DB34T 1045-2009 旅游团队用餐服务规范.pdf

DB34 安徽省地方标准DB34/T 10452009旅游团队用餐服务规范 2009-12-10 发布 2009-12-10 实施 安徽省质量技术监督局安徽省质量技术监督局 发布食品伙伴网http:/ 10452009 前 言 本标准由歙县披云山庄有限公司提出。本标准主要起草单位：歙县披云山庄有限公司、黄山市计量检定测试所、歙县旅游局、歙县质量技术监督局。本标准主要起草人：吴东方、孙小勇、方东进、谢卫东、方晓明、黄磊、吴向葵、汪麟、王英、凌睿、夏南生。本标准首次发布。食品伙伴网http:/ 10452009 旅游团队用餐服务规范 1 范围 本标准规定了提供旅游团队用餐服务的术语和定义、餐馆要求、餐饮质量和服务标准等内容。本标准适用于安徽省境内各类餐馆接待旅游团队的用餐服务。2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 15979 一次性使用卫生用品卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20808 纸巾纸(含湿巾)GB 20810 卫生纸(含卫生纸原纸)GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范 SB/T 10426 餐饮企业经营规范 HJ/T 202 环境标志产品技术要求 一次性餐饮具 QB 2294 纸杯 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 旅游团队 是指 10 人以上（含 10 人）组成的、采取支付综合包价的方式，由旅行社有组织按预定行程计划进行旅游消费活动的团队。4 餐馆要求 4.1 基本要求 4.1.1 提供旅游团队用餐服务的餐馆应符合 SB/T 10426 的规定。4.1.2 餐馆传染性疾病预防措施应符合 GB 19085 的规定。4.1.3 应制定针对旅游团队的服务操作规程或作业指导书。4.1.4 有收集旅游团队意见和建议的方法和措施，有处理客人投诉的工作程序。4.1.5 应能保证旅游团队的用餐时间要求。4.2 服务设施 食品伙伴网http:/ 10452009 4.2.1 基本设施 4.2.1.1 餐馆整体装饰装修风格应美观大方，明显部位有店名和店徽。4.2.1.2 安装有自动门或旋转门的餐馆，其自动门或旋转门调控运转应正常、无故障。4.2.1.3 有与接待能力相适应的餐厅（或多功能兼用的宴会厅）或各类包厢，其布局应合理。4.2.1.4 餐厅应配备必要的空气调节设备，室内温度控制适宜，室内空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。4.2.1.5 餐厅和厨房卫生应符合 GB 16153 的规定。4.2.1.6 可提供 1016 人就餐的不同规格的台面，其中 8 人以上圆桌均配备有转台。4.2.1.7 有必要的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品。4.2.1.8 菜单制作精美，明码标价，并根据季节变化及时更换菜单品种。4.2.2 配套服务设施 4.2.2.1 设有与接待能力相适应的停车场，车场车道分开，停车位、车道线标注明晰，停车场应设置停存车标牌，明示收（免）费及相关管理规定。4.2.2.2 分设有男、女公共卫生间并配备足够的厕位，卫生间布局合理、洁净、通风良好，各种设施设备齐全使用正常。4.2.2.3 有供游客使用的公用电话。4.2.2.4 设置有明显图形和引导标志，公共信息图形符号标志应符合 GB/T 10001.1 的要求。消防标志应符合 GB 13495 的要求。4.2.2.5 配有必要的消防器材和应急照明设备，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通。4.3 人员 4.3.1 应具备良好的职业道德，能尊重游客的民族习俗、宗教信仰和生活习惯。4.3.2 应具备必要的专业素质，熟悉有关法律法规、规定和本职工作的管理规范及服务标准，能熟练掌握本岗位的专业知识、操作规范和服务技能，具备岗位所要求的专业技术等级。4.3.3 应具备相应的文化水平，文化水平符合行业从业资格的要求，语言表达能力能满足工作岗位的要求。4.3.4 身体健康，定期参加体检，持有健康合格证。5 餐饮质量 5.1 原料、辅料、调料及餐具和用具 5.1.1 进货按规定程序进行，所采购的各种原料、辅料、调料等应质量合格，并有合格验证证明。5.1.2 饮用水应符合 GB 5749 的规定。5.1.3 酒水、香烟等应质量合格并有合格证明。5.1.4 餐、茶、酒具应与就餐环境相协调。餐具和用具应清洁卫生，不得含有对人体健康有害的隐患。餐具消毒应符合 GB 14934 的规定。5.1.5 纸杯、纸巾纸、卫生纸、餐饮具等一次性使用的卫生用品应分别符合 QB 2294、GB/T 20808、GB 20810、HJ/T 202、GB 15979 的规定。5.1.6 用于生熟食品、生熟水产品的工具、用具应分开使用，分别存放，并有明显标识。5.2 加工制作 5.2.1 菜肴和食品加工制作应符合操作程序及卫生要求。5.2.2 能满足旅游团队对菜肴出品时间的需求。5.3 菜肴质量 5.3.1 经营的菜点品种齐全，能满足旅游团队的用餐特点，能供游客选择。5.3.2 烹调按程序进行，成品的色、香、味、形有良好的感官性和营养价值。食品伙伴网http:/ 10452009 5.3.3 菜点具有一定的风味特色，味道纯正，加工优良。5.3.4 饭菜、酒水质量与价格相符。标注“时价”的菜肴，应在实物或价目表上标明。6 服务标准 6.1 服务内容 包括团队游客餐饮过程的所有服务，如用餐预定、停车、餐饮、结算、迎送宾客以及为残疾人、儿童和老年人所提供的特殊照顾服务。6.2 服务礼仪 服务人员的仪容仪表、仪态、表情、服务用语、礼节礼貌、职业道德、行为规范、服务知识应符合中国饭店行业服务礼仪规范（试行）的要求。6.3 预定餐服务 6.3.1 接待旅游团队订餐态度应热情礼貌，语言亲切。6.3.2 电话订餐的，应准确记录旅游团队用餐时间、订餐标准及座位要求。6.3.3 应提前安排好用餐座位。6.4 停车服务 停车服务员引导停车时，应用语准确，指挥手势规范，要准确引导车辆安全停入预定位置。6.5 迎宾领位服务 6.5.1 站立领位台前迎接客人，致欢迎语。6.5.2 服务员应热情引导客人到预订餐位或征询客人意见将其引导到满意的空置餐位，主动为客人拉椅让座。6.5.3 客人用餐结束离去时，应送至餐厅门口，用敬语欢送。6.6 用餐过程服务 6.6.1 集体用餐 6.6.1.1 根据用餐人数和用餐标准准备餐台。6.6.1.2 能熟练介绍菜单，让游客了解预定菜肴的名称、特点、风味、做法及典故。6.6.1.3 应及时上菜，掌握好上菜节奏。6.6.1.4 客人使用过的骨碟、烟缸及时更换。6.6.1.5 客人用餐结束，及时征求客人意见，敬语欢送。6.6.1.6 对宗教信仰和风俗习惯不同的客人应给予特别照顾。6.6.2 自助用餐 6.6.2.1 根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台，摆放有序；6.6.2.2 视客人需要介绍菜点；6.6.2.3 及时补充菜点、洁净餐具、饮料和酒水；6.6.2.4 客人离去时，用敬语欢送。食品伙伴网http:/