DB34T 3726-2020 中小企业管理咨询服务实施指南.pdf

ICS 03.080.20 CCS A02 34 安徽省地方标准 DB34/T 37262020 中小企业管理咨询服务实施指南 Implementation guideline for management consulting service of small and medium-sized enterprise 2020-11-27 发布 2020-12-27 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 37262020 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省经济和信息化厅提出并归口。本文件起草单位：安徽信品道科技有限公司、阜阳市锦华商贸有限公司、安徽质量时代标准化服务有限公司、安徽恒明工程技术有限公司、安徽皖工工程咨询研究院有限公司、芜湖中小联纵企业服务有限公司、安徽省中小企业发展促进中心、安徽金质测评咨询有限公司、安徽聚亿美教育咨询有限公司、安徽辉闰农业发展有限公司、安徽凯密克企业管理咨询有限公司、合肥国家大学科技园发展有限责任公司。本文件主要起草人：吴飞、昝向明、任浩、朱婷、张南林、程益先、方涛、谷月月、徐闽江、胡松涛、吴自胜、葛志国、徐忠、韦一玉。DB34/T 37262020 1 中小企业管理咨询服务实施指南 1 范围 本文件规定了中小企业管理咨询服务的实施原则、基本要求、服务内容、服务流程、服务质量控制与持续改进。本文件适用于指导管理咨询机构为中小企业提供高质量的管理咨询服务，也为主管部门和各类组织评价中小企业管理咨询服务质量提供参考。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 11222-2018 管理咨询服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 中小企业 small and medium-sized enterprise 符合国家统计局统计上大中小微型企业划分办法规定的中型、小型、微型划分要求,具有独立法人资格的社会经济组织。3.2 管理咨询机构 management consulting service provider 提供管理咨询服务的组织。3.3 中小企业管理咨询服务 management consulting service of small and medium-sized enterprise 管理咨询机构通过调研发现并确认制约中小企业管理、发展和经营活动的关键问题，提供相应的合理建议或解决方案，并指导实施，从而帮助中小企业创造价值或促进变革的活动。来源：SB/T 11222-2018，2.1，有修改 4 实施原则 4.1 科学性 遵循现代管理科学和相关学科的基本原理。4.2 创新性 从管理理念、管理体制和机制、管理方法等多层次、多角度提升管理绩效。DB34/T 37262020 2 4.3 有效性 咨询方案可操作，能够产生实效。4.4 独立性 过程客观、公正。5 基本要求 5.1 机构要求 管理咨询机构应包括但不限于以下基本条件：合法注册，具备企业法人资格和相应的资质条件；具备固定的场地，必要的经营设施；具备提供服务所需的基本硬件设备；具备基本的专职服务专业人员及专职运营、后勤支持人员；具备基本的组织架构和职能分工；具备清晰的业务流程和规范的管理制度。5.2 专业人员要求 专业人员应具有良好的职业道德素养和所从事工作匹配的能力。5.3 服务能力 管理咨询机构应具备与服务相匹配的企业管理问题的分析和解决或能力。5.4 质量保障能力 管理咨询机构应具备较好的咨询服务质量保障能力，包括但不限于以下方面：建立必要的质量保障措施，并为该措施的实施配置必要的资源，特别是监测人员；建立顾客满意度测评和顾客投诉处理、内部纠错机制，定期组织内部人员展开项目状态评审，必要时邀请专家参与。6 服务内容 管理咨询服务包括但不限于以下内容：a)战略管理咨询；b)组织管理咨询；c)人力资源管理咨询；d)财务管理咨询；e)市场营销咨询；f)品牌管理咨询；g)生产运营管理咨询；h)采购与供应链管理咨询；i)流程管理咨询；j)项目管理咨询；DB34/T 37262020 3 k)企业文化咨询；l)知识产权管理咨询 m)绿色低碳发展咨询；n)国际贸易咨询；o)产品、服务和管理体系认证咨询；p)数字化运营咨询；q)标准化咨询；r)信息化咨询。7 服务流程 7.1 业务洽谈 7.1.1 管理咨询机构通过各种市场开发的方法，获取意向信息，确定有引入咨询服务需求的企业，并展开洽谈。洽谈的过程包括：对企业的基本情况做初步评价，包括访谈、问卷和现场观察；向企业提供建议书和其他附加需求说明材料；通过反复沟通商讨，确定咨询服务需求的深度和范围，并据此拟定合同内容；根据洽谈的需要，配置适合项目实施的项目组成员，并获得企业的认可。7.1.2 准确理解需求对成功实施项目极为重要，前期的沟通与业务洽谈应充分沟通，以确保对需求的理解正确、符合实际情况。7.2 签订合同 7.2.1 管理咨询服务合同宜包括约首部分、主要部分、约尾部分，应明确约定以下具体要求：合同的订立、生效、履行、变更、权利义务终止和违约责任等，应严格遵守中华人民共和国合同法的规定，并应遵守合同内容所涉的我国其他有关法律、法规、规章等规范性法律文件；合同的订立和履行应遵循平等、自愿、公平、诚实信、协商一致的原则，尊重社会公德，维护经济秩序，保护社会公共利益；合同应优先采用书面形式，以合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地并可被证明地表现所载内容的形式订立，有法律特殊规定的从其规定，合同示例参见附录 A。7.2.2 合同各签订各方应树立依法委托、守信经营、风险控制等法律意识，应建立合同风险评估、合同谈判、合同履行过程监控等合同管理制度。7.3 现场诊断 7.3.1 确定服务合同和项目启动条件后，管理咨询机构应策划具体的现场诊断计划，并安排配置的项目团队，按计划展开现场诊断。诊断的过程包括：拟定诊断计划和诊断实施全过程计划，并获得企业认可；策划诊断所需的各类工具，包括访谈大纲、问卷、数据收集清单，并获得企业认可；按策划的进程和方式和合同约定的范围，展开全面细致的信息收集活动；对收集的信息进行综合分析和评估，围绕目标进行分析，并编撰诊断报告；提交诊断报告，组织企业相关人员研讨、沟通，确定诊断结论是否符合实际情况；诊断报告通过企业评审后，正式提交诊断报告。DB34/T 37262020 4 7.3.2 提交诊断报告时，应注意识别项目实施的约束条件、潜在风险和项目变更的潜在倾向。7.4 方案设计 7.4.1 管理咨询机构应基于诊断结论和企业的实际情况，策划和设计符合目标的实施方案，该方案应具备较好的可实施性和较完整的附加服务。设计过程包括：策划达成项目目标所需实施的制度、流程、表格工具等实施内容；策划进程中的评估节点、目标，及项目结束时的评估方法、目标；与企业高层或相关人员研讨策划的方案、制度、流程等实施内容的可行性；围绕相关制度、流程和其他措施，设计安排相适应的培训活动；设计方案的各个待实施内容，获得企业认可后，整理策划设计的相关资料；将设计的方案和相关资料提交给企业，经确认后结束方案设计活动。7.4.2 方案设计过程，应考虑项目实施所需的数据、信息和技术资源，项目实施过程中的质量监测与保障措施如质量计划，项目验收条件、标准和方法，项目实施的阶段性、阶段目标和阶段成果等。7.5 实施指导 7.5.1 管理咨询机构按方案设计的内容、方法和进程，指导企业实施咨询方案，对实施时发现的设计偏差进行调整和修订。实施指导应注意咨询顾问团队与企业相关人员的分工，应制定新的实施指导计划，以确保效果。实施过程包括：宣贯设计方案，使企业相关人员了解设计思路、背景和实施要求；根据实施需要和策划的安排组织相关培训；及时研讨方案实施时出现的偏差和分歧，做好变更控制；对确因设计或实施环境、条件出现变化，而出现的分歧进行研讨，必要时调整方案；实施指导的方法包括：培训、一对一指导、研讨、沟通与商讨、小范围示范等；实施指导达成预定目标时，进行综合评价和总结，提交实施指导总结报告；实施指导过程滞后于计划的时间，应重新调整实施指导计划，以确保最终效果。7.5.2 实施指导展开前，应建立实施指导计划，明确指导后的成果、各参与者的角色和职责以及验收的条件等。7.6 过程评估 7.6.1 管理咨询机构应按策划方案的阶段节点及结束时，与顾客共同组织项目实施成效评估。评估方法应是预先策划，其结果应能被企业接受。评估过程包括：评估活动应制定具体的计划，包括：参加人员、方法、进度、结果确认等内容；策划方案时应明确方案实施的过程评估、成效评估的方法、工具、措施和对象；评估的初步结果，与企业相关人员进行充分的沟通，并获得高层的认可。必要时，应以量化数据反映项目实施所带来的经济效益；评估结论能客观、全面反映项目实施成效，且与企业引入咨询服务的目标一致；知识转移的程度，包括创新、团队绩效、销售业绩、其客户满意度等的变化；评估结束后，整理评估所产生、收集的各类文件资料，连同评估报告一并移交。7.6.2 评估的重点应是项目实施的有效性、计划执行状态及项目绩效改进的机会。评估时，应关注计划执行的偏差、任务内容的变化、顾客操作环境的变化、项目范围的变化等。7.7 成果提交 7.7.1 管理咨询机构在每个项目结束后，应组织对该项目的实施过程和成效进行总结，以提高企业咨DB34/T 37262020 5 询服务的策划、实施和服务能力。总结过程包括：应结合项目的策划、实施、评估等资料，对项目进行综合总结；应对企业反馈、诊断准确性、方案修订情况、实施偏差及偏差修正、实施过程的顾问表现等信息进行综合收集整理和编撰总结报告；总结报告通过内部评审后，整理项目实施的所有过程文件和评估报告归档管理。7.7.2 管理咨询服务机构在项目最终验收工作开始前向顾客提供项目成果清单，顾客能够按成果清单做确认，应关注：项目成果的要求和期望、验收方法；项目周期、可产生的变化和必要的文件；合同约定的附加成果，或财务效益要求；关于顾客满意度的评价结论；关于项目计划、沟通与培训的辅助措施等措施的实施成效。8 服务质量控制与持续改进 8.1.1 管理咨询机构应对咨询服务过程进行监督管理，对企业反馈的问题与投诉应在承诺时间内给与反馈。8.1.2 管理咨询机构应按项目和按年度开展满意度调査，了解客户对服务的满意情况，并持续改进服务质量。满意度调査宜包含以下方面的内容：人员的职业素养和专业能力，机构的合同履约情况；项目交付成果和实施效果；依据项目环境变化的适应能力。DB34/T 37262020 6 A A 附录A （资料性）管理咨询服务合同示例 本附录给出了通用管理咨询服务合同的要素，供管理咨询机构编制合同参考，实际合同签订中的具体结构和内容仍应以合同各签订方协商约定为准。示例：1.合同签订各方名称及基本信息 2.管理咨询服务内容 2.1 服务指向管理咨询范围与目标的说明 2.2 服务所涉管理咨询服务中各环节和相关要素 2.3 服务履行方式要素 2.4 管理咨询成果交付及验收要求 2.5 其他特殊说明 3.服务期限 4.权利义务 4.1 顾客权利义务 4.2 服务方权利义务 5.费用和结算 5.1 费用标准 5.2 支付方式 5.3 其他有关说明 6.不可抗力的处理 6.1 不可抗力内容的约定 6.2 不可抗力发生后的处理 7.保密 7.1 保密内容约定 7.2 保密期限约定 7.3 特殊情况处理 8.违约责任 8.1 违约及应承担的违约责任的约定 8.2 违约金的约定，违约损失赔偿源或其计算方法的约定等 8.3 违约赔偿的支付 9.争议解决 9.1 争议解决原则 9.2 争议解决途径 9.