DB36T 1133-2019 家庭餐制作服务质量规范.pdf

ICS 03.080.01 A 00 DB36 江西省地方标准 DB36/T 11332019 家庭餐制作服务质量规范 Family dinner making service as quality standards 2019-07-03 发布 2020-01-01 实施 江西省市场监督管理局 发 布 DB36/T 11332019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务流程.3 6 服务内容及要求.4 7 意外情况处理.6 8 服务质量投诉处理.7 附录 A（资料性附录）家庭餐制作服务人员信息登记表.8 附录 B（资料性附录）家庭餐制作客户信息登记表.9 附录 C（资料性附录）家庭餐制作服务协议.10 附录 D（资料性附录）家庭餐制作回访客户满意度情况登记表.14 附录 E（资料性附录）家庭餐制作客户投诉服务质量处理意见表.15 DB36/T 11332019 II 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅共同提出并归口。本标准起草单位：江西省家庭服务业协会。本标准主要起草人：张建华、温小雪、刘玉琴、钱晨、叶浩、褚俊、范成瑾、严贞、万春梅。DB36/T 11332019 1 家庭餐制作服务质量规范家庭餐制作服务质量规范 1 范围 本标准规定了家庭餐制作服务涉及的术语和定义，明确了家庭餐制作服务的基本要求、服务流程、服务内容及要求、意外情况处理、服务质量投诉处理。本标准适用于家庭服务机构提供的家庭餐制作服务质量要求。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 17242 投诉处理指南 家政服务员国家职业标准（劳动和社会保障部）公共营养师国家职业标准（劳动和社会保障部）营养配餐员国家职业标准（人力资源和社会保障部）中式烹调师国家职业标准（人力资源和社会保障部）西式烹调师国家职业标准（人力资源和社会保障部）中国居民膳食指南（2016）餐饮服务食品安全操作规范（国家市场监督管理总局 2018年 第12号）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 家庭餐 family dinner 家庭成员在家庭内的用餐。3.2 家庭餐制作服务 family dinner making service 入户为居民家庭提供食谱制定、食料采购、加工制作、食品存放、餐后整理等事项的实际操作及科学管理过程。3.3 家庭餐制作服务人员 family dinner making service worker DB36/T 11332019 2 具备相关专业技能，从事家庭餐制作服务而取得相应报酬的人员。以下简称“服务人员”。3.4 家庭餐制作服务机构 institutions of family dinner making service 依法设立且具备从事家庭餐制作服务经营资质的组织。以下简称“服务机构”。3.5 家庭餐制作服务消费者 customers of family dinner making service 接受家庭餐制作服务的家庭成员或消费者。以下简称“客户”。3.6 家庭餐服务方式 family dinner making service methods 可分为全日服务、计时服务和计件服务。4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应当具有合法的经营资质，并在经营场所醒目位置悬挂有关证照。4.1.2 应当公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。4.1.3 应当具有与经营规模相适应的专业技能服务人员。4.1.4 应当具有与经营规模相适应的制作家庭餐的设施设备。4.1.5 应当制定家庭餐服务安全管理制度和服务人员健康管理制度。4.1.6 应当建立服务人员档案：a)应当要求服务人员出示有效居民身份证、健康证明、培训合格证或职业资格证、奖惩记录、照片等个人信息材料备案；b)应当指导服务人员填写家庭餐制作服务人员信息登记表。本标准附录 A 给出了家庭餐制作服务人员信息登记表的基本格式和内容。4.1.7 应当自觉履行社会责任，维护服务人员和保障客户的合法权益。4.1.8 应当配制统一的工作帽和围裙，围裙上应当印制服务机构统一的标识。4.1.9 应当不承接客户家庭场所不能容纳的超规模的家庭餐制作服务业务。4.2 服务人员 4.2.1 基本条件：a)应当在法定劳动年龄内，具备初中（含初中）以上文化程度；b)应当提供有效身份证明、健康证明，健康体检周期为一年；c)应当符合家政服务员、营养配餐员、中式烹调师、西式烹调师、公共营养师等国家职业标准中 的要求，持中式烹调师职业资格证书或西式烹调师职业资格证书上岗；d)应当爱岗敬业，诚实守信，遵纪守法，履行服务承诺；e)应当熟知本文件、熟知家庭餐制作基本流程。4.2.2 知识与技能：DB36/T 11332019 3 a)应当遵守国家食品安全法律法规，执行餐饮服务食品安全操作规范，了解中国居民膳食指南，掌握食品安全、卫生等基本知识。b)应当了解野生动物保护法等法律法规的基本知识。c)应当了解常用蔬菜类、水产类、畜禽类、粮食类、果品类、调味品类等原材料基本知识。d)应当了解孕产妇、婴幼儿、青少年、老人、病人等特殊人群的饮食禁忌，能根据家庭成员不同需求订制个性化的家庭餐。e)应当掌握家庭中常用的电器、灶具、炊具等使用方法与注意事项。f)应当具备相关的礼仪知识：1)应当着装整洁，仪表仪容端庄；2)应当使用文明用语，讲普通话；3)坐姿、站姿、走姿、表情、手势应当得体；4)应当掌握中西方餐饮基本礼仪；5)应当根据家宴要求摆放餐具；6)上菜时应当向客人打招呼并介绍菜品；7)上菜和倒酒水饮料应当从客人右侧进行；8)撤换餐具应当从客人左侧进行，并根据进餐情况及时撤换餐具。5 服务流程 5.1 服务商定 5.1.1 接待客户时应当倾听需求，并填写家庭餐制作客户信息登记表。本文件附录 B 给出了家庭餐制作客户信息登记表的基本格式和内容。5.1.2 向客户推荐服务人员时，应当向客户提供服务人员的基本信息。5.1.3 与客户商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项后，服务机构、服务人员、客户三方应签订家庭餐制作服务协议。本文件附录 C 给出了家庭餐制作服务协议的基本格式和内容。5.2 服务实施 5.2.1 服务人员应当从服务合同生效之日起入户提供服务。5.2.2 服务人员应当佩戴服务机构统一制作的工作帽和围裙上岗。5.2.3 服务人员应当根据客户要求、针对具体的服务对象制作家庭餐。5.2.4 服务人员应当按本文件明确的服务内容及要求规范服务。5.3 服务跟踪 5.3.1 服务机构应当定期回访客户，记录客户满意度情况。本文件附录 D 给出了家庭餐制作回访客户满意度情况登记表的基本格式和内容。5.3.2 服务机构应当根据客户的评价来指导或调整服务人员工作。5.3.3 服务机构应当根据回访情况商定是否调换服务人员。5.4 服务终止 协议终止日，协议中的三方交接相关事项，结清账目。DB36/T 11332019 4 6 服务内容及要求 6.1 安全控制职责 6.1.1 服务人员应当对家庭餐制作进行过程控制，根据餐饮服务食品安全操作规范7.5 中的要求酌量使用食品添加剂、7.9 中的要求对食品成品进行留样，防范不安全事故；6.1.2 服务人员应当对家庭餐制作进行质量控制，宜制作色香味形俱佳的饮食；6.1.3 服务人员应当是家庭餐制作食品安全的第一责任人，须对其制作的家庭餐食品安全负责。6.2 食谱制定 6.2.1 应当征询客户对家庭餐的制作要求。6.2.2 应当了解客户家庭成员的宗教信仰、饮食习惯和饮食禁忌。6.2.3 应当制定家庭餐食谱并经客户确认。6.2.4 应当提出家庭餐制作费用计划。6.2.5 应当符合国家和行业的相关标准和要求。6.3 食料采购 6.3.1 应当接受客户委托，采购食材。6.3.2 应当采购安全、新鲜、卫生、价格合理的食材。6.3.3 应当不采购中华人民共和国食品安全法第 34 条中禁止的食品。6.3.4 应当索取发票等购物凭据，做好食材进货查验记录和采购账目记录。6.3.5 对客户自行采购的食材，服务人员应当知道其来源与生产日期或追溯源与保质期，避免因食材不当而造成的饮食问题。6.4 加工制作 6.4.1 服务人员个人卫生:a)服务人员在加工制作过程中应当保持良好的个人卫生：1)应当穿戴干净的围裙、工作帽、口罩，工作帽应能将头发全部遮盖住；2)应当不留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物、不宜化装，佩戴的手表、手镯、手链、手串、戒指、耳环等饰物不得外露；3)应当禁止面对食物抽烟、打喷嚏、用手品尝等可能污染食物的行为；4)应当不把抹布或围裙搭在肩上或夹在腋下，不把工作裙当做手巾擦手、擦脸；5)应当始终保持双手接触食物前后清洁，手部清洗宜符合餐饮服务食品安全操作规范中的附录 I餐饮服务从业人员洗手消毒方法。b)下列情形应当洗手：1)处理食物原料前后；2)加工凉菜前；3)加工鲜榨果汁前；4)处理生食物后；5)处理动物或废物后；6)处理被污染的设备或餐饮器具后；7)清理环境卫生、接触化学物品或不洁物品后；DB36/T 11332019 5 8)触摸头发、耳朵、鼻子、面部、口腔或身体其他部位后；9)擦过鼻涕或咳嗽时捂过嘴、大小便后；10)从事任何可能污染双手的活动后。6.4.2 加工制作前的准备:a)应当检查、掌握燃气和电器灶具等情况。b)应当对家庭餐制作过程中需要用到的餐具、厨具、工作台及抹布等进行清洗消毒。c)应当认真检查待加工的食材及调味品，发现感官异常的食材应当不加工或不使用。6.4.3 原料初加工及切配:a)应当洗净后使用，禽肉、蔬菜、水产品应分开清洗，禽蛋使用前应当清洗外壳；b)应当掌握蔬菜削、择、洗方法，将枯叶、黄叶、老根以及不能食用部分摘除干净，可食用部分尽量加以保存，用淡盐水或清水浸泡、冲洗干净；c)应当掌握畜禽类、水产品原料的分割取料，清除污秽、有害腺体等不可食用部分；d)应当掌握腌腊制品原材料初加工方法，掌握干货涨发中的水发、碱发、油发等方法；e)应当将盛放或加工制作不同类型食品原料的工具和容器分开使用，将盛放或加工制作畜肉类原料、禽肉类原料及蛋类原料的工具和容器分开使用；f)应当掌握原料基本形状的加工，如切丝、片、丁、条、段、雕刻等；g)应当将切配好的食材根据性质不同分类、分容器、离地、离墙摆放，避免污染；h)应当尽量缩短易腐食品在室温下的存放时间，及时使用或冷冻（藏）贮存切配好的半成品；i)应当在完成初加工及切配后，及时清洗水池、工作台及加工工具、地面等，将垃圾放置于指定位置的垃圾桶内，防止污染食物、厨具和其它设备。6.4.4 主食、菜肴的加工制作：a)温度和时间应当能保证食品安全：1)需要烧熟煮透的食品，中心温度应当达到 70以上；2)有特殊加工制作工艺且中心温度低于 70的食品，应当严格控制原料质量安全状态，确保制作成品的安全。b)应当采用有效设备或方法，避免或减少食品在烹饪过程中产生有害物质。c)应当运用蒸、煮、煎、炸等技法制作主食，主食应当熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜。d)应当运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴。e)应当掌握两种以上常见汤品的制作方法。f)应当掌握两种以上常见粥品的制作方法。g)应当在烹调过程中不将温度过高的食物及容器放在儿童易触及的地方。h)应当在烹调结束后及时清洗地面、灶台、灶具等。6.4.5 凉菜、鲜果蔬汁的加工制作：a)应当分开使用生、熟食品的加工工具，分开使用荤、素食品盛器。b)应当洗净供加工凉菜用的蔬菜、水果等食品原料及装饰用原材料。c)应当选择当季、新鲜、风味好、香气浓郁、色泽稳定、汁多、酸味适度的蔬果，剔除霉烂果、病虫果、未熟果和杂质，以保证果蔬汁的质量，并及时清洗榨汁用具。d)应当使用预包装饮用水，或符合相关规定的水净化设备设施处理后的直饮水、煮沸冷却后的生