ICS35.240.60A10SZDB/Z深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z346—2018电子商务在线纠纷解决服务规范Specificationforserviceofe-commerceonlinedisputeresolution2018-12-26发布2018-12-30实施深圳市市场和质量监督管理委员会发布SZDB/Z346—2018I目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14基本原则..........................................................................25服务提供条件......................................................................26服务方式..........................................................................37服务提供过程......................................................................38服务质量评价和改进................................................................9参考文献............................................................................10SZDB/Z346—2018II前言本文件按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本文件由深圳市众信电子商务交易保障促进中心提出。本文件起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳市标准技术研究院、深圳国际仲裁院(深圳仲裁委员会)、深圳市乐达网络科技有限公司、金蝶软件（中国）有限公司。本文件主要起草人：张喜会、杜佳、李杨、潘瑶、何静、温利群、李国安、洪婷、蔡其南、熊中方、胡博。本文件为首次发布。SZDB/Z346—20181电子商务在线纠纷解决服务规范1范围本文件规定了电子商务在线纠纷解决服务的基本原则、服务提供条件、服务方式、服务提供过程、服务质量评价和改进等内容。本文件适用于电子商务在线非诉讼纠纷解决服务，诉讼程序不适用本文件。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T19038顾客满意度测评模型和方法指南GB/T19039顾客满意测评通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1在线纠纷解决onlin...
