TJSTEA 1-2021 茶空间星级的划分及评定.pdf

0308030 H 6299 团体标准 T/JSTEA 12021 茶空间星级的划分及评定 Classification and accreditation for star-rated tea space 2021-05-08 发布 2021-05-08 实施 江苏省茶文化学会 发 布 全国团体标准信息平台 目目 次次 前言II 1 范围3 2 规范性引用文件3 3 术语和定义3 4 星级划分依据及标识3 5 星级划分要求及评定4 6 星级划分基本条件 4 7 星级评定方法和程序5 8 星级管理原则6 附录 A（规范性附录）茶空间星级评定分级申请条件7 附录 B（规范性附录）茶空间星级评定评分表.10 参考文献.19 全国团体标准信息平台 T/JSTEA 12021 2 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由江苏省茶文化学会提出并归口。本文件起草单位：南京瑞枞茶文化发展有限公司、江苏乾元茶业有限公司、江苏伍加一文化发展有限公司 本文件主要起草人：樊振勇、王为、陈琦、胡以涛、蒋琳、汤卓敏、黄雨默、郑幼明、居富宽、伍志加、王梦雅、徐萍、余永福、谢洁 全国团体标准信息平台 T/JSTEA 12021 3 茶空间星级的划分及评定茶空间星级的划分及评定 1 范围 本标准规定了茶空间星级的划分依据、要求、条件及评定原则。本标准适用于中江苏省内正式营业的各种性质的茶空间星级划分及评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分，通用符号 GB 14930.1 食品工具、设备用洗涤剂卫生标准 GB 14930.2 食品安全国家标准消毒剂 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19001 质量管理体系要求 GB/T 22000 食品安全管理体系食品链中各类组织的要求 GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求 GB/T 27341 危害分析与关键控制点(HACCP)体系 食品生产企业通用要求 GB/T 36000 社会责任指南 GH/T 110-2015 茶馆经营管理通则 RB/T 309 餐厅餐饮服务认证要求 SB/T 10654 茶馆经营服务规范 SB/T 10733 茶艺师岗位技能要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 茶空间 tea space 以茶和茶文化为主题的服务场所。包括不限于以下四类：茶艺类茶空间：以茶饮和茶艺服务为主 餐饮类茶空间：以茶饮和相关餐食结合服务为主 演艺类茶空间：以茶饮和各类表演结合服务为主 展陈类茶空间：以茶饮和茶文化展示展演服务为主 3.2 星级star-rated 表示茶空间企业所具备的设备设施、环境文化、管理水平和服务水平的星级。4 星级划分依据及标识 4.1 星级设置 用星的数量表示茶空间的星级，茶空间星级分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。最低为一星级，最高为五星级。全国团体标准信息平台 T/JSTEA 12021 4 4.2 星级划分依据 星级划分的依据包括茶空间企业规模、设备设施、技术力量、茶叶及茶水质量、服务能力、管理水平以及环境卫生状况等。4.3 标识 以五角星为茶空间企业的星级标识：一颗五角星表示一星级、二颗五角星表示二星级、三颗五角星表示三星级、四颗五角星表示四星级、五颗五角星表示五星级。5 星级划分要求及评定 5.1 茶空间企业星级划分具体要求见附录 A。5.2 茶空间企业星级评定细则及评分说明见附录 B，总分为 100 分。一星级、二星级茶空间不做要求，三星级、四星级、五星级茶空间规定最低得分线：三星级 65 分，四星级 75 分，五星级 85 分。6 星级划分基本条件 6.1 基本要求 6.1.1 经工商注册批准依法取得相关许可批件，包括但不限于食品经营许可证、工商营业执照、消防验合格证明或消防备案证明等。6.1.2 拟申请星级评定的茶空间企业应至少正式开业经营一年，并满足附录 A 中对应星级的申报条件。6.1.3 评定前一年内，无食品安全重大违法记录，未发生人身安全等重大事故。6.1.4 星级茶空间应遵守国家相关法律法规,有突发事件应急处置能力,具备突发事件处置应急预案是各星级茶空间的必备条件。6.1.5 关键原辅料应具有可追溯性。6.2 环境与设施要求 6.2.1 茶空间企业的建筑、附属设施设备应符合国家现行安全、消防、卫生、环境保护等有关法律、法规和标准的规定与要求。6.2.2 茶空间企业设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰应符合企业运营需要，符合 SB/T 10654 要求。6.2.3 装修陈设应采用绿色环保材料，整体风格舒适协调。6.2.4 图形标识应在显著位置明示，符合 GB/T 10001.1 的要求。6.2.5 区域布局应分隔合理，功能齐全。6.2.6 茶饮品加工设备、茶艺器具设施、无线网络、自助设备、卫生间、停车位等配套设备设施应确保功能良好、满足顾客需求。6.2.7 应具备茶文化创建意识，营造茶文化主题氛围。6.3 卫生要求 6.3.1 饮用水应符合 GB 5749 的要求。6.3.2 茶具、食具消毒应符合 GB 14930.1、GB 14930.2 和 GB 14934 的要求。6.3.3 室内卫生应符合 GB 16153 的要求。6.3.4 室内空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。6.3.5 环境卫生应符合 GB 9664 的要求。6.4 服务基本原则 6.4.1 遵守国家法律法规，保护消费者的合法权益。6.4.2 对消费者礼貌、热情、友好。6.4.3 尊重消费者的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严，一视同仁。全国团体标准信息平台 T/JSTEA 12021 5 6.4.4 关注并尽量满足消费者的合理要求，高效率地完成服务。6.5 管理制度要求 6.5.1 应建立健全的消防安全、食品卫生与安全、环境保护等管理制度。6.5.2 应制定服务标准、操作规范和员工手册，并建立服务质量管理制度和员工教育培训制度。6.5.3 应建立并实施客户关系管理制度，在茶空间明显位置设立投诉、意见、表扬的客服电话或微信号及标识，并设专人管理，做到及时答复和改进。6.5.4 应建立并实施贯穿于茶空间服务全过程的风险与应急管理机制。6.6 服务基本要求 6.6.1 员工仪容仪表应达到：a)工装整洁、合体，佩戴工牌上岗。b)员工不外露纹身，女服务员宜化淡妆，不留长指甲，不涂指甲油、不喷香水；男服务员不留长发，不喷香水。c)服务过程中，表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。6.6.2 言行举止应达到：a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范。b)举止端庄，站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求。c)以适宜的身体语言对消费者服务，遇见消费者主动问好，侧身让道。d)对消费者提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。6.6.3 业务能力与技能要求 服务人员经过专业培训，各岗位工作人员应具备相应的技能证书，掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用，符合 SB/T 10733 的要求。6.6.4 服务过程要求 a)服务人员应及时接听热线电话，准确回答顾客问题，准确记录预定信息。b)迎宾人员应热情问候顾客，引领顾客入座，及时提供服务。c)点单收银人员应业务熟练、准确记录顾客订单信息，及时提供账单和结算服务。d)巡台与打包时，服务人员应主动服务、及时处理顾客需求。f)服务人员应礼貌送客，及时清理台面。g)宜结合市场需求，提供在线预约、点单和外送等特色服务。7 星级评定方法和程序 7.1 星级评定方法 7.1.1 星级评定中以店为单位受理，并按单店设备设施和提供服务的综合能力分别评定相应星级。7.1.2 申请茶空间星级评定的单位应符合第 6 章的基本要求。7.1.3 附录 B 设定满分值为 100 分，评分内容为明显的“是或否”判断时，可用直接判断法，判定得分或不得分，评分表中未注明直接判新的，给出基于李克特 5 点式量表的体验系数 a，如下：a)远低于预期：0a0.2 b)低于预期：0.2a0.4 c)符合预期：0.4a0.6 d)高于预期：0.6a 0.8 e)远高于预期：0.8a1.0 用表 B.1表 B.5 中给定的每一项评分内容的分值乘以该项确定的体验系数。后求和，得出茶空间星级评定评分结果，表 B.1表 B.5 中有不适用的内容时，应从总分中剔除该部分对应分值，按比例换算最后分值。主要可能发生的情况有：服务内容不含在线服务时，此时可不考虑表 B.3 中 3.7 的评全国团体标准信息平台 T/JSTEA 12021 6 价要求。7.1.4 评定星级并授牌后，如在运营中发生重大安全责任事放，将取消茶空间相应星级，相应星级标识将不允许继续使用。7.2 星级评定程序 7.2.1 自评 茶空间对照本标准要求进行自评，根据自评结果中报相应星级。7.2.2 第三方评定 7.2.2.1 初审 由江苏省茶文化学会组织成立认可的第三方评定机构，实施茶空间星级评定。由认定的第三方评定机构对申请星级评定的茶空间提交的申请材料进行初审，审核其申报材料的真实性、准确性和有效性。7.2.2.2 现场评定 初审通过后，评定机构下达评定计划和评定任务通知，由评定机构组织人员对申请星级评定的茶空间进行评定。7.2.2.3 评定报告 评定机构应按照附录 B 中规定，结合现场评估情况，核实茶空间是否达到评定计划所列明的星级茶空间的各项标准，并出具评定报告。8 星级管理原则 8.1 星级评定机构负责制定星级评定实施办法，并组织实施。8.2 经评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满应进行复评，茶空间企业应提前三个月申请复评。每年度进行年检，对星级予以确认。年检和复评工作由星级评定机构监督落实。不参加年检或复评的茶空间企业视为自动放弃，将由评定机构公告取消其资格并收回标识牌和证书。8.3 茶空间星级标识牌和证书由评定机构统一制作。8.4 茶空间企业获得星级评定后，星级标识牌应悬挂在经营场所显著位置，应向消费者明示。8.5 评定工作由经培训考核合格的星级茶空间评审员进行评定。全国团体标准信息平台 T/JSTEA 12021 7 附录 A 茶空间星级评定要求（规范性附录）A.1 五星级茶空间 A.1.1 应提供的服务 A.1.1.1 茶艺类茶空间经营的茶叶品种不少于 30 种,并包括全国的主要名茶。演艺类茶空间、餐饮类茶空间、展陈类茶空间及在店名上直接体现品种特色的茶艺类茶空间不作品种数量要求。茶叶品种符合等级标准要求，明码标价。A.1.1.2 茶艺类茶空间应根据不同的茶叶种类，准备多套不同材质茶具。A.1.1.3 非展陈类茶空间晚间营业结束时间不早于 22 时。A.1.1.4 除经营特色需采用个性化语言服务外，应积极推广使用标准普通话及用于简单日常接待的外语进行服务。A.1.1.5 茶空间从业人员均应培训合格后上岗。茶艺类茶空间茶艺师与从业人员的比例不低于1：3。演艺类茶空间、餐饮类茶空间、展陈类茶空间参照茶艺类茶空间的比例略低，由企业自己掌握。A.1.1.6 茶空间的装修装饰、背景音乐、服务人员着装宜突出民族性。A.1.1.7 餐饮类茶空间的餐饮供应品种有特色，或者具有中国菜点的传统风味；供应方便快捷，符合营养卫生要求；品种配料、加工统一标准，规格一致；品种口味纯正，质感保持不变。A.1.1.8 设迎宾员，在营业时间内引领客人就位。A.1.1.9 设值班经理，协调前厅接待工作。A.1.2 设施设备设施设备 A.1.2.1 演艺类茶空间、餐饮类茶空间、展陈类茶空间营业面积不低于 200 平方米，茶艺类茶空间营业面积不少于