DB46T 233-2012 旅游团队餐饮服务规范.pdf

ICS 03.200 A12 备案号：35412-2012 DB46 海南省地方标准 DB 46/T2332012 旅游团队餐饮服务规范 Standard of Food and Beverage Service for Travel Package 2012-11-06 发布 2012-12 01 实施海南省质量技术监督局发 布 DB46/T2332012 I 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。本标准由海南省旅游发展委员会提出。本标准起草单位：海南大学、海南省旅游标准化技术委员会。本标准主要起草人：吴鸿、何彪、杜肖寒、夏慧明。DB46/T2332012 1 旅游团队餐饮服务规范 1 范围 本标准规定了旅游团队餐饮服务的术语和定义、总则、餐标类别及餐饮服务要求。本标准适用于海南省境内为游客提供团队餐饮服务的提供者。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。餐饮服务许可审查规范(国食药监食2010236号)3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游团队餐饮服务 餐饮企业接受旅行社委托为旅游团队游客提供的包价餐饮服务。3.2 旅游团队餐标 向旅游团队游客提供餐饮服务的质量和价格等方面的要求。4 总则 4.1 旅游团队餐饮服务企业的建筑、设施设备、产品、服务项目和运行管理应符合国家现行的食品安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定和要求；4.2 旅游团队餐饮服务企业应达到国家药监局餐饮服务许可审查规范(国食药监食2010236 号)中第二类许可现场核查的要求；4.3 旅游团队餐饮服务企业应支持和配合行政管理部门的依法监督和管理；4.4 旅游团队餐饮服务企业应恪守诚信为本和宾客至上的信条，竭诚为游客服务；4.5 旅游团队餐饮服务企业应尊重游客个性特点、风俗习惯和宗教信仰，提供优质的规范服务；4.6 旅游团队餐饮服务企业应具有突发事件的应急处置能力，杜绝运营中出现重大安全责任事故；DB46/T2332012 2 4.7 旅游团队餐饮服务企业应遵守绿色环保法律法规，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5 餐标类别与要求 5.1 早餐 5.1.1 经济早餐，包含五点一粥。五点是指馒头、花卷、鸡蛋、包子、炒面（粉）等主食；一粥是指大米粥或其他粥品，每餐还需提供榨（泡）菜等小菜；价格应不低于 10 元/人餐。5.1.2 其他类型的早餐，标准应不低于经济早餐的水平。5.2 正餐 5.2.1 经济餐标准，每桌八热菜一汤及软饮料。八菜应包括四个全荤菜肴，提供足量米饭或面食，两个荤素搭配菜肴和两个全素菜肴；价格应不低于 25 元/人餐。5.2.2 其他类型正餐，应不低于经济餐标准。6 餐饮服务要求 6.1 服务原则 6.1.1 遵守国家法律、法规，保护游客的合法权益；6.1.2 对待游客一视同仁，不分种族、国别、民族、地域，不以貌取人；6.1.3 礼貌待客，对客热情、周到、友好；6.1.4 主动观察游客需求，主动招呼游客，及时提供服务；6.1.5 对待游客真诚，微笑服务；6.1.6 着装统一、佩戴工牌服务。6.2 接团准备 6.2.1 旅游餐饮服务企业接到旅行社的团队餐饮预订信息，经预订人确认后，准确填写餐饮预订单，并输入电脑；6.2.2 旅游餐饮服务企业应及时审核旅行社旅游团队的订餐计划，并形成书面记录，确保准确无误；6.2.3 旅游餐饮服务企业应按照旅行社预定要求，及时制定接待计划。制定的接待计划应做到内容清楚、格式规范，标明服务标准、特别要求和有关注意事项；6.2.4 有关人员应认真阅读接待计划和有关资料，预先了解掌握旅游团队的信息，如名称、人数、性别、职务、国别（地区）、宗教习俗等情况；6.2.5 餐饮经理根据餐饮预订单的内容，向餐厅及厨房下达任务；6.2.6 餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头进行预先准备。6.3 迎客服务 6.3.1 保安人员应密切关注客车到达，及时提供车辆疏导服务；6.3.2 迎宾人员应站立于领位台前迎接游客；6.3.3 游客抵达餐厅，迎宾人员热情礼貌地向客人问候，正确称呼团队名称；6.3.4 引导游客到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位，引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行走不便的游客，应主动搀扶。DB46/T2332012 3 6.4 用餐服务 6.4.1 服务人员站位合理；6.4.2 服务人员能熟练地向客人介绍菜品；6.4.3 服务人员懂得服务程序；6.4.4 服务人员托盘干净完好，端送平稳；6.4.5 服务人员能根据餐桌、餐位状况，合理上菜；6.4.6 服务人员与游客沟通流畅；6.4.7 服务员应及时为游客倒茶水、更换骨碟、烟灰缸等；6.4.8 餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人，走动服务不应妨碍周围客人；6.4.9 服务员上菜时，应报菜名，菜点上齐，应及时告知客人；6.4.10 服务人员具有较高的应变能力，能适时采取过失补救措施；6.4.11 第一道菜出菜时间不应超过 15 分钟，所有菜点应在 45 分钟内按顺序上齐，若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人；6.4.12 餐馆应保证同一团队所有游客可以同时就餐；6.4.13 每桌用餐游客控制在 12 人以内；6.4.14 餐台应准备公用筷子、公用勺。6.5 菜品质量 6.5.1 菜品要求 6.5.1.1 遵守质价相符的原则；6.5.1.2 不以次充好，不偷工减料；6.5.1.3 明示服务餐标，包括标明价格标准、菜品道数、重量和质量；6.5.1.4 应体现海南地方风味；6.5.2 装盘 6.5.2.1 菜肴装盘规范，造型与点缀得当；6.5.2.2 小菜应使用 7 寸及以上盘，热菜应使用 10 寸及以上盘，分量充足。6.5.3 菜品温度 6.5.3.1 菜品温度冷热适宜，上菜时，热菜温度应不低于 65 度，汤菜温度应不低于 75 度；6.5.3.2 自助餐中的热菜须有相应保温加热设备。6.6 用餐环境 6.6.1 周边环境 6.6.1.1 道路路面硬化率 90%以上；6.6.1.2 有较高的绿化率；6.6.1.3 有足够可供停泊的车位；6.6.1.4 所辖周边环境，清洁卫生。6.6.2 前厅 6.6.2.1 旅游团队服务餐饮企业宜设有前厅；DB46/T2332012 4 6.6.2.2 前厅面积与接待能力相适应；6.6.2.3 有介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；6.6.2.4 有供游客使用的公用电话和电话号码簿；6.6.2.5 设有公共休息处，并有供游客使用的沙发或座椅、茶几；6.6.2.6 清洁明亮，摆放花卉或工艺品。6.6.3 餐厅 6.6.3.1 每个餐位面积不小于 2 平方米；6.6.3.2 8 人以上餐台应配有转台；6.6.3.3 布局合理，装饰适宜；6.6.3.4 室温适宜，空气清新，空调运行正常，室温控制在 20-26 摄氏度；6.6.3.5 备有儿童就餐专用座椅；6.6.3.6 备有菜单，菜单制作精美、图文并茂。6.6.4 卫生间及洁具 6.6.4.1 厕所布局合理，厕位充足；6.6.4.2 有残疾人厕位；6.6.4.3 厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜、提供干手器等设备，配有洗手液；6.6.4.4 厕所内设有手纸架、手纸、手纸筐、挂衣钩、搁物台等；6.6.4.5 厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇，无异味；6.6.4.6 各种设备完好，可正常使用，无破损，无污垢，无堵塞，无滴漏；6.7 送客服务 6.7.1 游客离开餐厅，服务人员应提醒游客携带好随身物品；6.7.2 迎宾人员向游客致谢，并欢迎游客再次造访；6.7.3 保安人员应引导客车离开车场。6.8 投诉处理 6.8.1 对游客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付；6.8.2 有受理投诉的专职人员和电话，并及时有效处理，且有完整的记录档案；6.8.3 对游客提出的意见和建议认真研究，及时改进并有记录；6.8.4 有效投诉率不高于万分之三；6.8.5 在餐馆明显位置应明示主管部门投诉电话。6.9 服务管理制度 6.9.1 按照旅游业服务质量相关要求，建立健全餐饮服务、菜品质量、消防安全、食品安全，环境保护以及员工教育培训等管理制度；6.9.2 制定员工手册和服务操作规程；6.9.3 建立食品、食品原料的采购记录制度，如实记录产品名称、生产批号、保质期等信息，其记录、票据的保存期限不得少于 2 年；6.9.4 建立有突发事件应急预案。DB46/T2332012 5 参 考 文 献 1GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 2GB/T 15624 服务标准化工作指南 3GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 4GB 19085 商业、服务业经营场所传染疾病预防措施 5GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 6GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号，第2部分：旅游休闲符号 _