TCCFAGS 028-2021 零售数字化术语.pdf

-1-中国连锁经营协会文件中国连锁经营协会文件 中连协中连协20202 21 18 84 4 号号 关于发布团体标准零售数字化术语的公告 根据中国连锁经营协会团体标准管理办法（试行）及其实施细则的相关要求，现批准零售数字化术语为中国连锁零售行业团体标准，编号为 T/CCFAGS 028-2021，自 2021 年 12 月 7 日起实施。现予公告。附件：零售数字化术语 二二一年十二月七日 ICS 01.040.03 CCS A01 T/CCFA 中 国 连 锁 经 营 协 会 团 体 标 准 T/CCFAGS 0282021 零售数字化术语 Terminology of Digital Transformation in the retail sector 2021-12-07 发布 2021-12-07 实施 中国连锁经营协会 发 布 T/CCFAGS 0282021 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 通用术语.1 3 管理与运营术语.3 4 技术应用术语.13 附录 A（规范性附录）常用技术词汇.16 附录 B（规范性附录）常用数字化系统.17 T/CCFAGS 0282021 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件与其他标准无所属关系。本文件由中国连锁经营协会（CCFA）提出并归口。本文件起草单位：中国连锁经营协会、多点生活（中国）网络科技有限公司、北京华冠商业科技发 展有限公司、山西全球蛙电子商务有限公司、达疆网络科技（上海）有限公司、T11生鲜超市、安永(中国)企业咨询有限公司、普华永道商务服务（上海）有限公司。本文件主要起草人：彭建真、孙民仕、任中伟、朱玉梅、张熔轩、郝唯、李丽娜、钟道峰、叶超、卢明田、钱冰、钟晓扬 T/CCFAGS 0282021 1 零售数字化术语 1 范围 本文件规定了零售数字化的相关术语及定义。本文件适用于统一零售数字化核心点的基本概念和用语，提高行业沟通效率。2 通用术语 2.1 数字化转型 digital transformation 数字化 用数字化的理念、技术和方法，对零售企业的业务模式、运营流程和管理方式等进行简化、优化、一体化的变革，实现降本增效、商业模式转型，以及对整个组织体系的赋能和重塑。2.2 数字化成熟度 digital maturity 对零售企业实现数字化转型以及持续改进能力的连续性、可持续性、有效性和可信度的评估。数字化成熟度是相对指标，可以从战略与文化、体验、服务、运营和平台等维度来衡量。2.3 新零售 new retail 以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。2.4 全渠道零售 omni-channel retail 零售企业通过整合线上线下多种渠道，实现一体化的经营闭环的零售形式。2.5 客流量 customer flow 一段时间内进入线下零售门店的人数，是反映门店人气和价值的重要指标。2.6 来客数 buyer flow T/CCFAGS 0282021 2 一段时间内进入线下零售门店且具有购买行为的人数。根据到店的来客数,可以预估营业额。2.7 流量 traffic 一段时间内网站的访问量，常用的指标包括独立用户数量（一般指 IP）、总用户数量（含重复访 问者）、页面浏览数量、每个用户的页面浏览数量、用户在网站的平均停留时间等。2.7.1 独立访客 unique visitor；UV 独立用户数量 一段时间内线上渠道所有页面（包括主页、单品页、会员主页等）被访问的去重人数。一个人在筛选时间范围内访问多次只记为一个用户。2.7.2 页面浏览量 page view；PV 一段时间内线上渠道页面的访问数量或浏览数量，是评价线上渠道流量最常用的指标之一。页面被刷新一次，页面浏览数量就会增加一个。2.7.3 页面停留时间 time on page；TP 指用户一次访问的持续时间，计算方法为在一次访问中，用户在页面上最后一次操作发生的时间减去第一次操作发生的时间。2.8 客单价 average transcation value；ATV 平均每位顾客的单次购物金额。根据销售渠道不同，可分为线上客单价和线下客单价。来源：SB/T 10465-2008，10.13，有修改 2.9 转化率 conversion rate 一段时间内，完成转化目标行为的次数占推广信息总点击次数的比例。转化率是任何产品都要关注的核心指标，分为点击转化率、购买转化率、订单转化率等。2.10 净推荐值 net promoter score；NPS 推荐用户数量占总样本数量的比例，用于计量某个用户会向其他人推荐产品、品牌、服务等的可能性。2.11 个人信息 personal information T/CCFAGS 0282021 3 以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别特定自然人身份或者反映特定自然人活动情况的各种信息。注：个人信息包括姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。来源：GB/T 35273-2017，3.1 2.12 个人信息安全影响评估 personal information security impact assessment 针对个人信息处理活动，检验其合法合规程度，判断其对个人信息主体合法权益造成损害的各种风险，以及评估用于保护个人信息主体的各项措施有效性的过程。来源：GB/T 35273-2017，3.8 3 管理与运营术语 3.1 用户运营 3.1.1 新增用户 new user 首次联网使用应用的用户，卸载再安装不会被算作新增用户。3.1.2 活跃用户 3.1.2.1 日活用户 daily active user；DAU 线上每日活跃的用户数量。3.1.2.2 月活用户 monthly active users；MAU 线上每月活跃的用户数量。来源：T/CCFAGS 0212021，3.11 3.1.3 用户触达 user contact 基于有效渠道针对目标客群发送的指定内容，让用户感知到企业运营内容变化的行为。3.1.4 触达效率 contact efficiency 下单人数占触达人数的比例，指在触达动作完成后，用户基于触达形成的一系列下单动作，从而产生的页面点击率、下单率、加购率以及人均GMV贡献值等一系列具有经营参考性的企业经营指标。3.1.5 T/CCFAGS 0282021 4 获客成本 customer acquisition cost；CAC 获得新用户所投入的成本总和，获客成本由广告营销、人员等成本之和除以获取的用户数量而得，是评价能否长期可持续增长的关键指标之一。3.1.6 留存率 retention rate；RR 一段时间内用户留存的比例，通过期末用户数除以期初用户数量计算。根据时间维度进行分类，留存率经常分为次日留存、3日留存、7日留存以及30日留存等。3.1.7 用户平均收入 average revenue per user；ARPU 一段时间内企业的营业收入除以用户数量，用于衡量单个用户为公司带来的营业收入。3.1.8 每用户平均成本 average revenue per cost；ACPU 一段时间内企业的营业成本除以用户数量，用于衡量公司在每个用户上所花费的成本。3.1.9 数字化会员 digital membership 指拥有会员身份，并可被在线识别、可触达的会员。数字化会员是数字化营销的基础，通过数据、数字来呈现会员的消费情况和消费属性，能够让零售企业更加了解用户需求，从而实现精准营销。3.1.10 数字化会员占比 digital membership ratio 数字会员占全部会员的比例，以百分数形式表示。来源：T/CCFAGS 0212021，6.1 3.1.11 全渠道会员增长率 rate of omni-channel user growth 统计周期内新增全渠道购物的会员数量占期初全渠道购物的会员数量的比例，以百分数形式表示。统计周期可分为年度、季度、月度。全渠道会员增长率衡量统计周期内有全渠道购物行为的会员数量增长情况。来源：T/CCFAGS 0212021，6.2 3.1.12 用户终生价值 life time value；LTV 生命周期总价值 零售企业从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和，用于衡量用户对企业所产生的价值。3.1.13 T/CCFAGS 0282021 5 会员生命周期管理 user lifetime management 根据会员生命周期对客户进行分阶段管理，以实现会员价值最大化的运营方式。通常将用户划分为新客、成长、稳定期，沉默、流失五个阶段。3.2 渠道 3.2.1 渠道 channel 商品从生产企业流向最终用户之间的所有环节，包括线下渠道和线上渠道。线下渠道根据中间商介入的层次分为批发、零售渠道。线上渠道包括平台、APP、小程序、公众号、直播、社群等。3.2.1.1 应用软件 application software；APP 针对智能移动终端设备开发的可触达终端用户的渠道。3.2.1.2 小程序 mini program 应用软件中无需单独下载安装、不占手机内存即可触达终端用户的渠道。小程序可通过扫描二维码，或是应用软件中搜一搜等功能找到使用。注：小程序包括微信小程序、支付宝小程序等。3.2.1.3 公众号 official account 开发者或商家在应用软件平台上申请的可触达终端用户的应用账号。通过公众号文章、图片、语音、视频的全方位推广、沟通、互动，形成线上线下互动营销方式。3.2.1.4 视频号 video channel 以短视频为载体的可触达终端用户的内容记录、创作、分享渠道。3.2.2 智慧商店 smart shop；smart store 运用现代信息技术（互联网、物联网、5G、大数据、人工智能、云计算等），支撑门店商品展示、促销、结算、管理、服务、客流、设施等场景及采购、物流、供应链等中后台支撑，实现全渠道、全场景的系统感知、数据分析、智能决策、及时处理等功能，推动线上线下融合、流通渠道重构优化，以更优商品、更高效率和更好体验满足顾客便利消费、品质消费、服务消费需求的商店。3.3 营销 3.3.1 数字化营销 digital marketing；DM T/CCFAGS 0282021 6 是指企业应用数字技术，实现营销目标的一种营销方式。数字化营销的精髓是精准，关键是互动，数字技术是驱动力。3.3.2 公域流量 public domain traffic 商家通过搜索优化、参加活动、花费推广、促销活动等方式可以从电商、内容、社区、视频、搜索等类型平台进行销售所获取的流量。3.3.3 私域流量 private domain traffic 拥有完全自主支配权的账号、平台等所沉淀的流量。私域流量包括自媒体、用户群等。3.3.4 坑位 pit location 线上可以承载内容信息并且可以通过运营提升商品销售的展示位置。3.3.5 关键意见领袖 key opinion leader；KOL 拥有更多、更准确的产品信息，且为相关群体所接受或信任，并对该群体的购买行为有较大影响力的用户。3.3.6 关键意见消费者 key opinion cosumer；KOC 指能影响自己的朋友、粉丝产生购买行为的用户。3.3.7 营销付费 3.3.7.1 按销售付费 cost per sales；CPS 以实际销售额来计算广告费用的营销付费形式，可以通过推广和销售平台上的商品从而赚取佣金。3.3.7.2 按点击付费 cost per click；CPC 以广告或推广网页被点击次数计算收费的营