DB14T 1539-2017 酒店礼仪礼节服务规范.pdf

ICS03.080A 12DB14山西省地方标准DB 14/T 15392017酒店礼仪服务要求2017-12-10 发布2018-02-10 实施山西省质量技术监督局发 布DB 14/T 15392017I目次前言.II1范围.12术语和定义.13基本要求.14仪容.15仪表.16礼貌用语.17个人卫生.28岗位礼仪.2附录 A（资料性附录）岗位用语.4DB 14/T 15392017II前言本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山西省质量技术监督局提出并归口。本标准主要起草单位：山西引领标准化技术服务有限公司、山西丽华大酒店。本标准主要起草人：郁鸣钢、周桐、姚建平、吴国章、李利荣、童媛媛、魏源。DB 14/T 153920171酒店礼仪服务要求1范围本标准规定了酒店礼仪的术语和定义、基本要求、仪容、仪表、礼貌用语、个人卫生和岗位礼仪。本标准适用于酒店礼仪服务。2术语和定义下列术语和定义适应于本文件。2.1礼仪是指人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。3基本要求3.1应遵守国家法律法规和行业的相关规定。3.2应恪守职业道德，具有良好的思想品质。3.3应进行岗前培训，合格方可上岗。3.4接待客人过程中应一视同仁。4仪容4.1应精神饱满，面带微笑。4.2面部保持洁净，男员工不留胡须，女员工应化淡妆。4.3员工要保持头发整洁，发型要美观大方。4.4厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包裹在厨师帽内。5仪表5.1应按酒店规定着工服，保持平整、干净。5.2应按西服穿着规范着装。5.3皮鞋应保持光亮、整洁。5.4工号牌应按规定统一佩戴。5.5非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。5.6应按规定佩戴饰物。6礼貌用语DB 14/T 1539201726.1基本用语：欢迎语：欢迎下榻 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店/先生，请。问候语：您好/早上好/下午好/晚上好/谢谢。祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。征询语：我可以帮您吗/可以上菜了吗/可以整理房间吗/对不起，打扰您了。6.2岗位用语岗位用语参见附录 A。7个人卫生7.1应保持个人的清洁卫生。7.2不得露出纹身，香水清新淡雅。7.3应保持手部清洁，不留长甲，不染有色指甲油。7.4应保持口腔清洁，无异味。7.5应在上岗前自行检查。8岗位礼仪8.1行为举止8.1.1员工在工作中须举止端庄。8.1.2站姿服务时，不应将手插在衣裤兜内或双手抱肩，背靠物体或趴在服务台上。坐姿服务时，应坐姿端正。8.1.3应靠右行走，挺胸抬头，面带微笑。8.1.4不应在客人面前作出不雅行为，如挖耳、抠鼻子、打哈欠等。8.1.5不应从事与工作无关的事情，如吃东西、打瞌睡、大声喧哗、扎堆聊天、处理私人事务等。8.1.6非工作需要不得使用移动电话。8.1.7不得利用工作之便侵占公共财物，不应索取小费和行贿受贿。8.1.8员工非工作需要，不应使用客用电梯，上下班应走指定的员工通道。8.1.9不得使用为客人提供的一切服务设施。8.2礼宾8.2.1站姿应自然挺拔,头部端正，下额微收，双脚自然分开位置基本与肩同宽（不可出现内八字或外八字），挺胸收腹,两肩放平，两眼平视前方,面带微笑。8.2.2当与客人距离 3m 时，应当主动微笑。当与客人距离 2 米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持 60cm-1m 距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。8.2.3为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。8.2.4应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动。站在侧门时，应在侧门内侧，与侧门保持90站立，如客人进出距离 2m 时拉门迎送进出店客人，身体前倾 30鞠躬向客人问好。DB 14/T 1539201738.2.5有车辆时应做停车手势，指引车辆停在适当位置，主动上前开门，并指引大门方向，后返回原岗位。无车辆时，距离客人 2m 时应鞠躬问好，并指引大门方向，后返回原岗位。8.2.6客人有行李的情况下，都应主动向客人提供帮助。8.2.7客人办理入住时应在客人后方 1.5m 2m 处站立等候，保持站姿，确保行李安全。多个行李员同时等候时，应有序站立。8.2.8客人在公共区域等候时间过长时，应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。8.2.9楼层等候客人应在客人左身后 1.5m 处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。8.2.10客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。8.3前台8.3.1值台员应直腰挺胸，站立在自己的岗位上，见宾客走近时要点头示意，面带微笑地致以问候。问候时上半身略向前倾，双眼正视宾客的鼻眼三角区。8.3.2客人来到柜台前，应礼貌问好，倾听客人需求，及时为客人提供服务。8.3.3办理好入住手续后，应告知客房方向和位置。8.3.4应耐心解答客人的咨询。8.3.5应及时准确受理收银服务，并当面核对钱款收付信息。8.4客房8.4.1服务员应站姿迎接，引导客人入住。8.4.2公共区域遇见客人应主动问好。8.4.3应定时清理房间卫生，按照客户要求提供房间清洁服务。8.4.4需提供开门服务时，应核实客人相关信息。8.5餐厅8.5.1客人来到时，迎宾员要热情迎上前并致以亲切的问候。8.5.2应满足个性化需求。主动为年老体弱客人提供服务。8.5.3客人入座时，值台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。8.5.4将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上，依次分给客人享用。8.5.5主动提供菜单，介绍菜品，准确记录，及时下单。8.5.6及时上菜，报菜名。8.5.7按客人需求提供打包服务。8.5.8应在客人全部离去后，及时清理。DB 14/T 153920174AA附录A（资料性附录）岗位用语表 A.1岗位用语明细表岗位服务用语礼宾您好,请慢走！您好,请问需要帮助您吗？您好，请问您要到哪个楼层？您的楼层到了，您请！不好意思，打搅了！Bellservice 您好，行李员！前台请稍等，待我查一查以便回答你的问题。您的房间是 XXX 房间，这边乘电梯上 X 楼，祝您入住期间开心愉快！对不起，请稍等，我帮您问一下！请问您有积分卡(VIP)吗？或请您出示一下 VIP 卡。收您*元,找您*元。找您的*元钱及销售小票装在零钞袋里,请您核对一下！欢迎下次光临!(祝您用餐愉快！)好的、是的、我明白了。对不起！我帮您联系一下。客房您好先生，我是房务中心服务员，请问可以为您整理房间吗？打扰您了，如果需要整理房间或其它服务请拨打电话通知我们，谢谢好的，先生/小姐，请稍等，我马上将物品（电吹风，插座等）送到你的房间，请问你房号？先生/小姐，你好，这是你需要的物品，麻烦你签收一下。谢谢，还有什么事情可以为你效劳吗？再见，祝你晚安（希望您在本酒店过得愉快，住得满意）。先生/小姐，你好，请问方便打扫卫生吗/可以打扫卫生吗？先生（服务）已做完，还其它事能为你效劳吗？先生/小姐，很对不起，是我们弄错了，请稍等，我马上通知总台给你重新安排。先生/小姐，很抱歉/对不起，我会将此事告知主管去处理。先生/小姐，对不起，我们刚刚用完了，或很抱歉，我们目前没有存货。先生/小姐，对不起，我没有听懂（听清楚），麻烦你再讲一次或示意给我看，好吗？先生/小姐，请问你是否在收拾行李时匆忙，把房间的东西错放在提包里面？我非常抱歉，是我工作粗心了，实在对不起”或“很抱歉，先生/小姐，我马上去查清情况。很高兴能为你提供服务，我们的工作还做得不够，多谢你对我们的鼓励与支持。没关系，请别介意，没有问题。DB 14/T 153920175不必客气，这是我们应该做的。感谢你告诉我们，先生/小姐，您尽可放心，这样的事不会再发生了，我将向上级报告此事，请接受我们的歉意。先生/小姐，酒店规定住客资料是保密的，麻烦你自己联络，好吗？先生/小姐，房间里的客人可能外出了，麻烦你稍后再来。先生/小姐，时候不早了，住客可能外出没回来或睡觉了，麻烦你明天再来，好吗？或者可不可以给客人留言代为转告呢？请您稍等，我马上请大堂副理过来帮您解决。餐厅欢迎！请问一共几位？您好，请问，您预定过吗？请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，好吗？XX 先生/小姐，请这边走！欢迎下次再来/光临，一路顺风，旅途愉快，慢走/慢慢行！先生/小姐，您好请问哪间房，麻烦你到总台办理退房手续。_