DB46T 134-2008 餐饮企业星级划分与评定.pdf

ICS 03.080.30A12备案号：23677-2008海南省地方标准DB46DB46/T 1342008餐饮企业星级划分与评定2008-11-11 发布2008-12-20 实施海南省质量技术监督局 发布DB46/T 1342008I目 次前言1 范围12 规范性引用文件13 定义14 星级划分与评定的必备条件15 服务质量要求16 星级餐馆的划分及其依据27 星级的评定28 星级划分条件3附录 A（规范性附录）餐饮企业星级划分与评定评分表（设施设备及服务项目评定评分表）13附录 B（规范性附录）餐饮企业星级划分与评定评分表（设施设备维修保养及清洁卫生评定评分表）21附录 C（规范性附录）餐饮企业星级划分与评定评分表（服务质量评定评分表）25附录 D（资料性附录）餐饮企业星级划分与评定评分表（用户满意度评定评分表）31DB46/T 1342008II前 言为了更好地指导海南省餐饮业建设，进一步规范餐饮业的经营管理，促进餐饮业的管理和服务向国际化、制度化、规范化和科学发展，加快不同档次、不同规模餐饮企业的结构优化，满足不同层次的市场需求，特制定本标准。考虑到目前海南省各市、县餐饮业的实际情况，本标准主要适用于三亚市，其他市、县可参照使用。本标准参考了GB/T13391-2000酒家酒店分等定级规定，结合我省特别是三亚市的实际情况，并充分考虑现代餐饮业的特点及发展需求，在绿色环保、计量管理、服务质量、从业人员资质、科学及营养膳食、厨房规范化及信息化等方面均有所提升。本标准为地方性等级评定标准，凡经本标准评定通过的星级餐饮企业，可向全国酒家酒店分等定级规定评定委员会推荐。本标准的附录A、附录B、附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。本标准由海南省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：海南省质量协会、三亚质量技术监督局、三亚市卫生监督所、三亚天都水晶宫大酒楼、三亚东海龙宫美食城。本标准主要起草人：沙奇斌、邓大忠、黄良芳、陈明纠、文开平、劳连斌、陈济文、邢增平。DB46/T 13420081餐饮企业星级划分与评定1 范围本标准规定了海南省餐饮企业星级划分与评定的术语和定义、必备条件、服务质量要求及其划分条件、依据和评定办法。本标准主要适用于海南省三亚市内的餐饮企业，其他市、县的餐饮企业可参照使用。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第5部分：购物符号GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南GB/T 19001 质量管理体系 要求GB/T 22000 食品安全管理体系GB/T 28001 职业健康安全管理体系 规范GB/T 16153 饭馆（餐厅）卫生标准SB/T 10426 餐饮企业经营规范DB46/T 114 餐饮业计量规范DB46/T 133 餐饮企业服务质量规范中华人民共和国卫生部 餐饮业和集体配送单位卫生规范3 术语和定义下列定义适用于本标准：3.1 餐饮企业以饮食为核心产品向消费者提供配有场所及相关服务的酒楼、酒家、酒店、饭馆、饭店、各式风味餐厅和大排档等，也包含综合性酒店、宾馆、度假村、娱乐场所企业中的餐厅部分（以下统称餐馆）。3.2 星级用五角星的数量和设色表示餐馆的等级。星级分为五个等级，即用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。4 星级划分与评定的必备条件4.1餐馆经营符合 SB/T10426 餐饮企业经营规范的要求。4.2餐馆须具有完备的执业手续，营业执照、卫生许可证、税务登记证等证照齐全。4.3餐馆的建筑、附属设施、服务项目和运行管理必须符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。4.4餐馆须加强计量管理，其计量行为应符合 DB46/T114 餐饮业计量规范要求。5 服务质量要求DB46/T 134200825.1 服务基本原则5.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好。5.1.2 对所有宾客，不分种族、民族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁。5.1.3 关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对宾客服务。5.1.4 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。5.1.5 尊重宾客的宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。5.2 餐饮出品质量5.2.1 经营的菜点卫生要求及规范的操作程序应符合 GB/T16153、卫生部 餐饮业和集体配送单位卫生规范的要求。5.2.2 经营的菜点有突出的风味特色，味道纯正，加工精细。5.2.3 有统一的制作质量标准，并按制作质量标准投料制作。5.2.4 菜点出品做到色、香、味、形俱佳，选料新鲜，颜色正常、无异味、无组织分离现象，有良好的营养价值，并能满足宾客对出品时间的需求。5.2.5 自制饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量卫生安全。5.3 服务基本要求5.3.1 餐馆服务流程应符合 DB46/T 133餐饮企业服务质量规范的要求。5.4 服务质量体系5.4.1 应建立服务质量体系；服务操作规程、作业标准；有预防、检查、督导和改进措施。5.4.2 具有良好的产品形象，质量形象、企业形象和员工形象，树立企业品牌。5.55.5受理宾客投诉5.5.1 对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿应付。5.5.2 有受理投诉的人员和投诉电话，并有完整的记录档案。5.5.3 对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进。6 星级的划分与评定6.1 划分6.1.1 星级餐馆划分为五个星级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。一、二星级餐馆也可称为美食名店，三、四、五星级餐馆可称为星级美食名店。6.1.2 餐馆划分星级依据按本标准第 8 章执行。6.2 星级评定内容6.2.1 星级的划分以餐馆的建筑装饰、设施设备、餐饮质量、菜品特色、清洁卫生、服务与管理水平等为依据。6.2.2 具体的评定办法按照附录 A、附录 B、附录 C 和附录 D 进行打分评价。6.3 星级评定的组织机构 设立海南省星级餐馆评定机构，负责全省星级餐馆评定的组织和实施工作。6.4 星级评定办法6.4.1 凡在海南省内经营的餐馆均可自愿申请星级评定。6.4.2 星级评定和复核的检查工作由被授权的星级评定检查员承担。6.4.3 星级的评定按照本标准附录 A、附录 B、附录 C 和附录 D 的评价得分执行。7 星级的复核7.1星级餐馆要定期按评定标准进行复核。已评定星级的餐馆，每三年进行一次复核，对星级予以确认，每年进行一次年审，星级餐馆晋级需二年后进行申报。7.2 星级评定检查员DB46/T 134200837.2.1 海南省星级餐馆评定机构设有星级评定检查员，负责按本标准进行星级评定检查。7.2.2 星级评定检查员应经过专门培训与考核取得相应资质方可从事星级评定，评定检查员要定期接受培训和复核。7.2.3 申请星级评定和已取得星级的餐馆均应接受评定检查员的检查并有责任如实向评定检查员提供检查所需的情况和资料，反映宾客的满意程度，为评定检查员提供工作便利。7.3 星级的标志和证书7.3.1 星级餐馆的证书和标志由海南省星级餐馆评定机构统一制作、核发。7.3.2 星级餐馆（或星级美食名店、美食名店）的标志应置于餐馆前厅明显位置。8 星级划分条件8.1 一星级8.1.1 建筑a）建筑结构良好，内、外装修采用较好的建筑材料，布局基本合理，方便宾客在餐馆内的正常活动。在建筑物的明显部位有店名标志；b）各区域通风良好；设施设备养护良好，达到整洁、卫生、安全和有效；c）各种指示和服务用文字应用规范的中英文同时表示。8.1.2 前厅a）装修装饰美观大方；b）有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌；c）有引位员；d）有供宾客使用的公用电话。8.1.3 餐厅a）至少有 60 个餐位；b）有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室；c）有电风扇或空调设备，保证室温适宜（1828）；d）有点缀性装饰品；e）家俱较好；f）可提供 2-12 人就餐的不同规格台面，8 人以上圆桌配有转台；g）有特色风味菜点；h）菜单制作美观，明码标价，加定量分类；i）餐、茶、酒具等统一配套，清洗消毒，符合卫生要求；j）可提供消毒面巾；k）保证宾客用餐的时间；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）备有儿童就餐专用椅。8.1.4 厨房a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b）排污设施符合卫生和环保要求；c）厨房布局基本合理，厨房与餐厅面积比1：2，有排风、排烟设备，温度、湿度适宜；d）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；e）厨房各种炊具、设备整洁卫生、摆放合理；f）冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有紫外线消毒灯；g）有相应的相对独立的功能间或区域如面点间和粗加工间；h）洗碗间有足够的清洗、消毒和储存设施设备；DB46/T 13420084i）有足够的冷藏和储藏设施设备；j）厨房与餐厅之间采取有效隔音、隔热和隔气味措施；k）食品原材料、辅料符合卫生要求和质量标准；l）配有相应级别、数量的厨房专业技术人员；m）采取有效消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害的措施；n）厨房清洁，有规范的消毒程序和配套用具。8.1.5 公共区域a）提供适当的停车位；b）环境整洁；c）设有规范的公共信息图形符号，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T10001.2 的规定；d）分设男、女宾客使用的公共卫生间，采用较好材料装修，设备齐全、洁净，通风良好，符合卫生标准；e）有应急照明设备；f）消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。8.1.6 应提供的服务项目a）为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；b）有订餐服务，并提供宴会菜单；c）能用普通话服务；d）可提供一次性结帐服务；e）能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务。8.1.7 服务质量要求 a）建立健全岗位职责和服务质量标准；b）各岗位的服务工作应符合饮食服务规范要求；c）有经过专业培训的管理人员和技术人员；d）符合本标准第 5 章规定。8.2 二星级8.2.1 建筑a）建筑结构良好，内、外装修采用较好建筑材料，布局基本合理，方便宾客在餐馆内的正常活动。在建筑物的明显部位有店名标志；b）各区域通风良好；c）设施设备养护良好，达到整洁、卫生、安全和有效；d）各种指示用和服务用文字应用规范的中英文同时表示。8.2.2 前厅a）装修装饰美观，雅致；b）有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌和宣传品；c）有引位员；d）有供宾客使用的公用电话。8.2.3 餐厅a）至少有 80 个餐位；b）有零点餐厅、小宴会厅和相应的备餐室，且布局基本合理；c）有电风扇或空调设备，保证室温适宜（1828）；d）有装饰品；e）家俱较好，样式美观；f）可提供 2-12 人就餐的不同规格台面，8 人以上圆桌配有转台；DB46/T 13420085g）有特色风味菜点；h）菜单制作美观大方，明码标价，定量分类并中外文对照；i）餐、茶、酒具等统一配套，清洗消毒，符合卫生要求；j）可提供消毒面巾和冰块服务；k）保证宾客用餐的时间；l）配有相应级别、数量的专业技术人员；m）备有儿童就餐专用椅。8.2.4 厨房 a）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面；b）排污设施符合卫生和环保要求；c）厨房布局合理，厨房与餐厅面积比1：2，有足够的排风、排烟设备，温度、湿度适宜；d）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；e）厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理，且至少有 60%为不锈钢制品；f）冷荤间做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有紫外线消毒灯；g）有相应的功能间，如单独的面点间和粗加工间；h）洗碗间位置合理，有充足的清洗、消毒和储存设施设备；i）有充足的冷藏、冷冻和储藏设施设备；j）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和