单位严格按照相关要求进行上报；同时，市热线平台严格审核各承办单位上报的内容，力求每条知识点做到“内容真实、表达清晰、解释清楚”。坚持专人负责。市平台要求全市各承办单位安排工作认真、经验丰富的业务人员专门负责知识库的填报，前任工作人员变动后 3 日内上报接任人员联系方式，保持工作的连续性。2021 年，省平台新增知识库点题工作任务，市平台及时把省平台的点题内容通过平台系统转至相关承办单位，要求各承办单位答题时限为 3 个工作日，对不按时限要求完成答题任务或解答出错的单位，在年底绩效考核时予以相应扣分。目前，市共完成省平台点题反馈 476 个，全部及时回复。将“热点问题”“常识信息”作为知识库收集和整理重点辽阳市政府办公室副主任 曲白坚持动态更新。市平台始终坚持将“热点问题”“常识信息”作为知识库收集和整理的重点，并做好更新和完善。目前，全市收集、更新、完善 7 个县（市、区）政府、41 个市政府部门及直属事业单位和 15 家公服企业各类政务信息 51625条，其中单位黄页 3356 条、政策法规 10465 条、办事指南 5316 条、热点问答 33044 条，涵盖群众关注的热点事项、办事指南、政策法规和便民服务电话等多个领域，确保了辽阳市诉求直接办复率始终稳定在 70%左右。坚持精准解答。日常工作中，市平台十分注重学习培训。市政府办公室接到涉及民生的政策文件都会及时转给热线平台，市平台会在第一时间组织话务人员进行学习传达，以便做好群众咨询解答工作。同时，在内部培训的基础上，为加深对相关政策的理解，市平台还邀请相关单位专业人员对话务人员进行培训，使话务员对政策理解到位，做到解答准确无误。2023 年，辽阳热线平台将持续深入贯彻落实全省 12345 热线平台运行和监督工作座谈会议精神，特别要落实省纪委刘奇凡书记要求的知识库信息量要不低于 10 万条目标，进一步压实工作任务，梳理细化知识条目，增强实用性和即时性，按照标准化录入、智能化调取、常态化更新、规范化管理原则，不断提高信息增量，持续做好政策更新，推动辽阳市 12345 热线平台知识库高标准建设、规范化管理、智能化应用，全面提升知识库建设和应用水平，不断夯实热线平台知识库建设基础，打造有速度有温度的辽阳市12345 政务服务便民热线。民专题2023 年第 03 期民心 19