//2023.05基金项目:国家电网营销信息化项目“国网客服中心2021年数据质量优化服务项目”(SGYWYJXX2000058)。基于卓越服务的新型电力客户关系管理体系思考孔娜宋灿朱青(国家电网有限公司客户服务中心)摘要:当前电力客户对于电力服务需求已经逐步上升到了高级阶段，更加强调服务模式的创新以及服务内涵的延伸，所以，在电力市场化改革不断深入的现实背景下，电力企业有必要结合多元化发展的服务需求以及多元化发展的市场主体，重新构建服务价值链条，重新审视和关注电力客户关系管理。鉴于此，本文将结合电力企业市场竞争以及公益保障的双重属性，分析讨论如何构建电力企业与客户之间的价值共同体。关键词:卓越服务;电力客户关系;服务价值体系0引言客户关系管理本质上是为识别、激发管理客户需求，提升客户服务满意度的企业经营战略，考虑到我国电力企业在电能价格以及电力供应等方面受到了有力的外部监管和政策约束，所以在构建电力企业与客户之间价值共同体的过程中，有必要将新型客户关系管理聚焦于服务质量、服务方式以及增值服务等方面。1基于卓越服务的新型电力客户关系管理内涵1.1数字化客户关系管理数字化管理主要体现在产品服务、客户知识、交互方式等方面，积极应用大数据、物联网等相关新兴技术，形成能够被电力企业传承的客户知识体系，是精准定位互联网营销服务方向，构建友好互动、方便快捷客户交互方式，立足于新兴产业、数字技术基础，推动服务产品数字化发展、多元化发展的条件［1］。1.2共享式客户关系管理共享式关系主要强调价值利益、平台资源以及发展成果的共享，其目的是要求电力企业充分发挥自身在能源电力生产、消费和输送等方面的枢纽作用，并配合发挥自身经济、政治、社会发展保障的先行优势，通过优化与客户之间的关系管理机制，有效通过供电企业发展成果与平台资源共享为广大电力客户提供便利，从真正意义上打造电力企业与客户之间的价值共同体。1.3高效型客户关系管理高效型关系强调资源配置、机制运转以及服务模式的效率高，主体是依托于公益性普遍性服务以及市场化差异性服务两个方面展开。要想实现资源的高效配置，就必须加快推进电力企业的实现服务赋能与服务转型;要想实现企业与用户供需的高效对接，就需要立足于客户需求以及产品服务两个要素进行多角度考虑，积极探索全新的服务模式;要想实现高效执行服务的客观要求，就需要从企业管理以及客户服务两个层面入手，打造高质量服务监督体系以及高品质客户关系评价体...
