TSPCH 3.2-2021 团餐服务品牌建设规范.pdf

ICS 01.120CCS A 00T/SPCH团体标准T/SPCH 3.22021团餐服务品牌建设规范Brand Building standard of Group meal service2021年9月16日发布2021年9月23日实施陕 西 省 企 业 品 牌 建 设 促 进 会发 布全国团体标准信息平台T/SPCH 3.2-20211目次前言21范围 32规范性引用文件 33术语和定义 34基本原则 35建设要素 4全国团体标准信息平台T/SPCH 3.2-20212前言本文件按照GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由陕西省企业品牌建设促进会提出并归口。本文件起草单位：陕西省企业品牌建设促进会、陕西省食品药品检验研究院、西安市企业品牌建设协会、西安市质量与标准化研究院、陕西方园品牌标准化管理有限公司、西安市兴邦扶贫慈善基金会、西安市社会组织品牌规范化建设服务中心、东岭集团股份有限公司、陕西钢铁集团、陕西法士特集团、陕西华清宫文化旅游有限公司、陕西咸阳505医药保健总公司、陕西省宝鸡市民营企业协会、陕西省安康市青年创业协会、陕西省榆林市品牌建设联合会、西安旭讯人力资源有限公司、西安华易亿嘉大健康科技有限公司、陕西金箔书业集团、陕西宝地餐饮服务管理有限公司、西安食通餐饮有限公司。本文件主要起草人：杨晓莉、辛乐、王迁、关养利、杨广银、白晓莉、张全瑜、马小平、沈雷。本文件首次发布。联系信息如下：单位：陕西省企业品牌建设促进会电话：02986185386地址：西安市经开区凤城四路98号海璟新天地8号楼2309室邮编：710018全国团体标准信息平台T/SPCH 3.2-20213团餐服务品牌建设规范1范围本标准规定了团餐服务品牌建设规范的术语和定义、基本原则、建设要素。本标准适用于团餐供应服务单位，包括集团用餐配送单位、现场制作售卖单位等。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 19011质量和（或）环境管理体系审核指南GB/T 24620服务标准制定导则 考虑消费者需求GB/T 27925商业企业品牌评价与企业文化建设指南GB/T 29185品牌价值 术语SB/T 10474餐饮业营养配餐技术要求SB/T 10856团餐管理服务规范国家市场监督管理局 2018年第12号公告 餐饮服务食品安全操作规范3术语和定义GB/T 19011、GB/T 24620、GB/T 27925、GB/T 29185、SB/T 10856界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1团餐 group meals面向团体供应的餐饮服务形式，即为相对固定的人群以相对固定的模式批量提供餐饮食品。3.2团餐供应单位 supplier of group meals指根据团体服务对象的要求，以集中加工配送或现场制作服务为主要加工供应形式的单位，包括集体用餐配送单位、现场制作服务单位等。3.3服务 service服务提供者与顾客接触过程中产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。3.4品牌 brand无形资产，包括但不限于：名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用于区分产品、服务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益（价值）。3.5要素 elements品牌建设的组成部分，包括有形、质量、创新、服务和无形。3.6企业品牌 enterprise brand全国团体标准信息平台T/SPCH 3.2-20214企业（包括其商品和服务）的能力、品质价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象，通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动体现。3.7品牌建设 brandbuilding品牌的拥有者对品牌进行规划、设计、宣传、管理等一系列活动的统称。3.8品牌维护 brand maintenance品牌的拥有者针对外部环境的变化给品牌带来的影响所进行的维护品牌形象、保护品牌的市场地位和品牌价值的一系列活动的统称。4基本原则团餐服务品牌建设遵循以下原则：团餐服务单位主体应为独立法人，取得相应生产许可证，并在市场提供服务活动。具有完善的管理体系，包括但不限于基于国家相关法律法规制定的适宜企业发展的组织机构设置、管理制度、工作流程和标准等，宜通过第三方进行如下认证：食品安全管理体系、质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系和危害分析与关键控制点体系认证。设有民族餐的团餐服务提供者，其食材、场所、设备、用具、包装和服务方式等应符合民族餐的相关要求。品牌运营实体对品牌建设的要素（输入）进行的必要投入。品牌运营过程中的品牌强度和（或）品牌绩效（输出）。5建设要素5.1提升有形要素价值5.1.1总则团餐服务企业应提高企业的市场规模、市场占有率建立专门化品牌部门，制定、实施品牌战略，对品牌实施管理，树立和提升品牌影响力，以实现品牌价值。5.1.2品牌战略应在战略层面上重视品牌建设问题，将其作为企业整体经营发展战略的一部分。应设有专门负责品牌管理的职能部门，岗位设置明确，人员结构合理、数量充足。应具有企业标识和标语，其设计应能体现经营宗旨和理念，符合品牌、产品、服务等方面的形象，并具有显著性，容易被识别。应注重网络品牌建设，注册企业的独立域名和购买网站空间以建立网站。5.1.3品牌管理应建立品牌管理制度，并以企业文件形式出现。5.1.4财务能力应提供必要的财力支持、生产办公环境，保障品牌管理和经营活动的有效实施。应建立关键财务指标，并以企业文件形式出现，包括但不限于。财务绩效评价；偿债能力；现金流量分析；纳税。5.2提升产品质量全国团体标准信息平台T/SPCH 3.2-202155.2.1总则团餐服务企业应注重产品质量，品牌竞争是市场竞争的高级形式，而品牌竞争的实质是品牌质量的竞争。质量是品牌的基石，也是品牌的生命。持续稳定的质量是维持品牌信誉和建设品牌物质文化的根本保证。5.2.2产品质量承诺应保证产品质量安全可追溯，建立原材料采购质量控制追溯体系，通过记录及标识，追溯食品的供应渠道及进货批次。应保证原材料和半成品加工质量，建立食品安全操作规范。应保证成品、包装材料的品质，经检验、认证或认定的结果合格，并记录形成标准文件。应关注食品安全舆情，分析相关因素，采取应对措施。5.2.3生产人员质量承诺应建立并执行食品加工人员健康管理制度。食品加工人员每年应进行健康检查，取得健康证明；上岗前应接受卫生培训。食品加工人员如患有痢疾、伤寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病，或有明显皮肤损伤未愈合的，应当 调整到其他不影响食品安全的工作岗位。团餐服务提供者相关人员需持有餐饮行业相关资格证书，包括但不限于：中式烹调师；面点师；营养师，营养配餐专业人员应符合 SB/T 10474 的要求；食品安全管理师等。5.2.4集体用餐配送单位应制定突发食品安全事件、车辆损坏、交通堵塞、恶劣天气等情况造成断餐中断的应急预案，并应定期演练。应保证配送服务质量，包括但不限于保证配送准时率，配送路线、人员、车辆的合理安排，应对突发事件建立管理制度等，并形成制度文件。5.2.5现场加工制作单位应制定防断餐应急预案，建立加工制作人员与售卖人员的信息沟通渠道。应制定突发公共卫生、食品安全事件、停电、停水、停气等情况的应急预案，并应定期演练。5.2.6环境质量承诺应保证制作团餐过程中加工环境的品质，包括但不限于：应有专用的清晰、消毒设备，宜优先选用热力消毒设备及节能设备；有油烟排放控制措施及相关制度；严格控制餐厨废弃物的流向，制定餐厨废弃物管理制度，做好分类处理和回收利用工作；应制定卫生管理制度以及来访者管理制度；应制定环境安全保障及应急体系。5.2.7质量管理培训应定期组织生产人员及管理人员学习关于生产资料、知识和技能等相关文件，并以企业文件形式出现。5.3提升创新能力5.3.1总则全国团体标准信息平台T/SPCH 3.2-20216团餐服务企业应准确把握服务对象快速变化的需求，持续创新团餐营养配餐形式、团餐生产工艺、服务方式方法，不断提高团餐/服务质量，以更快的速度、更高的标准满足服务多元化、差异化需求。5.3.2管理创新应建立研发部门或平台（如实验室、技术中心等），投入研发人员、研发经费、生产/服务设备等至品牌创新活动。应制定创新战略保障体系，建立创新考核与激励机制。5.3.3技术创新应申报有效专利、商标、著作等，制定知识产权保护规章制度、知识产权预警机制和应对方案。应承担持续发展责任，主要体现在质量、节能、低碳、环保和创新等方面。5.3.4营销创新应在产品/服务投放市场的过程中对市场及消费需求的研究，对传统与网络营销的规划布局、营销体系建立、渠道把控、外部资源整合等营销模式进行创新，包括但不限于：传统营销推广；网络营销推广；形象设计；广告与公关。5.3.5成果转化应对创新取得的成果加以推广应用，并获得绩效。5.4提升服务水平5.4.1总则团餐服务企业应把服务做成品牌，让服务创造价值。5.4.2服务流程化能力应制定团餐服务人员（包括但不限于采购人员、配餐人员、送餐人员）服务制度文件和行为规范，建立服务信息系统，使服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化。5.4.3提升服务供给对于服务人员，应履行法律法规规定的各项义务和责任，注意以人为本，合法雇佣员工，合理安排工作时间，尊重员工及其权益。宜明确从事产品/服务品牌建设的人才激励机制，包括但不限于：鼓励从业人员技术提升；增加研发人员和专业技术人员的比例；聘用高端技术人员，提升品牌建设能力。对于服务设备设施，应保证服务过程设备设施的配置及持续优化。对于服务环境，应提升场景和氛围，包括但不限于：空间配置；环境卫生；设计氛围。对于服务客户，应加强客户管理，包括但不限于：建立沟通渠道，保证渠道多样性和适宜性，对客户的服务需求做出快速反应；建立客户档案，监测客户满意度和忠诚度，并与竞争对手进行对比；建立服务和响应机制，通过对客户诉求的统计、分析与改进，维护和提升客户忠诚度。5.4.4服务制度应制定服务标准化制度，包括但不限于：员工服务规范性（着装、服务方式等）；全国团体标准信息平台T/SPCH 3.2-20217服务的可追溯行；服务响应时间；服务差错防范措施；服务应急预案及处理制度；服务反馈制度，定期回访顾客的满意度情况，并有改进措施。5.4.5社会服务应开展社会责任活动，包括但不限于消费者权益保护、自然环境保护、公益事业等。5.5提升无形要素价值5.5.1总则团餐服务企业应注重知识的、战略的以及文化等方面的资源，提升无形要素价值。5.5.2品牌文化应提炼品牌精神、品牌文化内涵，形成品牌使命、品牌仪式等具有品牌传承、品牌人文体现、品牌文化传播的品牌信念系统。应不断丰富品牌文化内涵，使消费者对品牌形成文化感和认同感，定期举办员工培训、企业文化建设讲座，并形成文件存档。5.5.3应具有一定的行业影响力以下因素可以判断其行业影响力高低：企业规模在行业内的排名、产品的市场份额、价格变动对市场的影响、业内标准或规章的参与度等。5.5.4应具有一定的社会影响力应具有企业责任，包括：信用等级；上缴税费；安置员工人数（所在区域就业创造能力，吸纳劳动力、创造就业岗位的数量）；环境治理投入，节能减排能力。应完成公益慈善，包括：外部认可，包括获得行业、媒体荣誉及奖项；公益捐款，宜通企业募捐和设立专项基金参与社会公益；饮食文化传承，弘扬中华饮食文化。_全国团体标准信息平台