DB53T 844.4-2017 外事接待服务规范 第4部分：餐饮服务.pdf

DB53/T 844.42017 外事接待服务规范 第 4 部分：餐饮服务 2017-10-16 发布 2018 01-01 实施ICS 03.080 A 12 中华人民共和国国家质量监督 检验检疫总局备案号：56899-2017 云南省地方标准 云南省质量技术监督局 发 布 DB53/T 844.42017 I 目 次 前 言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 基本要求.1 3.1 安全要求.1 3.2 卫生要求.1 3.3 礼仪要求.2 4 自助餐服务.2 4.1 餐台准备.2 4.2 餐前检查.3 4.3 餐中服务.3 4.4 结账服务.3 4.5 餐后服务.4 5 西餐服务.4 5.1 摆台准备.4 5.2 摆台.4 5.3 宾客引领.4 5.4 冰水服务.4 5.5 点单服务.5 5.6 调料服务.6 5.7 传菜服务.6 5.8 席间服务.6 5.9 结帐服务.6 5.10 餐后服务.6 6 西餐宴会.6 6.1 准备工作.7 6.2 检查.7 6.3 人员准备.8 6.4 餐前服务.8 6.5 席间服务.8 6.6 餐后服务.10 6.7 结帐服务.10 7 中餐服务.10 7.1 摆台.10 DB53/T 844.42017 II 7.2 迎宾服务.10 7.3 茶水服务.11 7.4 点菜服务.11 7.5 传菜服务.11 7.6 酒水服务.12 7.7 上菜服务.12 7.8 席间服务.12 7.9 餐后服务.13 7.10 结账服务.13 8 酒会服务.13 8.1 酒会前.13 8.2 酒会中.13 8.3 酒会后.13 8.4 结帐服务.14 9 送餐服务.14 9.1 点单服务.14 9.2 送餐服务.14 9.3 结帐服务.14 10 例外处置.14 10.1 行为障碍宾客.14 10.2 婴幼宾客.14 10.3 宾客着急.15 10.4 宾客特殊要求.15 10.5 酒水泼洒.15 10.6 其他.15 10.7 紧急事件.15 附录 A（资料性附录）六步洗手法程序和图例.16 附录 B（资料性附录）西餐摆台要求.17 附录 C（资料性附录）中餐摆台要求.19 DB53/T 844.42017 III 前 言 DB53/T 844外事接待服务规范分为六个部分：第 1 部分：基本要求；第 2 部分：前台服务；第 3 部分:住宿服务；第 4 部分：餐饮服务；第 5 部分：接见、会谈及会议服务；第 6 部分：应急预案。本部分为DB53/T 844的第4部分。本标准依据GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则编写。本标准由云南省商务厅提出。本标准由云南省商贸服务标准化技术委员会（YNTC10）归口。本标准起草单位：昆明翠湖宾馆有限公司、云南省商务厅、云南省旅游饭店行业协会。本标准主要起草人：吴澎、徐海清、李俊、任宁、王娇、石克燕、张春、涂文亮、孙英、卯升敏。DB53/T 844.42017 1 外事接待服务规范 第 4 部分：餐饮服务 1 范围 本标准对外事接待餐饮服务中的基本要求、自助餐服务、中餐服务、西餐服务、宴会服务、酒会服务、送餐服务、例外情况处置等的服务提供要求做出了规定。本标准适用于具有外事活动接待能力的单位提供的接待服务，也适用于本辖区内的重要接待。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2760 食品安全国家标准 食品添加剂使用标准 GB 9985 手洗餐具用洗涤剂 QB/T 2654 洗手液 DB53/T 844.12017 外事服务规范 第1部分 基本要求 DB53/T 844.62017 外事服务规范 第6部分 应急预案 餐饮服务食品安全操作规范（国食药监食2011395号）3 基本要求 3.1 安全要求 3.1.1 用于外事接待的所有原辅材料都应由具有法人资质、证照齐全、未发生过食品安全事件的固定销售商提供。严格按照餐饮服务食品安全操作规范的要求实施用餐安全管理，提供餐饮服务。3.1.2 所有未经加工的初级农产品（蔬菜、禽类、肉类、蛋类、作料等）均应向考察合格的固定供货商（或主接待方指定的供应商）采购，每批次货品入库前，均需由具有法定资质的检测机构进行农残、药残检验，并出具检验合格证书，不应使用野生菌、花类和野生动物作为食材。3.1.3 所有加工食品（食用油、乳制品、料酒、味精、鸡精、酱油等），均应通过正规渠道采购具有SC 标记的产品，食品添加剂的使用应符合 GB 2760 的规定，不应使用超过保质期的产品。3.1.4 所有食品均应集中单独保管，并建立管理制度和进出库管理台账，有条件的单位应对保管食品的库房实施监控，已经出库的食品不应再次入库。3.1.5 所有以用餐形式供应的餐食，每一类食品，均应严格执行食品安全监管部门的留样备查规定，留样柜由专人、专柜保管，并建立管理台账，重要接待需在食品安全监管部门指定人员见证下留样。3.1.6 重要接待应听从安保部门的安排，积极与主接待方密切配合，协调完成各项服务活动。3.2 卫生要求 3.2.1 餐饮服务人员应无传染性疾病，应建立每日晨检制度。有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的人员，应立即离开工作岗位，有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。DB53/T 844.42017 2 3.2.2 具有良好的个人卫生习惯，在每次接触后台加工或餐饮服务环节前，以及触及餐饮用具以外的物品、使用卫生间、触碰面部、从事任何可能会污染双手的活动后，均应使用洗手液，按标准六步洗手法要求洗净双手。洗手液应符合 QB/T 2654 的要求，六步标准洗手法详见附录 A。3.2.3 着装应无异味、无污渍，厨师在工作中应佩戴厨师帽，传菜员及为宾客分餐的服务员，应佩戴一次性手套和口罩，不应面对餐食说话。3.2.4 餐厅地面和台面（地毯）无油渍、无水渍、无污渍，规范清洗餐桌和台布和口布；餐厅内如有菜汤泼洒，应立即清除干净。3.2.5 所有座椅、餐具、茶具、台布、口布等用具，均应无异味、无污渍、无破损，玻璃器皿无指纹。3.2.6 餐食制作严格按照规定程序和要求进行，各类用具只能在规定的用途中使用，用于加工直接入口食物的工具，不应生熟混用、品类混用。3.2.7 所有餐具、茶具每使用一次均应按规范洗净消毒，洗涤液应采用符合 GB 9985 要求的产品，洗净消毒后的餐具、茶具等应立即分类放置于清洁的橱柜内保洁，并应采取措施防止贮藏和使用环节受到污染。餐具、茶具消毒要求如下：a)热力消毒:煮沸或蒸汽 100，持续 30 min；b)远红外消毒：120 度，持续 15 min 20 min。3.2.8 后厨使用的各类厨具，以及厅面使用的所有服务用品、用具，应在每次服务结束后，彻底清洗消毒，并按规定放置于指定位置。3.2.9 中餐在向宾客展示菜品后，宜提供每人每位分餐服务；主接待方未要求分餐服务的，应为每个餐位提供公筷（勺）。3.3 礼仪要求 服务礼仪包括但不限于下列内容：a)熟悉接待计划，以及菜品的英文译法（或来宾国家语种的译法），必要时应在服务前由专业人员进行翻译后，对服务人员进行培训；b)餐饮服务礼仪除应符合 DB53/T844.12017 第 6 章、第 7 章和第 8 章的相关要求外，还应遵循不同餐食文化的服务礼仪，尤其应当严格遵守对穆斯林宾客的服务礼仪；c)餐食准备前应向主接待方或宾客充分了解接待对象的禁忌（包括食物禁忌、用餐器具和环境禁忌）、个人习惯，以及主接待方的要求；d)不应向宾客提供气味怪异或刺激性口味的食品；e)素食宾客应安排专人、专菜、专器、专项服务，素食服务人员应知晓相关的服务规则；f)不应主动向宾客索取小费；g)每次服务后，应注意收集不同国家的宾客用餐中喜欢的食品，并在服务后进行记录汇总，向餐饮部提交，用于今后服务参考。4 自助餐服务 4.1 餐台准备 餐台准备应在开餐前 2 h（小时，下同）完成，主要内容如下：a)根据宾客预定形式、人数和场地实际情况参考附录 B 的要求摆放台型；b)根据主接待方要求进行餐台布置，铺设台布及围裙；c)按自助餐菜式的情况，配备相应数量的餐具并放在相应位置；d)按用餐人数的 1.5 倍准备刀、叉、勺等餐具，并放置于垫有口布的盘子上；DB53/T 844.42017 3 e)菜品标示牌使用统一字号中、英文（根据需要，亦可使用来宾国家语种）双语标示：1)菜品标示牌与餐盒内的菜品相符，且一一对应摆放整齐；2)宾客中如有穆斯林客人，在非清真食品餐盒前的标示牌上须明确标注“非清真食品”字样；f)冷食品所用盘子保持适宜温度，不会对食品的风味和口感造成影响；g)热食品所用的盘子存放于温盘车中，并在开餐期间保持合适的温度；h)采用与环境匹配的装饰布和鲜花装饰餐桌。4.2 餐前检查 4.2.1 餐前 30 min 应对硬件设施进行检查，并对下列内容进行确认：a)按照主接待方预定的信息，餐位符合预定要求，桌号已按要求摆放；b)食品标示牌摆放位置准确，无拼写错误，计划替换的菜肴和主食，已准备好相应的标示牌；c)依据食品标牌查看餐盒摆放位置是否合理；d)餐台应摆放的各类器具品类齐全、位置正确；e)用餐所需的各类餐具已备齐，并已摆放在对应位置；f)收餐的各类用品已准备就绪；g)餐厅环境符合 DB53/T844.12017 中 4.1.3 的要求，用餐设施、器具无油污、无损坏等。4.2.2 餐前应对菜品进行检查，对下列内容进行确认：a)拟提供的菜品与预定菜单一致；b)明档已布置到位，佐料配备齐全；c)酒水符合预定要求。4.3 餐中服务 4.3.1 餐台服务 服务人员应根据用餐情况、宾客需求等提供相应服务，包括但不限于下列内容：a)所有的保温设备开关应全部打开；b)当宾客取用食品时，礼貌推荐并主动协助宾客拿取；c)当食品或果汁少于 30%时，通知厨房或酒水员及时添加；d)及时更换、补充餐具、用具，保持自助餐台整洁和干净；e)如果桌面上撒有汤汁，及时用纸巾擦拭后，再用干净的餐巾覆盖；f)及时更换被宾客混用的取食用品；g)准备好所需要的饮料，并观察饮料的用量；h)食品标牌如有汤汁污染及时擦拭干净，菜品和主食如有变动，须随之更换与之对应的食品标牌。4.3.2 餐桌服务 服务人员应宾客的动态及需求提供相应服务，包括但不限于下列内容：a)当宾客入座时，帮助宾客打开口布，并且询问宾客需要，为其提供相应帮助；b)及时回收桌上的空盘、脏盘；c)帮助有需要的宾客取食品，添加饮料，递送餐具。4.4 结账服务 4.4.1 现金 请宾客确认账单，从宾客手中接过现金，应当面确认现金数目；结后用账单夹将收银找补的零钱及账单递给宾客，展示账单并感谢宾客。DB53/T 844.42017 4 4.4.2 信用卡 请宾客确认账单，从宾客手中接过银行卡，结账后核对收款单无误后请宾客签名，核对签名无误后，将付款存根和信用卡一并退还给客户并致谢。4.4.3 房账结账 请宾客确认全部账单，并请签署姓名和房号，核对房号无误后入账并致谢。4.4.4 挂账结账 主接待方同意以挂账方式结账的，由宾客确认消费金额后，交由主接待方签字，集中于收银处编号保管，接待结束后一并向主接待方收取。4.5 餐后服务 餐后服务包括但不限于下列内容：a)宾客离场由指定服务人员先于宾客至门口处送客，行 15鞠躬礼，感谢宾客光临；b)及时检查场地，观察宾客有无遗留物品，如发现宾客有遗留物品应及时送还；一时不能确定失主的，应在登记现场情况后，将物品交由前台处理。5 西餐服务 5.1 摆台准备 西餐摆台应准备下列物品 a)早餐：花瓶、糖缸、胡椒瓶、盐瓶、奶盅、正餐刀、正餐叉、大纸巾、咖啡杯、碟、勺；b)午、晚餐：花瓶、胡椒瓶、盐瓶、台灯（烛台）、冰水杯、正餐刀、正餐叉、黄油刀、口布、面包盘。5.2 摆台 宴会摆台要求详见附录B，一般用餐和早餐参照附录B的要求酌情调整。5.3 宾客引领 按照下列要求顺