TCLIMA 001-2019 工坊啤酒设备售后服务规范.pdf

ICS 67.260分类号：Y99T/CLIMA中 国 轻 工 机 械 协 会 团 体 标 准T/CLIMA 0012019工坊啤酒设备售后服务规范Craft Beer Equipment After-Sales Service Specifications2020-09-07 发布2020-09-08 实施中国轻工机械协会发 布全国团体标准信息平台I前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由中国轻工机械协会提出并归口。本标准起草单位：中国轻工机械协会、宁波沪港食品机械制造有限公司、合肥中辰轻工机械有限公司、湖北轻工职业技术学院、宁波乐惠国际工程装备股份有限公司、山东潍坊精鹰医疗器械有限公司、南阳市京德啤酒技术开发有限公司、优布劳（中国）精酿啤酒有限公司、广州机械设计研究所、潍坊现代科技发展有限公司、哈尔滨汉德轻工医药装备有限责任公司、北京工商大学、山东和晟啤酒设备有限公司、山东尊皇酿酒设备有限公司、青岛德隆科技有限公司、天津科技大学、威海远航科技发展股份有限公司、齐鲁工业大学、南阳理工学院、山东王城精酿啤酒有限公司。本标准主要起草人：刘安江、王 欣、叶京生、孙光辉、戴晓勇、查正旺、林令员、杜波涛、刘 飞、陈洪军、仝奋飞、纪 华、吴 雨、李 庆、郭丽玲、黄志强、陈泽恒、姜丽波、荆维克、孙九洲、黄志刚、李 刚、孙连福、魏连圣、亓夫亮、王祖昆、张言礼、张峻霞、宋继田、王仕玮、陈朝军、刘新利、崔云前、郭书贤、李慧星、臧晋、于海彦、王玉虎。本标准为首次发布。T/CLIMA 0012019全国团体标准信息平台1工坊啤酒设备售后服务规范1范围本标准规定了工坊啤酒设备售后服务的术语和定义、责任和义务、设立服务机构的基本要求、服务基础、配送安装、退换货和维修服务要求、保修服务、投诉处理要求、售后服务评价等。本标准适用于工坊啤酒设备生产厂家，及其授权的服务机构（国内或国外办事处和经营场所）等开展设备售后服务工作和管理活动。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 13384机电产品包装通用技术条件GB/T 16784工业产品售后服务 总则GB/T 17242投诉处理指南GB/T 19000质量管理体系 基础和术语GB/T 19001质量管理体系要求QB/T 1079啤酒机械术语SB/T 10401商品售后服务评价体系SB/T 10409商业服务业顾客满意度测评规范3术语和定义GB/T 19000、GB/T 19001、GB/T 17242和QB/T 1079界定的以及下列术语和定义适用本文件。3.1工坊啤酒设备Craft beer equipment用于工坊啤酒制、包装、分销的专用机械和配套件。包括原料处理系统、糖化设备、发酵设备、过滤设备、工艺清洗系统、洗瓶/桶设备、洗箱设备、灌装压盖设备、检测设备、外包装设备，输送设备以及泵、包装容器等配套件。3.2售后服务After-sales service产品出售后，生产厂家或经销商对用户承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。3.3生产厂家manufacturer工坊啤酒设备及配套件制造企业。3.4T/CLIMA 0012019全国团体标准信息平台2保修期guarantee period产品验收后，在用户正常使用的情况下，生产厂家保证对该产品保修的期限。3.5延保服务extended warranty service在保修期外，为其提供延长保修时间或扩大保修范围的独立服务。3.6设计 design提供满足用户对设备个性化需求的解决方案的活动。3.7安装 install按照设备固有的程序、规格，将设备固定或者放置在指定位置，并进行防震、防噪音等加固、组合以及水电气连接等一系列的操作活动。3.8调试 debug对安装后的设备进行检查、校正，以实现其预期使用功能的活动。3.9维修 repair将出现故障的设备恢复到正常或约定状态的活动。3.10保养 maintain对设备进行清洁、检查（润滑、磨损、相位、密封件老化、紧固件松动、控制系统运行）等相关工作，以使其保持应有的正常或约定状态的活动。3.11售后服务人员 service person具有一定基础知识和技术经验，并被授权从事售后服务的工作人员。3.12经营场所 business premises指企业法人主要业务活动、经营活动的处所。4责任和义务4.1生产厂家4.1.1生产厂家应建立明确的售后服务标准及流程，使之具有可操作性、可服务性；规划并建立维修服务体系，保证实现服务的保障性和完整性。4.1.2生产厂家在开展售后服务时，应符合国家相关法律法规及有关规定，并确保设备和人员安全。T/CLIMA 0012019全国团体标准信息平台34.1.3生产厂家应及时向经销商、用户传达服务活动相关信息，接受经销商（特约或授权委托）或用户的服务请求，并提供咨询服务及投诉受理，认真履行与经销商或用户达成的维修承诺。4.1.4生产厂家应协调、管控经销商为用户提供相应的服务，及时向经销商提供相应技术和资源保障，监督和了解服务进程，监控并保证维修质量。4.1.5生产厂家应在产品投入市场时，为经销商和用户提供培训及技术支持。4.1.6根据市场需求以及提高海外用户服务满意度，生产厂家宜在海外重点市场设立办事处，每个办事处应提供相应的售后服务。4.1.7生产厂家宜建立设备使用状况的反馈系统，记录并分析设备使用状况，便于改进和提升设备质量。4.1.8生产厂家应建立设备故障的报检预警系统，并对预警提示的逻辑关系给用户做出详实的技术指导。必要时派技术人员到现场对故障设备进行故障排查及维修，确保设备正常运行。4.2经销商4.2.1当用户提出服务请求时，经销商应及时响应。4.2.2工坊啤酒设备保修期内，对于正常使用过程中发生的故障，经销商应提供维修服务。4.2.3保修期内应对有需要的用户提供设备使用培训。4.2.4应配合生产厂家不定期开展各种培训活动及为用户提供各种增值服务。4.2.5经销商应对超过保修期的工坊啤酒设备提供有偿延保服务。5设立服务机构的基本要求5.1机构设立生产厂家和经销商为实现售后服务的保障性和完整性，应建立与服务业务范围、服务能力相适应的服务体系，服务场所和监管职能机构，均应符合GB/T 16784及国家有关工业产品售后服务的各项规定和有关要求。5.2售后服务人员5.2.1服务机构应配备与其售后服务相适应的人员，人员的职业道德、业务水平、经验以及能否取得用户的信任并高质量的完成售后服务工作，将直接影响到生产厂家的形象。5.2.2服务机构应对售后服务人员开展业务培训，考核合格后方可上岗。5.2.3售后服务应严格按照约定的时间到达，着统一的工作服，携带必备的工具、配件和材料。售后服务人员应自觉遵守用户的厂纪、厂规和当地的民俗与宗教信仰，文明服务，安全生产。5.2.4售后服务人员应严格按照安装调试及售后服务工作计划进行，做好安装调试及售后服务工作日志，工作完成后，相关文件经由用户签字，连同整机检测记录、服务质量调查表、现场工作小结、验收报告等文件，一并交由售后服务部存档。6售后服务内容6.1售后服务6.1.1生产厂家应根据所售产品制定相应的售后服务内容。6.1.2上门售后服务操作流程参见附录 A。T/CLIMA 0012019全国团体标准信息平台46.1.3维修服务应遵循以下原则：a)对产品正常使用过程中，生产厂家应提供不低于表 1 规定的保修期。表1 保修期设备主要零部件名称保修期（年）其他压力容器、常压容器5传动系统轴承、齿轮等2传动系统皮带、链条、万向连接轴等1关键零部件1可合同约定主要密封件1可合同约定电机、泵、阀门等1变频器、PLC、触摸屏2低压电气元件1气动元件、检测元件、光电开关等1b)应把送修产品维修时可能产生的变化向用户说明，在征得同意后方可进行维修。6.1.4产品应确定退、换货的条件和时限要求，并明示退换货承诺及其制度。发生本标准 8.2 的情况时，应给予用户退、换货，并按相关规定处理。6.1.5产品维修或改动后发生质量、品质等方面争议，应先按国家相关标准的规定进行处理，若无标准可遵循时，由双方协商解决。6.1.6生产厂家应建立用户信息管理系统，维护用户关系，提高用户满意度。6.1.7生产厂家在建立质量管理体系后，生产厂家内部应建立自我评价体系。7服务基础7.1服务文化要求7.1.1生产厂家应有明确的售后服务理念，该理念能够贯穿企业售后服务的各个环节，并以此指导企业售后服务工作。7.1.2生产厂家应有明确的售后服务承诺，并在广告、宣传册、保修卡、销售合同等销售材料中，能保证准确无误有效地传递给用户。7.1.3生产厂家应有明确的售后服务策略，既能满足用户要求，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。7.1.4生产厂家应有明确的售后服务工作目标，并根据企业实际情况，数量化、长期化、多样化地制定自己的目标。7.2服务制度要求7.2.1生产厂家应制定完整的售后服务规章制度，且应覆盖产品售后服务的各个环节。7.2.2生产厂家制定的售后服务规章制度应包括：服务人员从业规范、配送安装服务规范、退换服务规范、维修服务规范、投诉处理服务规范等内容。7.2.3生产厂家应制定完善的售后服务流程，且规范、合理、统一、可操作性，使整个售后服务有序进行。7.3服务体系要求T/CLIMA 0012019全国团体标准信息平台57.3.1生产厂家应设立专门的售后服务部门，具备完善的制度、明确的组织分工和充足的人员配备。7.3.2生产厂家宜在产品销售较为集中的地区设立售后服务网点。7.3.3生产厂家应配置相应的售后服务工作人员和专业的维修技术人员，并具备相应的资质证书。7.3.4生产厂家应对售后服务人员进行上岗服务培训，生产厂家对用户提供技术培训和技术服务应符合 GB/T 16784 的要求。7.3.5生产厂家应在售后服务方面有一定的固定资产和充足的售后服务经费投入。8配送安装、退换货和维修服务要求8.1配送安装服务要求8.1.1生产厂家所售产品的包装应符合 GB/T 13384 的规定。8.1.2产品整体配送或分段包装配送，均应符合陆路或水路运输与装载的要求。8.1.3生产厂家应提供及时的安装调试服务，保障用户正常使用。8.1.3.1安装调试服务前，售后部门应与用户确认所购设备信息，征求用户意见，确定安装方案，制定安装调试及售后服务工作计划，安装人员应严格按照计划实施。8.1.3.2安装调试服务人员应就涉及设备安全的事宜向用户进行警示说明，如与用户无法达成一致，安装调试后服务人员可暂停服务。并向售后部门及时反映情况，双方进行沟通解决。8.1.3.3到达现场后、正式安装调试服务前，安装调试服务人员应与用户核对实物，并进行初步的外观检查，如非本公司原因造成的损坏和零部件遗失，应详细记录并由用户确认签字，提出措施并联系生产厂家进行修复或补发零部件。8.1.3.4安装调试服务人员服务时可对用户进行指导:a)设备用途；b)使用环境条件、适用范围；c)设备的主要参数；d)结构特征与工作原理；e)使用、操作、维护保养和注意事项；f)故障分析与排除；g)使用禁忌，安全规范；h)其他。8.1.3.5安装调试现场若有借用、移动或踩踏等影响用户其他物品的操作时，应事先征得用户同意。操作完毕后，应及时归还或恢复原位。8.1.3.6安装调试现场若需更换零部件，要求如下:a)对于安装调试过程中发生零部件变更情况，应分别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等特征；b)不应更换与售后服务无关的可正常使用的零部件；c)更换下的零部件:在保修范围内的，应由服务提供方回收；在保修范围外的，应交付用户(特殊情况按相关规定处理)。8.1.3.7设备安装调试完成后，应由用户签字确认。8.2退换货服务要求T/CLIMA 0012019全国团体标准信息平台68.2.1产品在半年内存在较严重产品质量问题且影响正常使用的，经过维修处理无法解决。经权威机构（政