CNAS-SC25-2023 服务认证机构认可方案.pdf

2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 CNAS-SC25 服务认证机构认可方案服务认证机构认可方案 Accreditation Scheme for Bodies Providing Certification of Service 中国合格评定国家认可委员会CNAS-SC25:2023 第 1 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 目目 录录 1 范围.3 2 规范性引用文件.3 3 术语.3 4 R 部分.5 R1 认可程序.5 R1.1 认可申请.5 R1.2 评审准备.6 R1.3 评审.6 R2 认可证书.7 R3 认证业务范围的认可.7 R4 认可标识.7 R5 认可后的信息通报.7 5 C 部分.8 C1 认证机构的基本要求.8 C1.1 总则.8 C1.2 对公正性的管理.8 C1.3 外包.8 C2 认证机构人员.9 C3 认证要求.10 C3.1 认证申请与评审.10 C3.2 评价准备.11 C3.3 评价活动的时间.11 C3.4 评价.12 C3.5 评价报告.14 C3.6 认证决定.14 C3.7 认证文件.14 C3.8 初次认证.15 C3.9 监督.15 C3.10 扩大认证范围.16 C3.11 多场所.16 CNAS-SC25:2023 第 2 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 前前 言言 本文件规定了服务认证机构应遵循的特定要求，它与其他适用的 CNAS 认可准则和认可规则共同构成对服务认证机构的认可要求。在本文件中，“应”表示相应条款是强制性的，它体现了本文件的要求，而“宜”则表示建议，它提供了满足要求的公认方法。本文件由中国合格评定国家认可委员会（CNAS）制定。本文件代替 CNAS-SC25:2017。CNAS-SC25:2023 第 3 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 服务认证机构认可方案服务认证机构认可方案 1 1 范围范围 1.1 本文件对从事服务认证的认证机构提出了特定要求，它适用于CNAS对服务认 证机构的认可工作。注1：服务认证机构是指运作服务认证方案的第三方合格评定机构。注2：本文所述服务特指以非互联网形式或非在线形式开展的服务。1.2 从事服务认证的认证机构除应满足本文件的特殊规定和要求外，还应满足产品、过程和服务认证机构要求（CNAS-CC02）的所有相关要求。1.3 CNAS制定的其他认可规则和适用于产品认证机构的认可指南同样适用于服务认证机构的认可。1.4 本文件R R部分是对 认证机构认可规则(CNAS-RC01)的补充规定和进一步说 明；C C部分是对 产品、过程和服务认证机构要求(CNAS-CC02)运用的具体要求，其效力等同于相应类别的认可规范文件。2 2 规范性规范性引引用文件用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。以下引用的文件注明日期的，仅引用的版本适用；未注明日期的，引用文件的最新版本（包括任何修订）适用。GB/T 19001质量管理体系 要求 CNAS-CC02产品、过程和服务认证机构要求 CNAS-RC01认证机构认可规则 CNAS-RC03认证机构信息通报规则 CNAS-R01 认可标识使用和认可状态声明规则 GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南 GB/T24421.4-2009服务业组织标准化工作指南 GB/T24620-2009服务标准制定导则 考虑消费者需求 3 3 术语术语 CNAS-CC02 给出的术语及以下界定的定义适用于本文件。3.1 服务 CNAS-SC25:2023 第 4 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 在服务提供者和顾客的接触面上至少需要完成一项活动的结果，并且通常是无形的。注：有形产品的提供或使用可构成服务提供的组成部分。3.2 顾客服务 在整个服务提供阶段，服务提供者与顾客之间的互动。注：引自 GB/T 24620-2009，定义 3.11。3.3 服务特性 在服务提供者（服务组织）与顾客的接触过程中，顾客体验感知的一项或一组无形或有形的可区分的特征。注 1：特定的服务特性基于顾客视角，通常涉及功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性和生态性等方面。注 2：服务特性可以是定量的（可测量的）或定性的（可比较的）。3.4 服务评价 服务认证中的选取功能和确定功能的组合活动。注1：选取阶段，需要确定拟评价的服务特性、要求（服务认证中所依据的规定要求）以及对评价和抽样适用的程序。注2：按照适用的规定要求所进行的确定活动可以包括但不限于检查、检测、测量和审核活动。在服务认证中，确定活动通常包括对以下方面的评价：a）评价与服务特性要求的符合性；b）评价服务组织所实施的内部管理。为了实施上述评价，可能需要不同的评价方式或评价技术，如：-服务特性测评，通常是以公开的方式进行；-暗访；-服务管理审核等。注3：测评是指针对服务特性所进行的数据收集、综合测算与分析的过程。注4：暗访是指具有资格和能力的人员，以顾客身份在服务组织不知情的情况下体验特定服务，或是通过观察服务组织对其顾客服务的情况，对服务特性作出评价的一种方式。暗访可作为是服务特性测评的一种方式。注5：服务管理审核是指针对服务组织的内部管理所进行的评价。3.5 服务认证方案 CNAS-SC25:2023 第 5 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 针对特定服务，使用相同的要求、规则和程序的认证制度。注：实施服务认证的规则、程序和管理由认证方案规定。3.6 多场所组织 多场所组织是指组织有一个确定的中心职能机构（如组织的总部）来策划、控制或管理某些活动，并且有一个由地方办公室或分支（即场所）组成的网络来实施这些活动。注1：多场所组织的例子可能有：-以特许经营方式开展业务的组织；-有一个销售网络的制造企业；-服务企业有多个场所，各场所提供相似的服务；-有多个分支的组织。注2：改自CNAS-CC11定义1.5。4 4 R R 部分部分 R1 R1 认可程序认可程序 R1.1 R1.1 认可申请认可申请 R1.1.1 从事服务认证活动的认证机构，可在满足认证机构认可规则5.1.1条所规定的基本条件及以下条件的基础上向 CNAS 提出认可申请：1）取得国家认证认可监督管理部门对其从事服务认证活动的批准；2）已按 CNAS-CC02产品、过程和服务认证机构要求及本文件要求建立 并实施了文件化的管理体系，且该管理体系已有效运行了至少 6 个月；3）在所申请的服务认证领域里完整实施了不少于 3 个组织的服务认证。R1.1.2 申请认可的认证机构（以下简称申请人）应按要求填写认可申请书，并连同 CNAS-RC01认证机构认可规则5.1.2 条所要求的申请文件及下列材料和信息一并提交 CNAS：1）准其开展服务认证的国家认证认可监督管理部门的批文复印件；2）已认证组织的数量及对应的认证业务范围（包括认证的服务类别、服务 认证方案、所适用的标准/规范等）；3）需要时，CNAS 要求的其他信息。此外，申请人在提交认可申请时，应说明其运作的服务认证方案，包括所覆CNAS-SC25:2023 第 6 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 盖的服务类别、适用标准/规范等。R1.2R1.2 评审准备评审准备 对申请人的认可评审将包括对其满足 CNAS-CC02产品、过程和服务认证机构要求和本文件所有要求的评审。CNAS 将根据申请人的具体情况确定认可评审范围并策划认可评审方案。对于申请人已取得产品认证机构认可的情况，认可评审方案将考虑其已认可的结果。R1.3R1.3 评审评审 CNAS 将依据本文件及有关认可规范的要求，在所确定的评审范围内对申请人的认证能力及其运作的符合性和有效性实施评审。评审将包括文件评审、办公室评审和见证评审。对申请人的认可评审过程、认可决定及其后续的监督、复评管理同CNAS-RC01规定。R1.3.1 见证评审 1）见证评审的数量 CNAS 将结合申请人服务认证业务范围的数量来确定见证评审安排。通常情况下，a)初次认可评审的见证项目不少于 1 个。当申请人申请认可的业务范围涉及多个大类时，见证项目应涵盖所申请的业务范围所在的每个大类；对于所申请的业务范围同处一个大类的情况，可基于 2）款所述原则实施抽样见证；b)监督和复评应至少分别进行 1 次见证评审；c)扩大认可范围的评审将视情况并基于 a）确定需见证评审的项目；d)其后的每一个认可周期内，对于已认可的业务范围，应确保每个大类至少安排 1 次见证评审，且尽可能避免重复见证认证机构的同一个组织客户。2）见证项目的选择 CNAS 在确定特定的见证评审安排时，除满足上述数量要求外，还将综合考虑下列因素：a)服务技术媒介和服务所处环境的风险状况；b）受法规管制的程度；c）认证项目的规模（如：多场所、人员、服务提供过程的复杂程度等）；CNAS-SC25:2023 第 7 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 d）服务认证模式的差异性；e)社会关注热点；f)投诉情况；g）认证人员的数量、能力范围、使用频率和表现；h）适用时，以往的评审结果；i）国家质量抽查情况；j)需优先考虑初次认证的项目。3）见证要求 a）CNAS 将根据认可评审方案的安排，委派评审组对认证机构派出的评价组的现场评价活动实施见证评审。见证评审将覆盖对服务认证方案中可能包括的服务特性测评、服务管理审核、暗访等不同评价方式的见证；b）见证评审将尽可能地见证认证机构的不同评价人员。R2 R2 认可证书认可证书 当确定申请人符合CNAS认可规范的要求时，CNAS将作出批准认可资格的决定，并向申请人颁发CNAS认可证书。认可证书附件上将注明申请人获准认可的相关信息，包括认可的领域、认可依据、认证的服务类别（见CNAS-GC25附录A）、所适用的标准/规范、服务认证方案或服务认证模式。认可证书的有效期为5年。R3 R3 认证业务范围的认可认证业务范围的认可 CNAS 对服务认证机构认证业务范围的认可，将具体到特定的服务类别、服务标准/规范、服务认证方案或服务认证模式。CNAS-GC25服务认证机构认证业务范围管理指南为认证机构服务认证业务范围的分类提供了参考，认证机构可在其基础上进行进一步的细化管理。R4 R4 认可标识认可标识 CNAS对服务认证机构认可标识的管理遵循 认可标识使用和认可状态声明规则（CNAS-R01）的相关规定。获得认可的服务认证机构不得针对服务认证使用IAF-MLA/CNAS 联合标识。R5 R5 认可后的信息通报认可后的信息通报 R5.1 获准认可的认证机构应按照认证机构信息通报规则（CNAS-RC03）的要求，将其认可后的变更情况通报CNAS。CNAS-SC25:2023 第 8 页 共 18 页 2023 年 2 月 10 日 发布 2023 年 2 月 10 日 实施 R5.2 对于已获证的服务组织发生以下具有重大影响的情况时，认证机构应及时采取相应措施并向CNAS通报有关情况：1）导致了严重的安全、卫生等事故；2）已严重损害顾客或相关方合法权益的。注：适宜的措施可包括：-在获证组织采取补救措施前暂停认证；-缩小认证范围；-撤销认证；-增加监督频次。5 5 C C 部分部分 C1 C1 认证机构的基本要求认证机构的基本要求 C1.1 C1.1 总则总则 C1.1.1 在中国境内开展服务认证活动的认证机构，应当符合适用的法律法规的有关规定，具备从事服务认证活动所要求的技术能力，并按照本文件的要求建立和实施了文件化的管理体系。C1.1.2 服务认证机构