TGDLIA 11-2023 商贸物流服务质量要求.pdf

ICS03.220.01CCS R12GDLIA广 东 省 物 流 行 业 协 会 团 体 标 准T/GDLIA 112023商贸物流服务质量要求Quality requirement of trading logistics service2023-04-26 发布2023-05-26 实施广东省物流行业协会发 布全国团体标准信息平台T/GDLIA 112023I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25服务要求.25.1以客户为中心.25.2以成效为本.35.3合作.35.4品牌与竞争.35.5方案设计与提供.45.6信息服务.45.7增值服务.45.8分包.45.9运行过程控制.46物流作业与管理要求.56.1站场.56.2仓储.56.3提货.56.4装卸.66.5运输及配送.66.6送货及交付.66.7包装及流通加工.76.8逆向物流.77安全管理及风险控制.77.1安全管理.77.2风险控制.78服务质量指标及要求.78.1运输服务.78.2仓储服务.88.3信息化服务.98.4物流服务满意程度.98.5服务质量测评.108.6服务质量持续改进.10参考文献.11全国团体标准信息平台T/GDLIA 112023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由广东省物流行业协会提出，并组织实施。本文件由广东省物流行业协会、广东省物流标准化技术委员会（GD/TC 4）归口。本文件起草单位：广东彩丰物流有限公司、广东省物流行业协会、广州市粤物冷联标准技术研究有限公司、广州工商学院。本文件主要起草人：苏文高、陈婉、马仁洪、谢诚杰、黄灏明、黄晓鹏、王身相、羊夏美。全国团体标准信息平台T/GDLIA 112023III引言商贸物流是指与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出口贸易相关的物流服务活动，是现代流通体系的重要组成部分，是扩大内需和促进消费的重要载体，是连接国内国际市场的重要纽带。改革开放特别是党的十八大以来，商贸、物流、交通等重点领域市场化改革加快，我国商贸物流体系建设取得显著成效，在抗击新冠肺炎疫情过程中发挥了重要作用，但面对新形势新要求，其现代化程度仍然不高，全国统一大市场尚不健全，流通规则和标准体系相对滞后，信用建设相对薄弱，基础设施还不完善，网络分布还不均衡，货运承载能力有待提高，商贸物流成本居高不下。供应链之间的市场主体、企业文化、外包服务、设施设备、信息资源、标准规则差异，物流服务过程的随机性、突发性和联动性，市场合作行为的履约、合规、业务控制、成本控制、数据安全管控能力，为商贸物流相关方及其服务过程增加了诸多显性和阴性的风险和成本。近年来，国家相继出台了商贸物流高质量发展专项行动计划（20212025年）、“十四五”现代流通体系建设规划，推进商贸物流高质量发展，以更大范围地把生产和消费联系起来，提高国民经济总体运行效率；到2025年，初步建立畅通高效、协同共享、标准规范、智能绿色、融合开放的现代商贸物流体系，培育一批具有品牌影响力和国际竞争力的商贸物流企业，进一步提升商贸物流服务质量和效率，降低商贸服务业和国际贸易物流成本。全国团体标准信息平台T/GDLIA 1120231商贸物流服务质量要求1范围本文件规定了商贸物流企业的基本要求，以客户为中心、以成效为本、合作、品牌与竞争、方案设计、信息服务、增值服务、分包、运行过程控制方面的服务要求，站场、仓储、提货、装卸、运输、送货及交付、包装及流通加工、逆向物流等环节的物流作业与管理要求，以及安全管理及风险控制、服务质量指标及其测评和持续改进的要求。本文件适用于面对商业贸易服务（具有危险特性的货物除外）的商贸物流服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 30134冷库管理规范GB/T 303332013物流服务合同准则GB/T 354342017商贸物流企业信用评价指标GB/T 334542016仓储货架使用规范JT/T 10472016道路甩挂运输站场作业要求JT/T 1180.52018交通运输企业安全生产标准化建设基本规范 第5部分：道路货物运输站场SB/T 10977仓储作业规范SB/T 111982017商贸物流园区建设与运营服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物流企业 logistics provider从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实现独立核算、独立承担民事责任的经济组织。来源：GB/T 183542021，3.183.2商贸物流 trading logistics与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出口贸易相关的物流服务活动。3.3商贸物流企业 trading logistics enterprise为商贸活动提供物流服务的经济组织。来源：GB/T 354342017，3.13.4物流服务 logistics service为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。来源：GB/T 183542021，3.53.5智慧物流 smart logistics以物联网技术为基础，综合运用大数据、云计算、区块链及相关信息技术，通过全面感知、识别、跟踪物流作业状态，实现实时应对、智能优化决策的物流服务系统。来源：GB/T 183542021，3.34全国团体标准信息平台T/GDLIA 11202323.6绿色物流 green logistics通过充分利用物流资源、采用先进的物流技术，合理规划和实施运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息化处理等物流活动，降低物流活动对环境影响的过程。来源：GB/T 183542021，3.334基本要求4.1商贸物流企业应满足以下基本经营条件：具备从事商贸物流服务相关业务活动的法人资质和许可条件；具备切实实施并持续有效的内部运营管理制度和质量管理体系；具备供应链一体化和市场需求个性化定制的商贸物流方案设计能力；具备满足市场需求、期望和偏好的仓运配物流运营资源整合能力；具备满足客户对商贸物流信息服务需求的能力；具备企业生产安全标准化建设的能力；履行企业社会责任，遵纪守法、依法纳税、加强信用和安全监管、加强环境和资源保护。4.2商贸物流企业人力资源规划、招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系、激励机制等制度建设，应能持续改进企业人力保障能力，确保其控制范围内的不同岗位的从业人员具备向客户提供高质量服务的知识、技能和能力。4.3商贸物流企业应加强财务管理能力，建立健全财务风险识别与控制、预算管理、投资管理、融资管理、资产管理、存货管理、成本管理、财务报表审计、财务评价与监督等财务制度并有效持续运行。4.4商贸物流企业应提供满足客户业务需求和服务质量评价指标要求的专业设施设备及技术资源，包括交通运输、仓储物流设施设备以及物流包装、分拣、装卸、搬运等作业工具，并保证其使用年限的符合性、技术的安全性和先进性。4.5商贸物流企业应提供满足客户业务需求的物流信息管理系统及服务，包括单证管理系统、供应链管理系统（SCM）、仓储管理系统（WMS）、运输管理系统（TMS）、客户关系管理（CRM）、全程可视化监控系统，并具备与企业外主体业务信息交换的方式和能力，以及信息网络风险防范能力。4.6商贸物流企业应落实全员、全过程参与建立和保持全生命周期安全生产管理体系的安全生产主体责任，并实时监测和管控企业经营活动各环节的安全生产与职业卫生工作，持续改进企业安全健康管理系统化、岗位操作行为规范化、设施设备本质安全化。4.7商贸物流企业应具备合同合规管理及履约能力，并以合同为依据为客户提供服务，物流服务合同应符合 GB/T 30333 的规定。4.8商贸物流企业应关注可持续发展，践行 ESG 评价体系，有效运用技术创新、模式创新手段，开展低碳化绿色物流服务，提高资源利用效率，减少排放。5服务要求5.1以客户为中心5.1.1充分理解商贸物流行业的市场需求、期望及偏好，以及适用的法律法规及特定服务要求。5.1.2对稳定提供需求性响应和商贸物流服务的能力具有潜在影响的运行过程和关键节点予以监视。5.1.3应促进使用过程方法及基于风险的思维，分析影响商贸物流服务质量的主要风险，运用先进的物流管理、技术及创新手段，持续改进客户服务，致力增强客户满意程度。5.1.4企业最高管理者应对商贸物流服务的质量保障及其服务过程的真实性、有效性、可持续性承担责任，以证实其对商贸物流服务的领导作用及承诺。5.1.5企业从业人员满足以下服务要求：具备廉洁公正的职业道德和素养，提供文明礼貌的客户服务；统一着装，佩戴工牌，向外展示良好的企业形象，提升客户服务的口碑；经岗前培训熟悉商贸物流各环节的作业流程及标准，提供高效准确的物流服务；每年进行健康体检并持有效期限的健康证明；全国团体标准信息平台T/GDLIA 1120233特种设备操作人员依法取得相应的职业资格；具有数据安全保障意识及能力，在服务中防止涉及客户的数据被不正当利用。5.2以成效为本5.2.1企业应着眼区域经济发展、相关产业带动，有效规划商贸物流体系建设和系统布局，以区位为依托，整合物流服务和区域范围内的各类商贸市场、商品交易市场、产业园区等资源，建设集约高效的商贸物流园区。5.2.2企业应以商贸物流园区为集疏运体系节点，以智慧物流平台为高效物流运行载体，整合形成以应以通道+节点+网络为核心，实现成本与效益最优的商贸物流服务体系。5.2.3企业应以商贸物流园区为节点，以供应链为核心，促进商贸和物流生态共生、科技共享、产业共兴，视实际情况，整合资源提供集仓储、干线及零担运输、区域及城市配送、快递、集散分拨、包装及流通加工、政务、信息、设备租赁、加油加气、充电、办公及商务、物业于一体的全方位服务。5.2.4企业应以成效为本制定商贸物流信息化、自动化和数字化建设目标和技术路线，优化物流服务方案，提升物流服务绩效，提升客户服务成效，增强客户服务体验。5.2.5企业应在物流服务过程中，根据商贸物流服务的类型和物品特性，确定所需的物流技术支持并对其技术可靠性、安全性进行有效管控。包括：a)提供商贸物流服务的仓库及配套服务设施技术参数；b)满足物品特性的专业物流技术（含冷冻冷藏）及作业设备（含分拣、包装、流通加工）；c)所需的运输及配送条件（含车型及其能源类别）；d)所需的信息和通讯技术（含企业间的信息系统接口和物品溯源技术）。5.2.6企业应基于共同的成效目标和互信的合作原则，共建供应链协同和业务流程优化的业务关系。5.2.7企业应促进商贸物流服务的设施设备联动，推广使用集约高效的标准化托盘及集装载具。5.2.8企业应促进商贸物流服务的信息资源共享，依托专业化第三方物流公共服务平台或自建自营的商贸物流服务平台，为各类商贸企业提供及时、准确的物流信息化服务。5.2.9企业应持续优化商贸物流服务的物流设备选型与应用，充分考虑环境保护和资源节约，促进循环经济发展，有效利用成熟的新技术和新材料，采用先进的新能源和绿色物流技术，减少排放。5.3合作5.3.1企业应建立以诚信为本的业务合作关系，企业信用符合 GB/T 354342017 的评价要求。5.3.2企业应建立基于一致的愿景和价值观、一致的业务目标以及互惠承诺的业务合作关系，降低风险，提高业绩及效率，共同提升充分利用商贸服务和物流服务增值机会的发展能力。5.3.3企业应基于合作资源和过程要素的管控，建立成功和谐的商贸物流业务合作关系：a)意向合作客户的业务目标；b)多边合作的领导者及运营者责任；c)合作行为及能力的建立和发展；d)与客户合作关系的管理及维护；e)基于合作的信任机制与价值创造；f)信息和知识的合理共享及管理；g)合作关系的评估及优化；h)风险管理及退出机制