TLZZLXH 051-2021 产品质量检验检测机构服务规范.pdf

1T/LZZLXH 051-2021ICS 03.080A 10团体标准T/LZZLXH 051-2021产品质量检验检测机构服务规范Service managementstandard forquality ofinspectionagency2021-01-25发布2021-02-26 实施林芝市质量协会发 布全国团体标准信息平台T/LZZLXH 051-2021I2前言本标准根据 GB/T 1.1-2020给岀的规则起草。本标准由林芝质量协会提岀并归口。本标准起草单位：西藏自治区产品质量监督检验所、西南政法大学、林芝市质量协会。本标准主要起草人：罗笑娟、龙莎莎、辛双阳、鲜林霏、次仁卓嘎、何天文、洛桑卓玛、邓杏娟、买秀兰、赵明、叶国林全国团体标准信息平台T/LZZLXH 051-20211产品质量检验检测机构服务规范1范围本标准对取得资质认定的产品质量检验检测机构在为社会提供产品质量检验检测技术服务、岀具检验检测数据、结果、原始记录及报告、客户服务、人员行为和持续改进等方面的服务规范进行了规定。本标准适用于林芝市产品质量检验检测机构（以下简称机构）的检验服务工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语GB/T 27000合格评定词汇和通用原则RB/T 214检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求JJF 1001通用计量术语及定义3术语和定义GB/T 19000、GB/T 27000、RB/T 214、JJF 1001界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1服务窗口指产品质量检验检测机构受理各类检验检测业务的服务接待大厅、服务接待处。3.2服务对象指向检验检测机构提岀对产品质量给予检验检测申请的企业和个人。3.3检验检测机构指依法成立，依据相关标准或者技术规范，利用仪器设备、环境设施等技术条件和专业技能，对产品或者法律法规规定的特定对象进行检验检测的专业技术组织。4基本要求4.1产品质量检验检测机构依法取得相应资质，方可向社会提供相应的技术服务；4.2依法取得检验检测资质的产品质量检验检测机构，应对向社会提供的检验检测结果承担责任。5机构服务目标方法科学、行为公正、数据准确、服务高效、持续改进、真实守信。6服务要求6.1服务要求全国团体标准信息平台T/LZZLXH 051-20212检测机构服务要求：a）树立以客户为中心的服务意识，确保满足客户合理的服务需要；b）受理的登记信息应采用通俗易懂的语言和合理的方式，以确保投诉者不会处于不利地位；c）机构在记录处理投诉的执行情况时，应保护私人信息、确保投诉人情况的保密性；d）机构应保存投诉内容、投诉处理的记录，保持资料的完整性和连续性；e）加强宣传，建立多重客户群体，拓宽收集客户意见及建议的途径；f）分析和利用收集的客户关于机构是否满足其要求的信息，改进管理体系，提升检验工作的水平。6.2 服务事项公开要求应在检验检测机构接待窗口公布下列内容:a）已取得相关资质证书；b）已经获得批准的检验检测能力范围；c）产品检测机构的工作基本流程；d）收费标准或收费依据；e）产品检测机构的服务承诺。6.3 服务质量目标检验检测机构服务质量目标包含以下内容:a）检验报告合格率宜大于 95%；b）客投诉受理及处理率应达到 100%；c）检验设备完好率宜大于 90%；d）客户满意度宜大于 95%；e）人员培训计划亢成率宣久于 90%。6.4服务制度建立健全服务窗口的规章制度，定期炀执行僚况，树立优良的行业服务风范。6.5服务环境环境整洁、卫生，可提供休息场所、阅览资料等便民服务。6.6服务内容6.6.1接受政府部门委托开展产品质量检验检测技术服务，提供检验检测数据或结异。6.6.2接受个人或企业委托的产品质量检验检测技术服务，提供检验检测数据或结果。6.7服务窗口要求6.7.1服务态度端正、业务娴熟、办理高效，做到微笑服务、规范服务、廉洁服务，认真、主动，不 推诿扯皮，打造高满意度的服务窗口。6.7.2在接待服务窗口处应为客户提供以下便民事项：a）设置等候区、饮水点；b）提供老花镜、碳素笔等；c）放置送检、样品接收、收费、报告领取等标识牌。全国团体标准信息平台T/LZZLXH 051-202136.8业务收发服务6.8.1业务受理6.8.1.1接收抽检任务的业务受理时，应对照抽样单检查样品及封条的符合性、完整性、有效性以及运 输过程中有无损坏，会同抽样人员进行验收，在接收样品时应记录样品状态，并登记入帐。6.8.1.2客户送检样品时，由客户填写“委托检验申请单”，同时根据客户的检测需求，查看样品状况,清点样品，认真检查样品及其配件、资料的完整性，检查样品的性质和状态是否适宜于进行要求的检测，有些样品还应检查采用包装的容器是否可能造成样品的特性变异，并在“委托检验申请单”中登记说明，同时应与客户商定试毕样品处理方式、分包项目、异议处理方式等事项。6.8.2样品接收业务部门设专人负责样品的接收、登记、流转等工作；样品接收人员应检查送检样品的包装、外 观、标识，清点数量及附件，当有异常情况时，应与客户当面确认并详细记录。a）样品的识别包括样品的唯一性识别和样品不同试验状态的识别；b）样品管理员接收样品后，对其进行唯一性编号，加贴样品标识；c）样品所处的试验状态，用“待检”、“检毕”、“备检”加以识别。加贴唯一性标识的样品由样品管理员按规定状态（待检、检毕、备检）存放于样品室，对各种原因造成残损、影响产品性能的样品不能接收，做好标记，分类妥善保存，以便领用或处理。6.8.3合同评审在接受政府行政部门下达的指令性计划时，由主管领导负责组织相关人员对计划进行评审。对于本实验室检测能力表内的产品和项目，业务室负责对客户的申请书、标书、合同（协议）进行评审，以确定实验室有能力和资源满足这些要求，并负责与客户沟通，按照相关要求和合同约定签订合同。在 协议履行期限内，对协议的在何佩离，都要及时通知客户，并经客户同意。6.8.4样品流转样品按业务收发服务流程图（见附录 A）流转，在检验任务单及流程卡（见附录 B）和样品 登记本上交接签署时，应核查样品状况。检验科室凭检验任务单及流程卡到样品室领取样品，并在 样品登记表上签字。检验完毕后，应将检验未用完的样品送回业务部门保存。业务部门人员对照检验 任务单及流程卡清点无误后签字。6.8.5样品存放6.8.5.1机构应有适宜的样品贮存场所，并分类存放，标识清楚。样品贮存环境应安全、无腐蚀、清洁 干燥且通风良好，以确保样品的状态和完整性。6.8.5.2当物品需要存放在规定的环境条件下时，应严格控制和记录这些条件。6.8.5.3易燃、易爆及有毒的危险样品应隔离存放，做岀明显标记，相关实验室根据专业要求，对危险 品保管和处理做岀具体规定。6.8.6处置6.8.6.1监督抽查中检验结果为合格的样品应当在检验结果异议期满后及时退还被抽查企业。检验结果 为不合格的样品应当在检验结果异议期满三个月后退还被抽查企业。其他检验结束后，样品留样期全国团体标准信息平台T/LZZLXH 051-20214不得 少于报告申诉期，留样期不超过 60 天，特殊样品根据要求另行商定。6.8.6.2客户需提前（在留样期内）领回样品时，应签注“对本检验报告无异议”之后，方可由样品管 理员办理退样手续。6.8.6.3有备检样或检验剩余样品，且被检单位对检验结果无异议时，业务部门通知受检企业取回或启 封封存企业的备用样品（样品价值较低时，由业务部门电话通知受检企业取回样品），受检企业限十五 天内领回，逾期不领，统一处理。6.8.6.4无需退回被检单位或逾期不领的样品，每季度由业务部门造册，按规定方法处理。6.8.7报告发放业务收发人员核对客户委托单和费用结清凭证，确认无误后办理报告发放手续。7客户服务7.1服务目的为加强与顾客之间的联系，积极收集客户反馈的信息，为采取纠正措施、预防措施和改进措施提供依据，以最大程序满足客户的要求。7.2服务内容7.2.1检验前服务7.2.1.1应保持与客户的沟通，为客户提供咨询服务。7.2.1.2当客户来访或以电话形式询问检验业务时，接待人应认真对待，态度和蔼，当不熟悉客户所询问的内容时，应积极帮客户联系其他专业人员。7.2.1.3业务部门应做好客户所提交有效样品的保护工作。7.2.2检验中服务检验中服务7.2.2.1在检验中，如有岀现的延误或偏离合同、检测方法等楮况需要变更时，实验室应及时将任何关于委托活动的变更情况告知业务部门。业务部门应将收集到的变更情况及时通知客户，并根据有关规定 执行变更。7.2.2.2实验室应负责做好样品的保护工作和检测数据的传递安全性的保护工作。7.2.2.3业务部门应负责退回样品的安全存放工作，直至被客户领回或按照与客户的约定处置。7.2.3检验后服务7.2.3.1业务部门负责打印检测报告，并根据约定的方式通知客户领取报告。7.2.3.2业务部门及实验室保持与客户的联系，尤其对较重要的项目，应贯穿整个过程，为客户提供良 好的咨询服务和技术支持。全国团体标准信息平台T/LZZLXH 051-202157.3客户投诉管理服务7.3.1服务目的正确、有效地处理客户投诉、申诉，维护客户、公众合法权益，同时机构从处理投诉过程中不断提高工作质量和管理水平，从而提高服务质量，提升服务能力。7.3.2服务内容7.3.2.1投诉受理业务部门负责受理客户的意见、建议、申诉和投诉的登记，在接到投诉时应向投诉者进行确认，确保信息的正确完整，同时填写客户投诉接收单（见附录 C），并负责反馈到相关责任部门，做到渠道畅通，受理及时。7.3.2.2投诉调查从机构人员、设备、环境、服务等环节上查找和分析原因，并提出处理意见；对影响较大的投诉，质量负责人组织相关部门成立调查组进行调查，经核实后提出处理意见。7.3.2.3投诉处理上级部门转来的投诉，由机构负责人负责处理上报；涉及检验质量、数据和结果的投诉，由技术负责人处理，处理报告书面通知当事人；涉及其他方面的投诉由质量负责人处理，处理结果书面告知当事人。7.3.2.4投诉时效处理投诉应实行限时管理，从受理到答复不超过 15 个工作日；在规定时限内难以处理的投诉（如需送上一级检测机构进行检测或其他原因），应事先向客户说明，并协商解决时间。7.3.2.5投诉跟踪投诉跟踪工作从开始受理，直到投诉者满意或已有最后解决办法为止，贯穿整个投诉过程。有关处理投诉的最新情况应按照投诉者的需求或定期或至少在预定时限前告知投诉者。7.3.2.6投诉反馈业务部门应与客户保持有效沟通，让客户了解申诉和投诉的处理过程，将结果及时反馈给客户，并形成记录。如投诉者对投诉处理不满意或有疑义,应告知投诉者有权向上级部门提出投诉和申诉。7.3.2.7赔偿责任投诉成立，已给客户造成损失和影响的，应报机构负责人，采取措施挽回，造成客户损失和影响的应与客户协商进行补偿或赔偿。7.3.2.8投诉记录归档全国团体标准信息平台T/LZZLXH 051-20216业务部门负责收集、整理申诉、投诉记录、信函、表格等资料并归档保存。8工作人员行为规范8.1职业道德规范树立“依法办事，客观公正，严谨细致，诚实守信，服务热情，团队合作，不断进取，勇于创新”的职业道德，最大限度符合客户的需求，保证客户的合法利益，维护检验检测机构的公正形像和公信力。8.2着装要求检验检测机构工作人员着装的基本要求：a）穿着稳重大方、干净整洁，在特殊现场进行作业时，按规定进行着装；b）男同志不留长发，女同志不留长指甲，佩戴饰物庄重得体，不佩戴影响现场操作的饰物。8.3服务行为要求工作人员具体的服务行为应做到：a）热情周到、积极主动、耐心细致，为客户提供方便；b）遵纪守法，正确履行岗位职责；c）不泄露客户信息；d）检验工作应认真、严谨、公平、公正；e）工作完成后，应保持工作现场干净整洁。8.4服务用语要求8.4.