gbt16784.2-1998.pdf

i c s 0 3.0 8 0.0 1A 1 2噶冒中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准G s/1 1 6 7 8 4.2-1 9 9 8工业产品售后服务第 2 部分:维修A f t e r-s a l e s e r v i c e o f i n d u s t r i a l p r o d u c t s-P a r t 2:Ma i n t a i n1 9 9 8 一 0 3 一 2 5 发布1 9 9 8 一 1 0 一 0 1 实施国家技术监督局发 布GB/T 1 6 7 8 4.2-1 9 9 8前言 本标准是根据我国市场经济发展的需要，在总结我国工业产品售后服务的经验和吸收国外先进经验的基础上制定的。GB/T 1 6 7 8 4 在 工业产品售后服务 总标题下，包括以下两个部分:第 1 部分:总则，规定工业产品售后服务的基本原则和基本内容。第2部分:维修，规定售后服务中有关维修服务的基本内容和要求。本标准的附录A是标准的附录。本标准的附录B,附录C、附录D是提示的附录。本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、深圳泰迪电子有限公司、北京东普企业公司、宁波富达电器股份有限公司。本标准主要起草人:王征、丁东江、逢征虎、李晓云、朱福泉、张保华、汪文雯。中华 人 民共 和 国 国家 标 准工业产品售后服务第2 部分:维修GB/r 1 6 7 8 4.2-1 9 9 8A f t e r-s a l e s e r v i c e o f i n d u s t r i a l p r o d u c t s-P a r t 2:Ma i n t a i n范 围 本标准规定了 工业产品 售后服务中有关维修服务的基本内 容和基本要求。本标准适用于工业企业和服务企业售后服务中有关维修文件的 编制及售后服务中的维修活动。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为 有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标 准最新版本的可能性。G B 5 2 9 6.1-1 9 9 7 消费品使用说明 书总 则 G B/T 6 5 8 3-1 9 9 4 质量管理和质量保证 术语(i d t I S O 8 4 0 2:1 9 9 4)G B 9 9 6 9.1-1 9 9 8 工业产品使用说明书总则 G B/T 1 4 4 3 6-9 3 工业产品保证文件 总则 G B/T 1 6 7 8 4.1 一1 9 9 7 工业产品售后服务第1 部 分:总则定义 本标准采用下列定义。售后 服 务 a f t e r-s a l e s e r v i c e 产品出售后，为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动所产生的结果。服务提供 s e r v i c e d e l i v e r y供方为提供服务所必需的活动(G B/T 6 5 8 3-1 9 9 4 中1.6),维修墓本要 求4.1 总则4.1.1 维修服务和维修服务的提供的基本要求应符合G B/T 1 6 7 8 4.1-1 9 9 7 中 第4 章的 规定。4.1.2 维修服务中涉及产品使用说明应符合G B 5 2 9 6.1 和G B 9 9 6 9.1 的规定，产品合格证应符合G B/T 1 4 4 3 6 的 规定。4.2 经营者的维修基本要求4.2.1 经营者售出产品时，应根据我国有关法律、法规的规定或商业惯例，向 顾客出 具购货 凭证或服务单据，以作为顾客要求维修的凭据。4.2.2 经营者向顾客提供的产品质量应与其产品标准或其包装上注明的 产品标准相符合，应与其广告、产品使用说明或其他正式营销技术资料表明的产品质量相符合，并作为维修或保修期限的依 据。国家技术监份局 1 9 9 8 一 0 3 一 2 5批准1 9 9 8 一 1 0 一 0 1实施 1G s/T 1 6 7 8 4.2-1 9 9 84-2.3 经营者向顾客提供的售后服务质量应与其售后服务标准或其他售后服务规定相符合，以此作为进行售后服务中有关维修活动的依据。4.3 生产者的维修基本要求4.3.1 生产者自行设置维修单位或指定维修单位的，应随产品向顾客提供与产品相应的维修凭证、保修证及其说明、用户档案卡(见附录 s和附录 c、附录D)、维修单位的名称、地址、邮政编码、联系电话等。4.3.2 生产者应向负责维修的销售者、维修者提供专门的维修用的包括产品使用说明书在内的技术资料、修理配件、维修备件。4.3.3 生产者应负责对维修单位的技术培训，保证维修质量。4.3.4 生产者应规定修理单位在接到顾客维修要求后，完成修理的期限或上门服务的期限并对其实施监督。4.4 销售者的维修基本要求4.4.1 出售产品时，应提供有效发票和维修凭证。4.4.2 向顾客提供修理单位的名称、地址、邮政编码、联系电话。4.4.3 根据顾客需要，进行开箱检验、调试，或安装、调试。.45 修 理者的维修基本要求4.5.1 修理者应依据维修文件的规定，查明产品质量问题的情况，并填写维修记录单。维修记录单见附录 Ao4.5.2 修理者在维修中所使用的元器件、零配件等维修备件应符合相应产品标准的要求。4.5.3 修理者应记录维修中使用的元器件和零配件的名称、数量和价格，见附录 A。4.5.4 修理者在接受待修产品时，应在收据上注明交货 日 期。4.5.5 在保修期内修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，销售者应免费为消费者更换同型号、同规格产品。当顾客要求退货时应予退货。4.5.6 修理者应按经销者或生产者的要求，填写有关产品质量方面的表格及时向经销者或生产者反馈信息。4-5.7 保修期不包含维修所占用的时间，当维修占用时，保修期应顺延。5 维修服务程序5.1 大件产品在使用中出现故障或质量问题需要维修时，应到经销方指定的维修服务单位或选定的维修服务单位进行维修，可用电话或书信形式与之进行联系，待维修服务单位进行登记后，商定上门服务时间。5.2 非大件产品使用中出现故障或质量问题需要维修时，到指定或选定的维修服务部进行修理。5.3 大件产品修理完毕，如顾客满意，应填写维修记录单(见附录 A)，并由修理人员和顾客签字。5.4 非大件产品修理完毕，应填写修理单，注明修理的故障内容，修理的项目、内容或更换零配件名称、数量、价格(见附录A),5.5 附录 A是一般常用的示例，可根据产品特点和使用、维修的需要加以增减、合并分解、调整顺序或另行 设计。GB/T 1 6 7 8 4.2-1 9 9 8 附录A(标准的附录)维 修 记 录 单Al 一般常用的维修记录单的格式如下:维修记录单维修部承 修单 位:联系 电话:收货日期交货日期收费形式免费/材料费/付款顾客姓名电话详细地址商品名称规格型号发票号码出厂日期购货日期购货商店保修证号上次修理时间及内容本 次 反 映 故障本次修理项目和内容完工日期修理员签字验收日期质 检 员 签 字维修费用更 换元 件元 件 名 称小计接待员元 件 单 价核算员元件数量顾客签字材料计费备注修理费合计(元)G B/T 1 6 7 8 4.2-1 9 9 8 附录B(提示的附录)保修证8 1 一般常用的保修证的格式如下:保修证保修证No顾客姓名联系电话邮政编码址址;产品型号_;购货日期_;安装单位_，购货发票号购货价格购货发票粘贴处 附录C(提示的附录)保修证说明C 1 一般常用的保修说明内 容包括以 下几 方面，可与保修证组合，印在一起以方便使用。保修证说明1.厂家(品牌)保修期年限2.保修期从开出发票之日算起3.妥善保存此证及购货发票;以便维修时出示4.凡属产品质量问题的故障在保修期内免费保修5，不属于免费保修的范围是6.谁安装谁保修，当联系维修时如有不接洽现象，请与当地(品牌)单位销售中心(办事处)联系其电话、地址是7.如与特约维修部没取得联系，可与公司与(品牌)售后服务中心联系其电话、地址是G s/T 1 6 7 8 4.2-1 9 9 8 附录D(提示的附录)用户档案卡D，一般常用的用户档案卡的格式如下:用 户档 案卡 用户登 记卡 (此卡为建立用户档案用，厂家输人微机以定期回访提供服务)产 品 型 号购买日期发票号用户姓名联 系 电 话通讯地址邮政 编 码销售单位地址销售单位名称销售服务质量:好、一般、差安装单位名称安装服务态度:满意、不满意安装服务质量 好、一般、差是 否试 机:试 机、未 试 机