SZDBZ 21-2009 深圳市供水行业服务规范.pdf

ICS 13.060.20 SZDB/ZP 40 深 圳 市 标 准 化 指 导 性 技 术 文 件SZDB/Z 212009 深圳市供水行业服务规范 2009-06-22 发布 2009-10-01 实施深圳市质量技术监督局 发布SZDB/Z 212009 I 目 次 前 言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 业务办理.1 3.1 基本要求.1 3.2 办事时限.1 3.3 上门服务.1 3.4 供用水合同.2 3.5 用水性质界定.2 3.6 用水指标核定.2 3.7 低收入家庭减免水费.2 3.8 水表过户更名.2 3.9 水表报停.2 4 抄表及收费.3 4.1 抄表.3 4.2 用水单据的投递与派发.3 4.3 收费.4 4.4 水费追缴.4 5 供用水设施维护.5 5.1 市政供水设施维护.5 5.2 用户供水设施维护.5 5.3 维修时限.5 5.4 水表首次检定和周期更换.5 5.5 计划停水及紧急停水.6 5.6 应急供水.6 6 用户服务.6 6.1 机构设置.6 6.2 用户接待.6 6.3 用户投诉处理.6 6.4 用户投诉处理督察.6 6.5 用户满意度调查.7 7 常见投诉及故障处理.7 7.1 供水服务责任.7 7.2 水质投诉.7 7.3 水压投诉.7 7.4 争议水表的送检.7 7.5 故障水表的处理.8 7.6 不合格水表的退补费处理.8 SZDB/Z 212009 II 7.7 异议期间供水.8 8 费用支付.8 8.1 投递费用.9 8.2 停水和恢复供水费用.9 8.3 水表检测费用.9 8.4 水表定期更换费用.9 8.5 水表非正常更新费用.9 SZDB/Z 212009 III 前 言 本指导性技术文件由深圳市水务局提出并归口。本指导性技术文件由深圳市水务局负责解释。本指导性技术文件由深圳市水务局、深圳市供水学会起草。本指导性技术文件主要起草人：罗宜兵，卓建民，赖举伟，袁忆博，梅双纬。本指导性技术文件为首次发布。SZDB/Z 212009 1 深圳市供水行业服务规范 1 范围 本指导性技术文件规定了深圳市供水行业关于业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、用户服务、常见投诉及故障处理和费用支付方等的服务规范。本指导性技术文件适用于深圳市自来水供水行业，不包括小区管道直饮水、中水回用、海水利用等。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。JJG 162 冷水水表 3 业务办理 3.1 基本要求 3.1.1 营业网点设置 为方便用户，供水企业应保证供水辖区内每20万人、或每20平方公里建成区应拥有一个供水服务网点，且网点交通方便，标志统一、明显。提供电话预约或网上预约上门服务的供水企业，可适当扩大单个营业网点的服务面积和服务人口数量。3.1.2 人员要求 3.1.2.1 供水企业直接与用户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。工作时应穿着企业制服,配戴有企业统一标志的工作牌。3.1.2.2 服务态度热情，用语文明礼貌。应熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。3.1.3 宣传资料 3.1.3.1 供水企业应将用户办理各种用水业务所需的资料以及用户关心的水价标准和有偿服务费用标准编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点。3.1.3.2 有条件的企业可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。3.2 办事时限 3.2.1 用户办理用水业务时，在资料齐全情况下，从用户申请到供水企业办结不得超过 10 个工作日。3.2.2 经审查能够办理的应及时为用户办理；经审查不能办理的，应及时答复用户，不得延误。3.2.3 用户办理用水业务提供资料不齐全时，供水企业应一次告知用户应补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料；用户提供的补充资料不正确的除外。3.3 上门服务 SZDB/Z 212009 2 3.3.1 供水企业上门核实用水情况、办理供水业务和维护用户供水设施，应联系用户预约具体上门时间。3.3.2 供水企业工作人员应遵守与用户约定的上门服务时间，无特殊情况不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务。确需更改上门时间的，供水企业应提前通知用户，并约定新的上门时间。3.3.3 一般情况下，供水企业不得第二次更改上门服务时间。3.4 供用水合同 3.4.1 供水企业应与用户签订供用水合同或银行托收合同。3.4.2 供用水应包括以下内容：用户用水性质；月用水量；水价标准；供、用水双方的权利和义务；违约责任等。3.5 用水性质界定 3.5.1 用户办理正式供水手续时或使用城市供水过程中，供水企业应根据有关文件规定并核实用户实际情况确定用水性质。3.5.2 是否享受居民用水性质应根据规划主管部门核定的建筑物用途和实际用途综合界定。3.5.3 确定行政事业用水的依据为市编委对行政事业单位的批复文件。行政事业单位的出租物业按租用户的实际用途核定用水性质。3.5.4 市政绿化用水及道路洒水确认为行政事业用水性质，物业管理范围内绿化用水及道路洒水确认为商业用水。3.5.5 特种行业用水性质应根据用户实际用途或工商营业执照行业类别确定。3.6 用水指标核定 3.6.1 房屋用途为居民住宅的，供水企业应严格按照市物价主管部门文件核定居民用水指标。3.6.2 房屋用途为单身公寓的建筑物、以及一房一厅居民住宅，按集体户标准核定居民用水指标，通常情况下按每套房屋不超过 4 人核定。3.6.3 以居民户为主的小区入住率未达 100%的，按空置率核减其居民用水量指标，但不得变更其用水性质。3.6.4 工业、商业、行政和特种用水用户，执行市、区节约用水主管部门核定的用水计划。3.6.5 城中村范围内属历史遗留问题私房，按该房产的业主户数核定居民用水指标。但若该房产在当地房屋租赁主管部门办理了合法出租手续并依法纳税，可按实际租住户数核定居民用水指标。3.6.6 违章建筑一律不予供水。3.7 低收入家庭减免水费 3.7.1 对享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，根据市物价部门规定的标准减免水费。3.7.2 确认最低生活保障待遇的依据为深圳市以及各区民政部门发放的广东省城乡居（村）民最低生活保障金领取证。3.8 水表过户更名 3.8.1 通常情况下，对抄表到户的用户，供水企业只与房屋业主签订供用水合同或银行托收合同，结算应交水费。3.8.2 房屋通过正常买卖发生产权变更时，在结清之前水表的水费、污水费和滞纳金之后，用户可到供水企业办理过户更名手续。3.9 水表报停 SZDB/Z 212009 3 3.9.1 供水企业应为用户提供报停服务业务，报停应由房屋业主提出申请。3.9.2 工作人员应核对申请人身份，抄录水表尾数水量，并在结清用户应交水费、污水处理费后拆除水表。3.9.3 当房屋业主以外的其他人对房屋的产权或使用权提出异议的情况下，供水企业不提供报停服务。4 抄表及收费 4.1 抄表 4.1.1 抄表周期 4.1.1.1 供水企业应定期抄录用户水表。DN25 以上（不含 DN25）水表的抄表周期不得超过一个月，DN25以下（含 DN25）水表的抄表周期不得超过两个月。4.1.1.2 一般情况下对同一块水表前后两次的抄表日期相差应不超过 3 天。4.1.2 抄表要求 抄表人员需进用户家中抄表的，应主动出示工作证或工作号牌。抄表人员应自带鞋套，抄表后应恢复抄表环境并礼貌道别。4.1.3 合理确定水表口径 供水企业应定期对DN40（含DN40）以上水表的计量负荷进行复核，根据用户实际用水量和用水习惯核算水表口径是否偏小或偏大，发现有水表口径明显不合理的，供水企业应为用户更换合理口径的新水表并向用户解释原因。4.1.4 水量明显波动 4.1.4.1 抄表时发现用户用水量发生明显变化的，供水企业应及时向用户派发水量波动通知，提醒用户核对用水量。4.1.4.2 居民用户月用水量超过其前 3 个月平均用水量 1 倍以上、且用水量超过 50 吨/月的，视为水量明显波动。4.1.5 隔月抄表管理 4.1.5.1 DN25 以下（含 DN25）水表可采取隔月抄表，但抄表周期不得超过两个月。4.1.5.2 采取隔月抄表的，居民户阶梯水量和低收入家庭户减免水量按深圳市物价局公布的双倍计算。4.1.6 抄表准确率和及时率复查 供水企业应建立抄表复查制度，每月对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查，复查率不低于0.5%。4.2 用水单据的投递与派发 4.2.1 用水单据 4.2.1.1 用水单据主要有：水费（含滞纳金）通知、催交水费通知、水量异常波动通知、水费发票、停水通知等。4.2.1.2 用水单据应清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、超过时间未响应的补救措施、不响应的后果、供水企业联系咨询电话。4.2.1.3 因单据未明确注明用户响应时间而导致用户超期未响应的，供水企业不得执行“不响应的后果”。4.2.1.4 银行托收水费之后，供水企业应对托收不成功的用户派发催交水费通知。SZDB/Z 212009 4 4.2.1.5 欠费超过 60 天的用户，供水企业应投递书面的停水通知。4.2.2 单据投递 4.2.2.1 单据投递指将用户相关的各项信息打印成书面单据并投送到用户约定信箱或用水地址。4.2.2.2 水费发票、欠费停水通知必须采取投递方式送达用户，用户另有约定的除外。4.2.2.3 水费发票当用户要求自行领取时可不投递。供水企业不得强行要求用户上门领取水费发票。4.2.3 单据派发 4.2.3.1 单据派发指通过公众认可且较常使用的方式将用水单据的内容通知用户，包括投递、拨打用户指定电话通知、向用户指定手机发送短信等。4.2.3.2 供水企业采取单据投递以外的其他派发方式的，应将派发方式事先告知用户。4.2.4 复查 供水企业应建立回访制度，每季按0.05%1%的比例随机电话回访或上门回访用户是否在正常时间内收到用水单据。4.3 收费 4.3.1 收费水量 供水企业应按水表实际计量水量向用户收取水费，不得设置水表底度或其他附加水量。4.3.2 收费方式 4.3.2.1 供水企业应至少提供银行托收和营业厅人工收费两种水费收费方式。4.3.2.2 鼓励供水企业开通网上交费、电话转帐交费、银行网点代收费等多种方式方便用户。4.3.3 托收银行 4.3.3.1 日供水量在 30 万吨以上的供水企业应至少提供四个可选的托收银行。4.3.3.2 日供水量在 30 万吨以下的供水企业应至少提供两个可选托收银行。4.3.4 水费查询 4.3.4.1 为方便用户，供水企业应为用户提供电话查询水费服务。有条件的企业可开通电话语音自动查询系统，未开通电话语音自动查询系统的单位，应为用户提供人工查询水费服务。4.3.4.2 鼓励供水企业开通网上查询、手机短信查询水费服务。4.4 水费追缴 4.4.1 提醒义务 供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。对银行托收不成功的用户，供水企业应派发催交水费通知。4.4.2 欠费违约金或滞纳金 4.4.2.1 对一笔应收水费，供水企业只有完成了第二次银行托收且履行了提醒义务后，才能从次月 1日起按双方约定的标准向用户收取欠费违约金或滞纳金。4.4.2.2 每月进行两次银行托收的企业，从次月 1 日起开始计收用户欠费违约金或滞纳金；每月进行一次银行托收的企业，从第三个月 1 日起方可对该笔应收水费计收欠费违约金或滞纳金。4.4.2.3 欠费违约金或滞纳金的总额一般不超过水费本金。4.4.3 继续提醒义务 对欠费用户，供水企业应继续履行提醒义务至采取停止供水措施。4.4.4 投递停水通知 SZDB/Z 212009 5 从开始计收欠费违约金或滞纳金之日起确定用户欠费。用户欠费达 60 日的，供水企业必须向用户投递书面欠