2023年售后客服个人工作计划5篇范文.docx

售后客服个人工作方案5篇 　　售后，在我们的日常生活中占有很重要的地位，每天都要跟销售打交道，因此，很多跟销售相关的东西也像雨后春笋一样出现。而售后就是其中一个：售后，指的是商品销售交易过程完成了以后。通常与效劳，回购等词语组合。下面是小编收集整理的售后客服个人工作方案5篇范文，欢迎借鉴参考。 　　售后客服个人工作方案5篇(一) 　　1、整理客户资料、建立客户档案 　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作方案。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案根本资料表〞)。 　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求 　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次〞效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 　　3、与客户进行 、信函联系，开展跟踪效劳 　　业务人员通过 联系，让客户得到以下效劳： 　　(1)询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见; 　　(2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; 　　(3)告之相关的汽车运用知识和本卷须知; 　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容; 　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; 　　(6)咨询效劳; 　　(7)走访客户 　　售后客服个人工作方案5篇(二) 　　1、整理客户资料、建立客户档案 　　客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、 、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护工程，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的效劳，在本公司维修、保养记录。 　　2、根据客户档案资料，研究客户的需求 　　业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次〞效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 　　3、与客户进行 、信函联系，开展跟踪效劳 　　业务人员通过 联系，让客户得到以下效劳： 　　(1)询问客户用车情况和对本公司效劳有何意见; 　　(2)询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳; 　　(3)告之相关的汽车运用知识和本卷须知; 　　(4)介绍本公司近期为客户提供的各种效劳、特别是新的效劳内容; 　　(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠效劳月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚; 　　(6)咨询效劳; 　　(7)走访客户。 　　售后效劳工作规定 　　1、售后效劳工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 　　2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 　　3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次〞效劳的针对性通话内容、通信时间。 　　4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动 联系客户，作售后第一次跟踪效劳，并就客户感兴趣的话题与之交流。 交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司效劳的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在效劳上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 　　5、在“销售〞后第一次跟踪效劳的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪效劳的 联系。 内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容防止重复，要有针对性，仍要表达本公司对客户的真诚关心。 　　6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠效劳活动、免费效劳活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以 方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 　　7、每一次跟踪效劳 ，包括客户打入本公司的咨询 或投诉 、经办业务员都要做好 记录，登记入表(附后)，并将 记录存于档案，将 登记表归档保存。 　　8、每次发出的跟踪效劳信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 　　9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 　　10、业务主管负责监督检查售后效劳工作;并于每月对本部售后效劳工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 　　11、本制度使用以下四张表格：“客户档案根本资料表〞、“跟踪效劳 记录表〞、“跟踪效劳 登记表〞、“跟踪效劳信函登记表〞。 　　售后客服个人工作方案5篇(三) 　　一、指导思想 　　1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心〞为宗旨，以“客户满意度〞为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳管理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 　　2、围绕公司201x年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反响外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口〞形象，要牢固树立“效劳营销〞的理念。 　　二、部门总体工作思路 　　按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原那么： 　　1、延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反响的全方位效劳。 　　2、缩短效劳流程，防止多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳到底〞的一站式效劳。 　　3、加强团队建设，提高效劳人员整体素质，全面改善效劳形象。 　　4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 　　5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信心。 　　6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持， 　　在效劳体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 　　7、效劳体系素质建设，坚决推行效劳有关管理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 　　三、工作目标 　　1、保修期内客户回访率为100%。 　　2、效劳满意率98%以上。 　　3、配件出货正确率为98%以上。 　　四、人员要求 　　1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 　　2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守那么;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。 　　五、客户信息管理 　　1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、 、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。 　　2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 　　3、产品质量信息管理：收集客户反响回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 　　4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反响工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 　　六、加强客户的培训、监控工作 　　1、由巡回效劳人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 　　2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 　　3、加强对客户售后效劳工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据经销商合同书相关规定进行相应处分。 　　七、投诉管理 　　在效劳过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 　　八、客服人员培训 　　随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品根本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回效劳人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 　　九、团队建设 　　坚持以公平、公正、公开为原那么，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能;进行职业道德、效劳理念、主人翁意识培训;塑造员工效劳的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素质 　　十、弱项完善 　　1.日结周报，信息共享 　　每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反响，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。 　　2、各部门多方位合作，降低客户投诉 　　在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。 　　售后客服个人工作方案5篇(四) 　　一.售后总体目标. 　　“优化管理，稳步开展。〞 　　201x年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信效劳就是怎么样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器〞，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，终效劳于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： 　　(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。 　　(二)加强售后效劳流程日常管理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后效劳方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 　　(三)加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接