DB34T 3727-2020 中小企业社会化公共服务规范.pdf

ICS 03.CCS A 0安Spec2020-1080.20 02 徽中cification 11-27 发布徽中小企of socializ布 安省企业社zed public安徽省市场地 社会化c services 场监督管理方化公共for small 理局 发方DB服务规and mediu发 布3标B34/T 372规范 um-sized 2020-34 准272020 enterprise-12-27 实准 0 e 实施DB34/T 37272020 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省经济和信息化厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省中小企业发展促进中心、安徽恒明工程技术有限公司、安徽质量时代标准化服务有限公司、安徽三祥技术咨询有限公司、安徽凯密克企业管理咨询有限公司、合肥中小在线信息服务有限公司、安庆市中小企业创业辅导中心、亳州市中小企业服务中心、阜阳市中小企业服务中心、阶梯项目咨询有限公司、阜阳市科技型中小企业生产力促进中心、滁州市中小企业服务中心、宣城市生产力促进中心、安徽中商知识产权代理有限公司、濉溪县中小企业现代服务中心、安徽金质测评咨询有限公司、安徽信品道科技有限公司、安徽省产品质量监督检验研究院、合肥国家大学科技园发展有限责任公司。本文件主要起草人：龚新涛、张南林、张亚屏、娄鹏祥、吴飞、昝向明、马玉平、张贵平、高博、郑德秀、代辉、杜峰、陶应生、张晓凤、祝海荣、陈愫、刘玉、王少峰、谷月月、吴自胜、吴青、郭君、程训健、任浩、朱婷、韦一玉。DB34/T 37272020 1 中小企业社会化公共服务规范 1 范围 本文件规定了中小企业社会化公共服务的术语和定义、服务分类、服务要求、质量控制。本文件适用于为中小企业提供的社会化公共服务。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 中小企业 small and medium-sized enterprise 符合国家统计局统计上大中小微型企业划分办法规定的中型、小型、微型划分要求,具有独立法人资格的社会经济组织。3.2 中小企业公共服务 public services for small and medium-sized enterprise 以中小企业的公共利益为导向，满足中小企业共性需求、供全体中小企业共同消费和平等享用的公共产品和服务。注1：中小企业公共服务通常涵盖政策法律咨询、管理咨询、融资担保、创业辅导、人才培训、技术支持和市场开拓等方面。注2：中小企业公共服务的提供主体主要有两大类：一是政府部门；二是各类中小企业服务机构，包括社会化服务机构和政府设立的公益性服务机构。3.3 中小企业社会化公共服务 socialized public services for small and medium-sized enterprise 由社会化服务机构和政府设立的公益性服务机构提供的中小企业公共服务。4 服务分类 4.1 按服务性质分类 根据服务的性质不同，中小企业社会化公共服务分为普惠式公益服务和专业化公共服务两大类。注：普惠式公益服务主要源于政府（法规）的要求，是相关职能部门履行其工作职能的需要；专业化公共服务主要DB34/T 37272020 2 源于中小企业的需要，是普惠式公益服务满足不了的，需由市场化资源提供，且政府在职权范围内可以组织提供的服务。4.2 按服务领域分类 根据服务的领域不同，中小企业社会化公共服务主要包括但不限于以下类型：a)信息服务；b)投融资服务；c)创业服务；d)市场服务；e)管理咨询服务；f)人才与培训服务；g)技术创新与质量服务；h)法律服务；i)企业云服务；j)其他服务。4.3 服务分类编号 对具体服务条目进行编号，编号规则是：第一个字母表示所对应的服务领域；第二个字母表示服务性质；字母后面的两位数字表示服务条目在服务清单中的序号。服务序号：以两位数字表示在服务清单中的顺序号服务性质：以 P 表示普惠式公益服务，以 Z 表示专业化公共服务 服务领域：以 A-J 的字母表示对应的 4.2 中服务领域 示例：AP01，表示该项服务领域是信息服务，服务性质是普惠式公益服务，在服务清单中顺序是第 1 项。5 服务要求 5.1 通用要求 5.1.1 机构要求 中小企业社会化公共服务机构应符合基本运营条件，包括：合法注册，具备企业法人资格；具备固定的场地，必要的经营设施；具备提供服务所需的基本硬件设备；具备基本的专职服务专业人员及专职运营、后勤支持人员；具备基本的组织架构和职能分工；具备清晰的业务流程和规范的管理制度。5.1.2 人员要求 中小企业社会化公共服务机构应拥有一定数量的专业人员，包括：具有服务实施需要的专业技能人员；DB34/T 37272020 3 具有项目管理、资源调度和沟通等方面需要的人员。5.1.3 能力要求 中小企业社会化公共服务机构应具备一定的专业能力，包括：与企业需求相适应的方案策划能力；方案实施的能力；对企业状态评估与分析、界定能力；培训与指导、人才培养和项目知识转移的能力；沟通与解释能力;内部的档案管理与后勤支持能力。注：IT技术的支持与项目落地的IT化，宜成为服务能力提升的方向与趋势。5.1.4 行业自律要求 中小企业社会化公共服务机构应遵守和发扬行业自律要求，包括：在党和政府的领导下，践行社会主义核心价值观，遵守国家法律法规，贯彻落实中华人民共和国中小企业促进法和安徽省中小企业促进条例，自觉接受政府和社会的监督；以“扶助小微”的情怀投身到中小企业服务事业当中，以专业敬业的态度、诚实守信的理念、积极进取的姿态，践行新发展理念，努力创新、加强协作、倡导绿色、坚持开放、鼓励共享，拓展服务、提升能力，努力满足中小企业服务需求，提供高效优质服务；强化自我约束和行业自律，坚守职业底线，维护服务生态，切实遵守并做到：不冒用主管部门名义展业；不弄虚作假，帮助企业虚报、篡改资料；禁止承诺通过率、成功率或按高比例向企业收取政府奖补资金。5.2 特性要求 各类中小企业社会化公共服务特性要求见附录A。6 质量控制 中小企业社会化公共服务机构应建立完整的质量控制体系，包括：确定基本的质量管理体系，应符合 GB/T 19001 的要求；确定关于遵循法律法规要求、保密承诺和顾客知识产权权利保护等方面的规则；确定必要的质量保障措施，并为该措施的实施配置必要的资源，特别是监测人员；确定必要的项目实施过程的记录要求；确定与企业相关人员的联络与沟通规则；确定内部纠错机制，定期组织内部人员展开项目状态评审，必要时邀请专家参与；确定顾客满意度测评和顾客投诉处理机制。DB34/T 37272020 1 附录A （规范性附录）各类中小企业社会化公共服务特性要求 各类中小企业社会化公共服务内容及具体特性要求见表A.1。表 A.1服务领域 编号 服务名称 服务内容 服务要求 服务过程要素或流程指引 A 信 息服务 AP01 政策信息查询和咨询 为中小企业提供生产经营、政策扶持、产业发展等方面的法律、法规和政策等方面的免费信息查询和咨询。服务条件要求：建立各级政府及其相关部门正式公开发布的涉及中小企业的法律、法规和政策信息库。服务能力要求：信息库具有便捷、高效查询功能。服务人员能熟练查询相应政策信息，对本专业或领域内的政策信息较为熟悉或有可靠的机制进行咨询服务培训。服务效果要求：具有一定的服务频次，能提高企业政策信息的知晓率、普及率。能针对企业特点提供精准的咨询服务。1.建立较为完整的涉及中小企业的法律、法规和政策信息采集机制、入库机制和分类整理发布机制。2.建立方便的信息检索和查询功能。信息类型包括但不限于全文、解读、配套政策指引等。信息需定期更新。3.有专人或部门负责对信息查询或咨询需求进行响应或反馈。4.定期对查询或咨询效果进行评估。AP02 融资信息查询和咨询 提供中小企业融资需要的投融 资机构、投融资产品、投融资需求等信息查询。服务条件要求：建立相应的投融资机构、投融资产品、投融资需求信息库。服务能力要求：信息库具有便捷、高效查询功能，可供中小企业和投融资机构多维度查询。服务效果要求：具有一定的服务频次，能提高融资供需的对接率。服务流程指引：搜集整理中小企业融资需要的投融资机构、投融资产品、投融资需求等信息对融资需求和融资产品进行匹配通过合适的渠道进行发布用户可自主查询或根据企业需求提供咨询解读客户查询或咨询满意度调查评价功能改善和完善。AP03 创业扶持信息查询和咨询 通过网站、宣传资料等形式，为创业人员免费提供工商、财税、金融、环境保护、安全生产、劳动用工、社会保障等方面的法律政策咨询和公共信息服务查询。服务条件要求：建立相应的创业扶持信息数据库。服务能力要求：信息库具有便捷、高效查询功能，供中小企业免费查询。服务效果要求：具有一定的服务频次，能提高政策信息的知晓率、普及率，有较高的服务满意度。1.建立较为完整的涉及企业创业初期需了解的工商、财税、金融、环境保护、社会保障等方面信息采集机制、入库机制和分类整理发布机制。2.建立方便的信息检索和查询功能。信息类型包括但不限于全文、解读、配套政策指引等，信息需定期更新。3.有专人或部门负责对信息DB34/T 37272020 2 查询或咨询需求进行响应或反馈。4.定期对查询或咨询效果进行评估。AP04 创新支持信息查询和咨询 为中小企业提供研发设计、生产制造、运营管理等环节应用互联网，获取技术信息、研发设计与应用、质量标准、实验试验、检验检测、技术转让、技术培训等方面的服务资源信息查询。服务条件要求：建立相应的创新支持服务资源信息数据库。服务能力要求：查询方式高效、快捷，咨询团队较为熟悉相关创新领域的政策信息。服务效果要求：具有一定的服务频次，信息查询或咨询的知晓率、对接率较高。服务流程指引：搜集整理中小企业研发设计与应用、质量标准、实验试验、检验检测、技术转让、技术培训等方面的服务资源信息服务机构专业人员解读筛选提供合适的渠道进行发布供企业自主查询或根据需要进行咨询解读客户查询或咨询满意度调查评价功能改善和完善。AP05 市场开拓信息咨询 在法律咨询、知识产权保护、技术性贸易措施、产品认证等方面为中小企业产品和服务出口提供相关信 息咨询。服务条件要求：建立相应的市场开拓信息和服务资源数据库。服务能力要求：查询方式高效、快捷，咨询团队较为熟悉相关领域的信息内容。服务效果要求：具有一定的服务频次，信息查询或咨询的知晓率、对接率较高，有较高的服务满意度。服务流程指引：市场信息获得渠道稳定可靠信息整理流程规范信息发布渠道方便快捷，信息内容较为完整用户可自主查询或根据企业需求进行咨询解读客户查询或咨询满意度调查评价功能改善和完善。AP06 企业信息查询 提供中小企业基础信息、产品经营信息和服务信用信息的查询、宣传服务。服务条件要求：建立相应的中小企业基础信息、产品经营信息和服务信用信息数据库。服务能力要求：查询方式高效、快捷，咨询查询内容真实可靠。服务效果要求：具有一定的服务频次，客户满意度较高。服务流程指引：可靠的信息采集渠道完善的信息数据库建库机制用户可自主查询或根据企业需求进行咨询解读客户查询或咨询满意度调查评价功能改善和完善。AP07 服务机构信息查询 提供满足中小企业需要的各类服务机构及其服务项目、服务评价等信息的查询服务。服务条件要求：建立各类服务机构及其服务项目、服务评价等信息库。服务能力要求：在相关平台网络上和移动端上供查询、对接。服务效果要求：具有一定的服务频次，查询内容真实可靠，客户满意度较高。服务流程指引：可靠的信息采集渠道完善的信息数据库建库机制用户可自主查询或根据企业需求进行咨询解读客户查询或咨询满意度调查评价功能改善和完善。AP08 政府部门涉企业务指引 提供各类政务办理指南、流程指引等信息指引服务。服务条件要求：链接各类涉企政府部门政务公开、政务服务