基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系思考_孔娜.pdf

/2023.05基金项目:国家电网营销信息化项目“国网客服中心 2021 年数据质量优化服务项目”(SGYWYJXX2000058)。基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系思考孔娜宋灿朱青(国家电网有限公司客户服务中心)摘要:当前电力客户对于电力服务需求已经逐步上升到了高级阶段，更加强调服务模式的创新以及服务内涵的延伸，所以，在电力市场化改革不断深入的现实背景下，电力企业有必要结合多元化发展的服务需求以及多元化发展的市场主体，重新构建服务价值链条，重新审视和关注电力客户关系管理。鉴于此，本文将结合电力企业市场竞争以及公益保障的双重属性，分析讨论如何构建电力企业与客户之间的价值共同体。关键词:卓越服务;电力客户关系;服务价值体系0引言客户关系管理本质上是为识别、激发管理客户需求，提升客户服务满意度的企业经营战略，考虑到我国电力企业在电能价格以及电力供应等方面受到了有力的外部监管和政策约束，所以在构建电力企业与客户之间价值共同体的过程中，有必要将新型客户关系管理聚焦于服务质量、服务方式以及增值服务等方面。1基于卓越服务的新型电力客户关系管理内涵1.1数字化客户关系管理数字化管理主要体现在产品服务、客户知识、交互方式等方面，积极应用大数据、物联网等相关新兴技术，形成能够被电力企业传承的客户知识体系，是精准定位互联网营销服务方向，构建友好互动、方便快捷客户交互方式，立足于新兴产业、数字技术基础，推动服务产品数字化发展、多元化发展的条件1。1.2共享式客户关系管理共享式关系主要强调价值利益、平台资源以及发展成果的共享，其目的是要求电力企业充分发挥自身在能源电力生产、消费和输送等方面的枢纽作用，并配合发挥自身经济、政治、社会发展保障的先行优势，通过优化与客户之间的关系管理机制，有效通过供电企业发展成果与平台资源共享为广大电力客户提供便利，从真正意义上打造电力企业与客户之间的价值共同体。1.3高效型客户关系管理高效型关系强调资源配置、机制运转以及服务模式的效率高，主体是依托于公益性普遍性服务以及市场化差异性服务两个方面展开。要想实现资源的高效配置，就必须加快推进电力企业的实现服务赋能与服务转型;要想实现企业与用户供需的高效对接，就需要立足于客户需求以及产品服务两个要素进行多角度考虑，积极探索全新的服务模式;要想实现高效执行服务的客观要求，就需要从企业管理以及客户服务两个层面入手，打造高质量服务监督体系以及高品质客户关系评价体系。2基于卓越服务的新型电力客户关系管理难题2.1电力企业缺乏全局服务观念在电力企业在社会上不断发展与进步的现实背景下，电力企业开始重视服务工作质量，也相应改进了硬件条件，但仍然存在服务客户意识不强的问题，该问题属于长期性的企业发展遗留问题，只有通过建立良好的新型电力客户关系管理体系，才能有效解决。2.2电力企业服务理念不足受到传统背景因素所带来的影响，电力企业更加看重于经营管理，没能形成较为高效的服务管理理念和意识，因此与电力客户之间存在服务关系难以保障061电气技术与经济/经济与管理2023.05/的问题，不利于提高电力服务质量和效率，也无法有效提升用户满意度2。3基于卓越服务的新型电力客户关系管理实践路径3.1服务价值体系的建设从本质上讲，电力企业实现营销服务的过程，就是创造服务价值、交付服务价值、提升服务价值的过程，在营销服务开始的第一个阶段，也是电力企业主动实现价值创造的阶段，通过内部营销、服务设计、有形展示等多个过程，为客户创造和提供价值。比如:通过服务设计过程，电力企业可以更加精准地把控客户消费全流程、客户消费关键触点，然后以此为基础实现高效化的价值交付服务。一般情况下，在企业公益性和市场化这两个双重属性的影响下，电力企业需要同步关注客户的经济价值和社会价值，因此，整个服务设计工作的展开重点更倾向于突出公益保障特性，并以此为基础向用户群体提供基本服务、差异服务、增值服务，其中差异服务和增值服务是以市场竞争为目标的服务，而基本服务主要涉及民生保障，具有较强的政策性3。因为当前绝大多数电力企业已经形成了比较成熟且完整的客户服务链条，所以能够基本满足客户需求。本文将重点讨论在满足用户显性需求的前提下，如何提升电力需求的引领与价值作用。与金融和电信等相关服务性行业相比，电力行业一直以来存在服务赋能以及市场意识不足的问题，其所提供的服务产品比较单一，不具备较强的行业竞争力。因此，为了实现价值的提升以及需求的有效引领，现阶段有必要引导电力企业将工作重点放在提升服务转型速度、加快实现服务赋能等方面，同时要针对服务手段与方式进行持续性改进，不断完善、创新服务产品策略，构建出全新的服务价值链条。具体来说，在服务转型方面，电力企业首要任务是积极转变以往的服务理念，改变以往对客户进行管理的理念，变成为客户提供服务的理念，真正意义上站在客户视角，优化完善产品运行管理机制，以此为基础，结合客户需求更好地创新产品和服务方式。其次，电力企业需要积极转变服务模式，有必要正确看待电力企业客户覆盖范围广、服务黏性高的基本特征，通过推进客户知识的转移，完善电力企业服务创新，尽可能将客户引入到服务产品设计环节，通过结合客户思想意识和观点，配合预推产品模拟试用、体验和评测新产品等活动形式，让客户参与到服务产品设计阶段，从源头上完善创新产品性能4。在服务赋能方面，电力企业有必要推进技术赋能，配合应用机器学习、HPLC 等新技术，深度挖掘客户特征与客户需求，从根本上打造可定制、附加值高、能够实现快速迭代更新的服务产品体系，真正建设出具有较强特色的服务产品，实现客户需求与服务提供的高精度匹配。在此过程中，有必要深化要素赋能，强调立足于客户知识，建设客户价值评价体系以及客户细分模型，配合完善与客户价值具有较强关联性的服务资源投入机制，将资源要素保障以及人员投入保障等方面内容尽可能倾斜于高价值客户群体。3.2支撑保障体系的建设想要实现新型电力客户关系管理的高效化、精准化运转，必须从服务执行力度、组织机构有效性、监督与评价机制严格性等方面入手，做好基本性保障和支撑工作5。值得注意的是，针对满足建立新型客户关系管理需求的组织体系，可以实行优化与改革对策，就是要将新型电力客户关系管理纳入到营业部门岗位职责、企业发展战略实施层面，同时，需要配合客户关系管理建立完善的组织机构、进行合理的人员配置、实施高效化的员工培训、落实精准性的责任分工。具体来说，支撑保障体系的本质是通过建立分层、分级的服务模式，优化电力服务执行机制，同时，在合理调配各项服务资源的过程中，需要赋能相应服务管理部门，赋能支持平台运行、支持各项服务管理工作展开的一线服务人员，从根本上提高电力服务质量，提高电力服务保障。有必要立足于管理服务视角，优化相关监督管理机制，重点关注服务调度合理性、服务配合协同机制、监督评价全面性等方面，以管理视角为基础，重新构建企业与客户之间的关系，借此在维护监督管控全流程机制的同时，快速提高电力企业服务质量。除此之外，还需要结合客户视角，深度优化服务品质评价机制，有必要从服务产品便捷性、客户需求匹配度、客户服务满意度等相关维度，建立全要素客户服务品质评价体系，真正意义上对客户关系的维护成效展开持续跟进、动态评估工作，从而更好地实现电力企业与用电客户关系管理的长足发展。3.3客户交互体系的建设电力企业在为客户提供服务的过程中，与客户之间进行的每一次交互，都需要配合特定的交互渠道。电力企业通过交互渠道为用电客户提供有形服务，而且该渠道也是电力企业传递服务、获取客户服务反馈信息的主要载体。因此，从某一层面上说，要想长时间维护电力企业与用电客户之间良好的沟通和交流关系，必须依托于互动性能强的客户交互体系。161电气技术与经济/经济与管理/2023.05基于数字化发展时代，互联网平台、信息技术以及社会媒体等先进科学技术的快速发展，打破了原有客户与企业进行交互的壁垒，让网络交互环境成为当前企业与客户进行快速交互的主要阵地。随着技术的不断更新与进步，电力企业开始重视应用先进的信息化技术手段，为用电客户提供更加全面且优质的服务6。比如:以电力营销服务为例，当前电力企业积极应用和推广互联网营销服务，并且经过一段时间的摸索，已经基本形成了相对成熟的混合式交互渠道，该渠道强调以线上服务为主，线下服务为辅，同时利用两种服务模式的有效配合，实现了电力服务“最后一百米”的服务目标。总体来讲，现阶段在线上服务产品迭代更新、线上线下交互渠道融通运营、交互体验优化相关方面，电力企业所能提供的仍与用电客户所期望的存在一定差距，甚至未能满足互联网时代发展速度要求。针对这个问题，笔者认为当前电力企业应该加大力度针对各类资源实现全面的整合与管理，在高效化推广线上交互渠道的同时，也需要合理布局线下交互渠道，结合用户实际需求实施针对性的现场服务。在此过程中，有必要积极构建良好的线上线下交互渠道的信息共享机制、统一的客户认证机制，真正意义上实现客户在不同渠道之间的无感交互，从而保证不同类型的客户群体，都能够在交互渠道的支持下，相对便捷地获得基本电力服务7。此外，在上述前提下，有必要实施服务窗口的前移对策，通过应用智能化、移动式服务设备，在拓展人机交互应用场景的过程中，全方位、多角度提升客户体验。3.4客户知识体系的建设在持续性深入推进新型电力系统建设、能源转型战略建设的过程中，电力企业需要面向更加多元化的客户主体，满足更加多样性的客户需求。具体来说，产生此种现象的主要原因体现在以下两个方面:第一，在分布式电源广泛接入的过程中，客户除了是电能消费者，同时也扮演着电能生产者的角色。第二，客户现阶段对于电力的要求，不仅体现在电力供应的充足和稳定，同时也需要获取更加快捷、方便、经济的电力和能效服务。因此，在这样的现实背景下，如何有效管理和挖掘电网在建设、营销、运行期间沉淀的海量且有价值的数据资源，成为当前电力企业在为用电客户提供服务过程中面临的难点，但同时该难点也将成为拓展市场和深化客户服务的潜在优势。基于数字化发展背景，想要推进企业现代化发展与管理，就必须重视数字化发展的必然趋势和应用价值，即电力企业有必要应用电能采集新设备、广泛应用大数据、物联网、云计算等新技术，依托现代化的技术手段，全方位识别客户特征，挖掘客户潜在需求，尽可能将掌握的客户数据资源转换成可以直接使用的客户知识，继而为实现良好的客户服务提供条件8。对此，笔者认为电力企业有必要针对全域数据展开收集与整合，从中提取客户特征数据，深度挖掘客户需求价值信息，精准提炼有效的客户知识，并以此为基础形成可以供企业统一使用的客户知识，让企业内部所有员工都能够立足于客户服务全局视角，积极地将客户信息管理转变为客户知识管理。此外，为了更好地向用户提供服务，电力企业需要将客户知识贯穿落实到企业内部所有专业管理链条层上，确保客户知识能够被深度应用于全业务环节、全管理层级、全服务触点，实现全面覆盖，支撑电力企业进行精准营销、风险防控、管理决策、差异服务以及市场拓展等工作事项。4结束语综上所述，构建新型电力客户关系管理具有长期性和系统性特征，通常情况下需要综合考虑企业性质、企业发展战略、企业客户群体差异性，实施针对性的客户关系管理策略及路径，针对电力企业创建新型电力客户关系管理应结合以上几点基本要素，结合电力企业最新的任务目标和技术手段，完善具有较强操作性的客户关系管理对策。参考文献 1杨齐家 A 供电公司农村电力客户服务质量提升策略研究 D 南昌:南昌大学，2022 2刘扬华，彭海君，欧阳黎 基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系探讨 J 大众用电，2022，37(4):66-68 3李灿邦 国网西宁供电公司客户服务满意度提升策略研究 D 兰州:兰州大学，2022 4刘占玉 基于数据挖掘的电力客户投诉预测模型研究与应用 D 西安:西安石油大学，2021 5吴丹 乐山供电公司电力客户用电稽查移动作业系统的 设 计 与 实 现 D 成 都:电 子 科 技 大 学，2021 6宋辰龙 电费营销业务平台欠费子系统设计与实现 D 成都:电子科技大学，2021 7王艺环 95598