街道解决物业纠纷之道.pdf

98物业纵横PROPERTY ASPECT街道解决物业纠纷之道文_冯军胜2021年8月1日实施的吉林省物业管理条例将物业管理纳入基层治理体系建设中，明确规定由街道（乡镇）负责指导、监督和管理物业管理工作。该条例要求街道（乡镇）必须建立物业矛盾纠纷调解、投诉和举报的工作机制。2022年10月26日吉林省住房和城乡建设厅发布的吉林省物业纠纷调解规定，主要围绕业主、物业服务人、业主大会、业主委员会之间的各类民事纠纷，进一步明确了调解主体、各部门职责、调解方式、维权途径、法律效力，为街道和社区物业纠纷调解工作作出指南，为基层社区治理工作的开展提供了法规保障。笔者结合从事物业管理工作的实践与体会，就如何落实物业纠纷调解工作，作简要分析。物业纠纷种类开发商遗留问题产生的纠纷由于某些房地产开发商单纯追求低成本的心理，只图快销售、快周转，忽略科学管理，导致房屋产品违背客观规律和操作规程施工，质量通病严重，细节粗陋，尤其北方寒冷地区温差大，业主入住后发现房屋墙体结霜、窗户漏气、保温层脱落等现象，开发商怠于履行维修义务，采取一等、二拖、三推的态度逃避责任，于是业主把这类问题转嫁到物业服务人身上，产生了纠纷。物业服务质量不达标产生的纠纷随着人民生活水平不断提高，广大人民群众对生活质量需求不断增加。然而物业服务仍受传统的管理体制和管理模式影响，物业服务企业在工作人员的选任上，除了管理层相对比较年轻，大部分员工在五六十岁左右，他们的知识储备、体力状况以及沟通能力有所局限，容易激化物业服务人与业主之间的矛盾，造成物业管理效率低、服务不到位、服务主动性不强、物业费收缴率不高等问题，出现纠纷矛盾。物业服务内容不全面产生的纠纷有些物业服务人只为小区提供保安保洁、垃圾清运、设施设备维护、树木花草修剪、电梯维保等日常的服务内容。对于毁绿种菜、私搭乱建、遛狗等不能有效监管和反馈，业主提出的一般诉求不能及时解决和答复，导致业主认为服务与收费标准不匹配，不能做到质价相符，进而产生纠纷。前期物业服务费过高产生的纠纷前期物业服务合同是由开发商与物业服务人之间签订的，那时真正的业主还没有入住小区，物业费定价也是由开发商和物业服务人商榷的，甚至有的合同条款将共有物业的业主权利进行无偿转让，业主接受的是被绑架的物业服务条款，详细内容购房时又经常被忽略。业主入住后发现物业费过高，服务质量与收费标准不相符，花过高的钱没有享受到相对等的服务，所以产生了各种纠纷。利用共用部分产生收益后不进行公开产生的纠纷绝大部分小区，物业服务人都会利用共有部分进行经营，所产生的收益没有让广大的业主知晓，而民法99PROPERTY ASPECT 物业纵横典作出了明确规定，物业服务人利用小区共有部分产生的收益，扣除合理成本之后是归全体业主所有的。然而个别物业服务人不按要求公开信息故意隐瞒事实，使业主不知道收益数额和资金使用情况，进而导致业主不满产生的纠纷。相邻业主因侵占物业共有部分产生的纠纷随着百姓的居住空间更加楼宇化和密集化，业主对共有、专有部分的界限模糊，使专有部分权利行使过度，物业服务人及业主对共有部分管理义务的缺失等问题导致业主与业主之间、业主与物业服务人之间纠纷日益增长。街道对于物业矛盾纠纷应如何解决街道负责物业纠纷调解应积极主动作为遇到物业纠纷问题，街道和社区应当积极主动作为，深入业主委员会、物业服务人了解矛盾问题的起因、目前发展的阶段、双方争议的焦点、相关法律法规的规定、解决问题的初步构想和思路。坚持物业纠纷预防与化解并重的原则，切实把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态。必要时向相关部门和专业组织请教，做到提前介入、提前筹划、提前沟通、提前有的放矢进行化解。街道应建立专业的调解组织创新调解方法街道应当建立物业纠纷调解委员会或调解工作室，做到“街道指导、社区牵头、多方协力、物业落实”，通过多元共治，把小区居民中经验丰富、专业性强的人员组建成调解组织，将小区的老党员、老干部、老教师、老模范、老军人等吸收到小区治理工作中来。组建街道社区“五老人员”志愿服务队、物业纠纷调解小组等，依靠“五老人员”的基础素质和群众威望，化解物业矛盾纠纷、促进小区内部和谐安全，以“微调解”促进“大和谐”。建立各部门间的联动机制和联席会议制度街道要积极与辖区内各职能部门建立联动机制，要与公安、市监、执法、司法、居委会、业委会、物业服务人等部门建立多方参与的多元化解机制和联席会议制度，协调解决物业纠纷。街道要定期根据纠纷的性质，组织业主、业委会、物管会、物业服务人等参加联席会议，有针对性地组织开展纠纷预防和调解工作，多措并举，精准“把脉”物业纠纷中的突出问题，找准切入点、结合点、着力点，妥善化解矛盾冲突。建立定期数据汇总机制，及时掌握各种信息，做到底数清楚、情况明了。建立重大、涉众纠纷及时报告机制，增强责任意识，对涉及面广的涉众物业服务纠纷案件，要及时向街道的主管领导报告情况。加强物业纠纷调解人员的法律法规能力建设街道从事物业管理工作的人员要不断强化自身的法律学习，物业管理工作虽然只是社会基层治理工作中的一部分，但是物业矛盾纠纷的敏感度强社会影响大，需要具备一定专业知识的人员进行指导。因此，要加强对工作人员的工作程序和基本方法以及调解技巧的培训，否则指导不到位，会使得调解质量不高。党的二十大报告中也提出：“要引导全体人民做社会主义法治的忠实崇尚者、自觉遵守者、坚定捍卫者，努力使尊法学法守法用法在全社会蔚然成风。”所以，街道的物业管理人员更要学习物业法律法规，做学法用法的先行者。建立健全奖励工作机制街道应当探索建立适合物业调解工作的激励机制。设立专项资金，对作出突出贡献和重大疑难案件调解成功的人员进行奖励。每年开展创先争优活动，对先进单位和个人进行表彰，以此调动物业纠纷调解员工作积极性，形成良好竞争的梯队模式，并开展物业纠纷调解工作的经验交流。党的二十大报告指出：“在社会基层坚持和发展新时代 枫桥经验，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制。”把物业纠纷调解工作纳入城乡社区治理体系中，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。作为街道和社区干部要学会善于运用法治思维和法治方式化解物业矛盾纠纷，把群众的急难愁盼当作自己的急难愁盼来解决。作者系长春市朝阳区红旗街道办事处综合行政执法办公室主任编辑：马晓信某社区街道组织志愿者为社区居民送温暖