TBJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则.pdf

ICS 03.120.10A00/09T/BJCC团体标准T/BJCC 10022021商业零售业服务质量管理通则General rules for management of business retail service quality2021-09-05 发布2021-11-01 实施北京市商业联合会发 布全国团体标准信息平台全国团体标准信息平台T/BJCC 10022021I目次前言.II引言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14服务资源.24.1环境营造.24.2企业管理.35服务人员.45.1人员素质.45.2培训和教育.46服务过程.56.1销售服务.56.2售后服务.67服务结果.67.1反馈处理.67.2争议和客诉.67.3服务改进及提升.6参考文献.7全国团体标准信息平台T/BJCC 10022021II前言本标准按照GB/T1.1-2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 的规定起草。本标准由北京市商业联合会和中国质量认证中心提出。本标准由北京市商业联合会归口。本标准起草单位：中国质量认证中心、北京市商业联合会、北京菜市口百货股份有限公司、北京市海淀社区商业服务协会、北京翠微大厦股份有限公司本标准主要起草人：陈之莹、傅跃红、朱莹、罗佳妮、吴相科、饶佳艺、黄佩、张莉萍、尉頔、刘琳、潘玉明、严燕、周平、宁才刚、孔伟艳、杨青松全国团体标准信息平台T/BJCC 10022021III引言北京市商业联合会和中国质量认证中心作为北京市商务局落实 北京市提高商业服务业服务质量提升“北京服务”品质三年行动计划的支持单位，共同承担“北京市商业服务业提升服务品质促消费工作”项目，本标准为该项目的产出之一。后续将在本标准的框架之下，持续制定商业服务业相关业态如便利店、超市、购物中心、专门店等专项服务质量规范系列标准，并配套第三方评价/认证项目，以全面提升北京市商业服务业服务质量。全国团体标准信息平台全国团体标准信息平台T/BJCC 100220211商业零售业服务质量管理通则1范围本标准规定了商业零售实体企业服务质量的相关术语和定义，规定了服务资源、服务人员、服务过程和服务结果的通用原则和要求。本标准适用于从事商业零售企业的服务质量管理，可用作企业内部提升服务质量的参考，也适用于第三方机构开展评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB/T 18106 零售业态分类GB/T 27916 百货店等级划分及评定GB/T 36733 服务质量评价通则SB/T 10636 零售企业服务质量评价准则SB/T 10959 零售企业服务管理规范3术语和定义3.1零售 retailing主要面向最终消费者（如居民等）销售生活资料的销售活动。来源：GB/T 18106-2021，2.1，有修改3.2零售业态 retail formats为满足不同的消费需求，商品零售经营者对相应要素进行组合而形成的不同经营形态。来源：GB/T 18106-2021，2.23.3商业零售企业 business retail具备线下店铺及相应网络渠道，进行零售经营的法定商业企业。包括但不限于便利店、超市、百货店、购物中心、购物街区、专业店等零售业态。全国团体标准信息平台T/BJCC 1002202123.4服务 service为满足顾客需求、实现购买，供应方和顾客之间接触的活动，以及供应方内部相关支持活动。来源：GB/T 36733-2018,3.33.5服务质量 service quality组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。来源：GB/T 36733-2018,3.53.6顾客满意 customer satisfaction顾客对其期望已被满足程度的感受。来源：ISO 9000-2015,3.9.24服务资源4.1环境营造4.1.1店招和广告店招应整洁完好，文字书写准确、清晰，使用规范文字。广告宣传内容应符合相关法律法规要求，内容健康、真实、传递信息清晰。4.1.2标识布局应营造标识明确、指引清晰且符合相关要求的服务环境，包括但不限于以下几点：服务区域内出示的使用说明和提供信息应按 GB 5296.1 的规定执行，规范服务用语；卫生许可证等要求明示的证照应按相关要求悬挂，物价部门审查批准的服务项目及收费标准应明示。4.1.3公共卫生设施应按照国家有关公共场所卫生管理规定，保持营业场所清洁卫生，垃圾收集设施齐全、设置合理并无异味。应按照国家突发公共卫生事件应急条例的管理规定，设立隔离区域、观察区域并配套消毒等设施设备（如急救箱，可根据实际情况配置AED等急救设备），确保柜台、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等公共设施定期消毒。4.1.4商品陈列宜根据商品特性及销售主题，配备展示设备、陈列设备，营造与销售主题配套的新颖、美观、突出商品特性的陈列环境，商品价签和商品一一对应。4.1.5服务设施应确定、提供并维护商品经营所需要的设施。包括但不限于：全国团体标准信息平台T/BJCC 100220213服务场所和相关的设施，如试衣间、休息区域等；过程设备，如硬件、软件等；支持性服务，如运输、通讯等。4.1.6环境设施服务区域内宜营造舒适、通透、明亮、整洁的环境。宜照明适度、通风良好，地面平整、无凹凸不平，噪声、温度符合相关要求，必要位置有对顾客的提示性标志。4.1.7安全应急设施应按照相关法律法规、制度要求营造安全的消费环境，包括但不限于：明确重点防火区域，按规定配备消防设施、器材并定期检查；配备安装必要的监控装置及应急照明设备；污水应经预处理后纳入城市污水管道集中处理，不能纳管的应自行处理达到 GB 8978 的要求；配备防汛相关设施设备，保持排水通道畅通；建立有效的安全疏散通道。4.1.8便民及智能设施应通过环境改造或设施设备配备等多种方法，营造便民、无障碍、适老适幼的服务环境，包括但不限于：经营场所出入口、通道、电梯、卫生间、停车场等处设置无障碍通道，保持畅通；设施无障碍/第三卫生间、母婴室等；配备伞套、轮椅、拐杖、口罩等便民设备；可通过建设和引入无接触设施、引导服务机器人、自助结账设备及通道等提高智能化水平。4.2企业管理4.2.1质量管理体系应建立质量管理体系和配套的质量管理体系文件，确保其实施保持并保留有关文件信息可查证，并持续改进其有效性。4.2.2销售服务设计和开发控制规划应制定并实施服务的设计和开发程序，明确品类及商品组合定位、现场布局、品类组合方式、品牌商品结合符合经营定位、符合目标消费客群的消费需求，且保留有关文件信息可查证。4.2.3商品管理4.2.3.1商品管理要求应建立完善的商品质量管理机制、健全的商品质量保障措施。4.2.3.2一般商品管理应建立包括但不限于商品采购质量管理、商品运输质量管理、商品贮存质量管理、商品分销质量管理、商品销售服务质量管理规范，包括检查制度和记录表单。全国团体标准信息平台T/BJCC 1002202144.2.3.3食品经营管理应建立食品经营相关管理制度，除参见中华人民共和国食品卫生法 中华人民共和国食品安全法中华人民共和国食品包装法流通领域食品安全管理法食品标识管理规定的规定外，还应符合商品管理要求。包括但不限于食品采购、运输、贮存、分销、销售、计量的服务质量管理规范，包括检查制度和记录表单。4.2.3.4特殊商品经营管理应建立特殊商品经营相关管理制度，商品经营管理参见国家现行的相关规范；包括但不限于药品、化妆品、音像制品、烟草、珠宝等商品；应根据国家有关规定建立特殊商品第三方检验检测服务管理制度，并提供相关服务。4.2.4公共卫生安全和应急防控应建立并实施贯穿于服务全过程的公共卫生安全、风险与应急管理机制，包括但不限于：识别、分析各种潜在风险，针对不同风险类型制定相应的解决方案；制定相关人员应急预案的培训计划，定期进行模拟演练并保留相关记录；发生公共卫生安全、消防、治安、意外事件时，及时采取应急措施，以减少和防止相关的不良后果。4.2.5服务文化管理宜建立与企业经营理念保持一致的服务文化管理机制，注重服务口碑建设、推广服务标杆。4.2.6诚信经营管理应建立相关诚信及社会责任管理制度，维护相关方合法权益、维护公平交易秩序。相关方包括但不限于顾客、合作方、员工等。4.2.7数字化管理应建立顾客关系管理制度或机制，宜在此基础上逐级建立有利于提升企业数字化管理的相关制度或机制，包括但不限于内部资源管理、全渠道营销推广分析、经营创新促进等。5服务人员5.1人员素质5.1.1资质要求服务人员应具备相应资格（如健康证、职业资格），符合法律法规要求。5.1.2服务技能服务人员应具备与岗位相应的专业技能和知识，熟悉本岗位服务流程、商品知识及岗位职责；根据情况可配备掌握如下服务技能的服务人员：手语、外语、线上销售技能等。5.1.3仪容仪表服务人员上岗装束、仪态应符合要求，相关岗位应佩戴工牌、着工装。全国团体标准信息平台T/BJCC 1002202155.1.4营业纪律服务人员在岗时间应举止端庄、主动热情、用语规范、礼貌待客、文明服务。营业期间应定岗定位，特殊情况应通过摆放告知牌等方式进行告知。5.2培训和教育5.2.1上岗前培训应建立上岗前培训制度。根据不同层次和岗位要求，进行针对服务素质、服务知识、技能、安全等方面的培训，确保服务人员达到相关要求并保存证明。5.2.2继续再教育应制定并实施从业人员职业化培育规划，有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训以满足顾客需求。5.2.3考核晋升制度宜建立服务人员考核晋升机制，建立内部资质晋级管理制度。6服务过程6.1销售服务6.1.1接待服务应根据具体情况，提供适时、适度的接待服务；应准确、及时为顾客提供所需的商品或服务，一视同仁；特殊商品、特殊业态中不能退换货的商品、促销商品应事先向消费者明示。6.1.2收银服务应提供多种付款方式，包括但不限于现金、信用卡、数字支付等。应开具购物凭证、发票等凭证材料，应如实规范填写内容。实行集中收银的，服务人员应告知消费者到收银台付款。6.1.3包装提交为消费者包装商品时，应将商品和购物凭证与顾客确认；若提供有偿个性化包装，应公示收费标准，待顾客确认后方可包装。6.1.4送货交付对需要送货的商品，由本机构负责送货交付服务的，应公示送货收费标准、根据顾客要求办理送货预约、确认送货地点、时间及收货凭证；商品送货人宜当面与顾客确认交付的商品，若发现商品质量问题宜及时联系协调解决。由第三方平台机构负责送货交付服务的，应按照供应商管理程序对第三方平台机构进行管理，并完善应急、赔付相关的措施制度。全国团体标准信息平台T/BJCC 1002202166.1.5辅助服务宜根据消费者需要和实际条件设立辅助服务项目，并公示服务内容和收费标准；包括但不限于会员服务、保养维修、辅助设计等。宜根据国家相关法律法规和具体情况，建立货币兑换服务、退税免税服务等。6.1.6增值服务宜根据消费者需要提供专业、配套服务，如产品讲解服务、咨询服务、体验服务等。6.2售后服务应根据消费者需求建立并实施多种商品销售服务的补救措施管理程序，包括但不限于退换货方案、服务补救方案、紧急行动方案和响应等。7服务结果7.1反馈处理应根据情况建立反馈处理管理制度及流程，包括但不限于内部、外部反馈，正面、负面反馈，后台处理时限、方式方法及处理结果公示。7.2争议和客诉应建立争议和客诉管理制度及流程，按照相关要求和行业规定受理顾客投诉，公示处理流程并提供多种受理途径。应在合理或承诺的期限内完成投诉处理，投诉处理结果应及时反馈给投诉者。7.3服务改进及提升7.3.1服务改进应针对产品、服务等方面建立分析改进制度，以持续提升商品提供能力、服务能力和业绩，包括但不限于：建立不合格事件管理机制，对不合格产品和服务进行控制，对不合格产品