TCCPITCSC 111-2022 跨境电商平台店铺运营管理规范.pdf

ICS 03.100.20 CCS A 10 团体标准 T/CCPITCSC 1112022 跨境电商平台店铺运营管理规范 Specification for operation and management of cross-border e-commerce platform store 2022-12-15 发布 2023-01-15 实施 中国国际贸易促进委员会商业行业委员会 发布 全国团体标准信息平台T/CCPITCSC 1112022 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务要求.1 5 运营工作流程.2 6 店铺运营管理具体工作.4 附录 A（资料性）跨境电商平台店铺运营工作流程.15 参考文献.16 全国团体标准信息平台T/CCPITCSC 1112022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会提出并归口。本文件起草单位：浙江机电职业技术学院、浙江大学中国数字贸易研究院、山东女子学院、江西旅游商贸职业学院、黑龙江职业学院(黑龙江省经济管理干部学院)、浙江中渤教育科技有限公司、浙江经济职业技术学院、杭州司腾网络技术有限公司、昆明冶金高等专科学校、长江职业学院、浙江舟山群岛新区旅游与健康职业学院、广州番禺职业技术学院、广东科学技术职业学院、杭州盛睦科技有限公司、南京财经大学、北京点石出海科技有限公司、杭州绿色物流科技集团有限公司、浙江国际海运职业技术学院、义乌工商职业技术学院、浙江商贸学校、宁夏财经职业技术学院、杭州商学院、上海电子信息职业技术学院、杭州跃盈科技有限公司、杭州境达科技有限公司、杭州视想科技技术有限责任公司、杭州域策贸易有限公司、杭州时漪网络技术有限公司、杭州司中网络技术有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、银川市跨境电子商务协会。本文件主要起草人：廖润东、柴宇曦、郑辉英、郭华、刘宁、茹宝、黄毅、王立研、余苗苗、张瑞珏、左锋、严美姬、洪华贝、农美珍、刘亚玲、申屠文龙、李冠艺、曹光耀、蔡吉祥、何伟、曹晶晶、曹春雷、刘硕、高帅、刘计育、姚歆、姬广、熊粲欣、李苑、蒋俊一、李珊珊、何家瑶。本文件响应了联合国2030可持续发展目标中的第1项“无贫穷”、第3项“良好健康与福祉”、第8项“体面的工作和经济增长”、第9项“产业、创新和基础设施”、第10项“减少不平等”、第11项“可持续城市和社区”和第12项“负责任的消费和生产”。全国团体标准信息平台T/CCPITCSC 1112022 III 引言 近年来，中国外贸新业态新模式快速发展。为落实二十大精神，坚持高水平对外开放，加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。稳步扩大规则、规制、管理、标准等制度型开放，加快建设贸易强国，推动共建“一带一路”高质量发展，维护多元稳定的国际经济格局和经贸关系。围绕跨境电商行业、中国经济高质量发展、产业转型升级，对企业规范运营管理跨境电商店铺提出了新的要求。本文件总体描述并绘制跨境电商店铺运营管理流程，规定跨境电商店铺运营管理人员在招聘、平台入驻和政策规则解读、选品和新品开发、信息呈现、推广导流、运营管理、提款与收汇、客服与询盘转换、订单处理与交易履约、物流配送、质量保证、数据分析、客户维护与开发、风险控制、人才培养等环节应当做到的店铺基础操作、执行的店铺运营和履行的店铺管理服务等，推进跨境电商店铺运营规范管理，并实现预期盈利目标。本文件的制定有助于促进企业的发展，促进国家对行业的统筹管控，为跨境电商店铺合规运营提供中国方案、中国标准，服务全球数字贸易规范化高质量可持续发展，并有助于 联合国2030可持续发展目标的实现，尤其是促进持久、包容和可持续的经济增长，促进充分的生产性就业和人人获得体面工作；加强执行手段，重振可持续发展全球伙伴关系。全国团体标准信息平台T/CCPITCSC 1112022 1 跨境电商店铺运营管理规范 1 范围 本文件规定了跨境电商店铺运营管理的服务要求、运营工作流程以及运营管理具体工作要求。本文件适用于跨境电商B2B和B2C店铺运营管理的培训、考核与评价，跨境电商B2B和B2C店铺运营管理从业人员的聘用、教育和职业培训、晋升等可参考使用。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T38652-2020 电子商务业务术语 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 跨境电子商务 Cross-border commerce 分属不同关境的交易主体，通过互联网达成交易、进行支付和结算，并通过跨境物流送达产品、完成交易的经营活动。来源：GB/T38652-2020,有修改 3.2 跨境电子商务 B2B B2B cross-border commerce 跨境电商企业卖家与跨境电商企业买家通过专用网络等网络，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。3.3 跨境电子商务 B2C B2C cross-border commerce 跨境电商企业卖家与跨境电商个人买家通过专用网络等网络，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。3.4 跨境电商平台店铺运营 Operation of cross-border e-commerce platform store 跨境电商企业卖家与跨境电商个人买家通过专用网络等网络，进行数据信息的交换、传递，开展交易活动的商业模式。4 服务要求 4.1 跨境电商 B2B 店铺运营管理服务要求 跨境电商B2B平台的日常运营管理全流程，在数据分析的基础上，对B2B平台店铺进行日常运营和管理，具体包括市场调研、平台选择、开店准备、平台入驻、政策规则解读、选品和产品开发、产品呈现、全国团体标准信息平台T/CCPITCSC 1112022 2 视觉设计与营销、店铺装修、平台营销推广、直播营销推广、平台外营销推广、物流甄选、数据分析、商机获得与客户管理、交易达成及交易管理、履约服务与结汇退税等应用实施场景。4.2 跨境电商 B2C 店铺运营管理服务要求 跨境电商B2C平台的日常运营管理全流程，在数据分析的基础上，对B2C平台店铺进行日常运营和管理，具体包括市场调研、平台选择、平台入驻和政策规则解读、选品或产品开发、产品呈现、视觉设计与营销、店铺装修、产品和店铺优化、平台营销推广、直播营销推广、平台外营销推广、数据分析、订单处理与发货、客户服务与管理等应用实施场景。5 运营工作流程 5.1 市场调研 开展跨境电商平台、行业市场发展趋势、供应链等调研，做好竞争分析，品牌定位，准备选择平台开店。5.2 平台选择 对比国内外各大跨境电商平台，结合企业实力、资源、运营能力等，确定拟入驻的跨境电商平台。5.3 开店准备 根据拟入驻的跨境电商平台对企业入驻的要求，收集相关材料和信息，准备入驻。5.4 平台入驻 代表企业办理平台入驻事宜，管理已入驻账户信息。5.5 政策规则解读 关注平台政策和规则变动，正确解读并遵守平台政策和规则。5.6 选品和产品开发 规划店铺各类目的产品上新计划，根据上新计划进行产品开发或选品。5.7 产品呈现 规划店铺上新计划，规整关键词、标题、图片、视频等产品信息，负责整个店铺的上新，做好产品管理。5.8 视觉营销 根据店铺装修和上新规划，拍摄企业和产品的图片和视频，并做后期美化和制作。5.9 店铺装修 根据店铺定位，对店铺进行PC端和移动端进行设计并做装修。5.10 平台营销推广 策划站内店铺推广方案，并做好店铺自营销、付费基础营销和平台品牌推广营销。5.11 直播营销推广 全国团体标准信息平台T/CCPITCSC 1112022 3 根据平台要求，选择跨境电商直播平台或海外社媒直播平台，完成直播权限申请，选品，策划直播活动，搭建线下直播间，创建并美化线上直播间、选择和招聘主播，撰写直播脚本，执行直播与控场，完成直播推流，分析直播数据与诊断优化。5.12 平台外营销推广 策划店铺站外推广方案，并执行店铺海外社媒推广和搜索引擎推广。5.13 物流甄选 根据店铺产品特点、目标顾客需求和物流市场行情，对接货代或物流公司，选择跨境物流渠道和物流服务名称。5.14 数据分析 收集店铺数据、竞店及竞品相关数据，并关注店铺数据变化，基于数据表现对店铺及产品进行优化运营。5.15 商机获得与客户管理 利用多种渠道挖掘、开发潜在客户，筛选并跟进意向客户，与客户建立联系，同时进行客户分组及营销，挖掘客户价值。5.16 交易达成及交易管理 通过线上沟通，对外促成样品单或试单乃至大宗交易，完成线上合同签署，起草信保订单；对内签订采购合同和外销合同。5.17 履约服务与结汇退税 制作相关外贸单证，或依托平台生成出货单证。督促生产、采购、验收产品。对接已选择的货代公司，完成产品交付，跟进回款、国际结算、结汇，办理退税业务。5.18 售后服务 配备专业客服人员，积极响应客户诉求，处理应公平、公正、合理；完善售后服务制度，给客户提供多种渠道或方案解决售后问题，积极保障客户合法权益。6 店铺运营管理具体工作 跨境电商平台店铺运营管理具体工作要求见表1，具体流程见附录A。表 1 跨境电商平台店铺运营管理具体工作要求 运营环节 工作任务 具体工作要求 1.1.1 调研市场容量。调研市场容量、细分市场；评估市场成熟度；梳理行业商业模式和主要特征；1.1.2 调研市场容量。调研市场容量、细分市场；评估市场成熟度；梳理行业商业模式和主要特征；1.1.3 市场预测。能根据产业、市场及供应链调研数据进行市场预测，预估市场发展趋势，探究市场蓝海；全国团体标准信息平台T/CCPITCSC 1112022 4 1.开店准备 1.1 市场调研分析 1.1.4 调研市场流行趋势。进行市场增量与存量分析，识别淡旺季及数据拐点。分析过程中，需要确定市场竞争基本内容与类型，判定竞争强度，计算市场集中度、行业集中率，统计行业最佳价格波段，统计市场热搜属性及流行趋势；1.1.5 竞对分析。能从行业角度、市场角度等确定竞争对手，划分竞争类型，选择不同时期竞争对手，进行竞争对手分析；1.1.6 定位品牌与调性。调研目标市场价值观，确定品牌核心概念，建立品牌心理地图，定位品牌，明确品牌目的，实现品牌功能，辅助实现品牌商业目的。对自有知识产权的产品采取必要的保护措施，以避免产品被侵权，同时，也不应侵犯他人知识产权；1.1.7 制定产品研发与改型策略。定期调研客户需求变化、市场趋势、潜在外部问题，制定满足客户需求的产品研发与改型战略计划，不断提升产品核心竞争力；1.1.8 选品分析。依据平台、客户数据维度，收集产品关键词、预算市场容量、分析市场前景及竞争度，创造新品，验证市场；1.1.9 供应链数据分析。借助工具进行物流需求与预测、采购数据、生产数据、库存数据、配送数据、运输路网、供应链节点定位分析与优化 1.2 平台选择入驻准备 1.2.1 平台选择 a.根据国际形势变化、国际货币政策、平台发展方向综合考量进行跨境电商平台选择；b.对同等安全水平平台，根据平台体量及市场前景选择入驻平台；c.入驻平台前，根据网店类目，同时考量平台排名及影响、客户圈层、主流平台及跨境电商新趋势四个方面，合理选择综合型跨境电商平台（如阿里巴巴国际站、亚马逊、全球速卖通、eBay 等）；移动社交概念平台（如 Wish、Joom 等）；新兴东南亚跨境电商平台（如：Shopee、Lazada），非洲电商平台（如 Jumia），电商平台（如 OZON、coupang、Wildberries）；跨境社媒直播平台（如Facebook、YouTube、Instagram、TikTok）等。1.2.2 入驻准备