TSYLX 007-2018 旅游住宿业服务规范.pdf

1 ICS 03.200 A 12 T/SYLX 沈阳市旅游协会团体标准 T/SYLX 0072018 旅游住宿业服务规范 2018-02-13 发布 2018-03-13 实施 沈阳市旅游协会 发 布 T/SYLX 0072018 I 目目 次次 前 言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 服务标准.1 4 设备设施.5 5 卫生要求.6 6 安全服务.7 7 投诉.7 T/SYLX 0072018 II 前 言 本标准根据GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写而制定。本标准由沈阳市旅游协会提出并归口。本规范起草单位：沈阳市旅游协会。本标准的主要起草人：于龙、闫守祝、徐阳、张玉圣 本标准于2018年02月首次发布。T/SYLX 0072018 1 旅游住宿业服务规范 1 范围 本标准规定了旅游住宿业的服务标准、设施设备、卫生要求、安全服务、投诉等服务规范。本标准适用于沈阳市行政区划内提供旅游住宿的星级宾馆、快捷宾馆、旅店、客栈、度假村。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 7588 电梯制造与安装安全规范 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9667 游泳场所卫生标准 GB 9668 体育馆卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公用信息图形符号 第 2 部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 50243 通风与空调工程施工质量验收规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客户用品质量与配备要求 SB/T 00989 衣物洗涤质量要求 DB21/T 1882 洗车服务质量规范 DB21/T 1945 综合健身房服务规范 3 服务标准 3.1 员工仪表、礼节行为 3.1.1 着装 a)员工（上岗（班）应按单位规定着装；b)着装干净、整洁、无破损。3.1.2 仪容仪表 T/SYLX 0072018 2 a）女员工应化淡妆，忌浓妆；男员工不留长发、胡须；b)配戴服务工牌、领带（领花），胸花按岗位配戴一致；c)工作鞋（皮鞋）应以胶底为宜，走路时不宜发出较大的响声。3.1.3 形体动作 a)站姿（立）自然平稳，身体正直；b)坐姿端庄；c)走路姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有宾客迎面直来，主动侧身让路。引导宾客行进进，走在宾客前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意宾客。3.1.4 服务语言 a)讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和；b)掌握应用英语常用短语。星级宾馆、度假村直接为宾客服务的员工能够用英语准确流利对话；c)接待服务人员应能简单使用手语，能够和特殊人群进沟通交流；d）其他语种，酒店度假村的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员工。3.1.5 礼节礼貌 a)接待服务人员使用礼貌用语，熟练掌握问候、称呼、迎送、应答礼节；b)服务中对后续宾客，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意宾客稍候；c)服务中表情自然，举止文雅。3.1.6 职业素养 a)遵守国家法律、法规；b)对宾客谦虚、诚实；c)对宾客不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d)对老、弱、病、残疾宾客，优先服务；e)尊重宾客风俗习惯、宗教信仰；f)保护宾客合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。3.1.7 服务知识 a)熟记酒店主要经营项目和各项目营业时间；b)熟悉酒店经营特点和饮食风味；c)熟记本岗位的服务程序和相关知识；d)熟记并遵守员工手册，规章制度和劳动纪律。3.2 前厅服务 3.2.1 门前车场（管理不归酒店的除外）管理人员 a)着工作服，佩戴胸牌，有效的维持安全秩序；b)停车前查外观，如有毁、损、划痕应请宾客确认。3.2.2 门卫 a)站姿端正，精神集中；b)宾客到达门前，热情迎接，主动问好，宾客进出酒店，及时准确拉门；c)宾客乘车到门前，快步上前开拉车门；d)为宾客调（派）的出租车要有记录（备查）；e)宾客离去时，用敬语欢送。3.2.3大堂经理 a)大堂经理位置明显；T/SYLX 0072018 3 b)掌握和了解酒店当日的主要经营活动；c)迎送宾客礼节周到；d)维护前厅的良好秩序 e)热心解答宾客问询，正确处理宾客投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；f)服务时间，执行GB/T 14308标准；因工作离开岗位，应在5分钟之内召之即到。3.2.5 前台 3.2.5.1 接待 a)热情、礼貌耐心帮助宾客查询、回答宾客问询事项；b)掌握酒店各种服务设施类型、价格，掌握订房状态，掌握当日房态；c)查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；d)准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：姓名、性别、出生年月日、国籍、证件种类、证件号码、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、宾客和开房员签名及提示宾客有关贵重物品丢失、损坏酒店物品赔偿等内容的责任声明；e)主动征询宾客的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。3.2.5.2 订房 a)配置专门工作人员进行电话、网络、微信订房业务；b)在一分钟快速准确回复网络、电话、微信上客户提出的相关问题；c)具有自己酒店、客栈、旅馆的专门网站和微信订阅号；3.2.6 留言、叫醒、快件服务 a)准确办理和传递宾客留言服务；b)宾客需要叫醒服务，准确记录宾客姓名、房号、叫醒时间并及时转交电话总机或客户服务中心；c)收到客人快件经专人登记后及准确交宾客验收签字,发现错投快件后要在两天内退还快递公司；3.2.7 贵重物品保管 a)设置贵重物品保管箱。为住店宾客免费提供贵重物品保管服务；b)宾客存放贵重物品，请宾客填写贵重物品保管单；c)宾客持贵重物品保管箱钥匙领取贵重物品时，核对编号和宾客签名。3.2.8 商务中心 a)服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；b)设置供宾客自行使用的电脑设备；c)商务洽谈环境舒适、方便；d)为宾客打印文件熟练准确；e)电传、影印文字清晰；f)为宾客发送快件及时准确；g)结帐、收款准确。3.2.9总机服务 a)话务员语言清晰，语气柔和；b)熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；c)电话响音三声之内应接听电话；d)接听外线电话，用中英文两种语言报店名；e)接转电话准确、及时、无漏接、无误接；f)转接电话，对方电话响音5次以上，确定无人接听，应回告宾客；g)留言服务，准确记录和填写留言内容，20分钟内送到留言房间；T/SYLX 0072018 4 h)叫醒服务准时；i)熟练掌握酒店规定的应急程序。3.2.10 外币兑换 a)明示银行外向兑换牌价；b)按外币兑换程序服务；c)识别外币真伪。兑换准确。3.2.11 收款 a)客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；b)客房收费以“间/夜”为标准单位。按宾客住“一间/夜”计收一天房费，次日12小时以后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；c)按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、电话等项服务费。加收服务费要在相关的价目单上写明；d)根据宾客不同的付款方式，采取不同的结算方法，迅速准确；e)识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；f)识别钱币真伪，结算帐款准确。3.3 商品服务 a)商品陈列整齐，灯光明亮，价签摆放明显，标产地、价钱、厂商等相关信息；b)售货员熟悉商品品性，价格，功效能够清晰准确介绍商品；d)服务热情，主动为宾客引导购物，提供试用、试穿服务、展示演示商品功能；e)结算帐准确清晰票据帐款无差错。3.4 客房服务 3.4.1 常规服务 客房内服务指南必备：住店须知、总机电话、分机电话、WIFI密码、服务项目介绍、收费商品价目表、损坏物品赔偿等提示用品；3.4.2 清扫 卫生清扫符合GB 9663标准要求 a)房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；b）14点之后房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与宾客联系，视情况打扫；c）房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；d）清扫房间时，清洁车停放门口；e）填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。3.4.3 晚间开床服务 a)仔细核对开床房号；b)整理、清洁房间和浴室；c)更换、补充服务用品；d)摆放晚安卡；e)关闭窗帘；f)记录进房、离房时间和补充的用品。3.4.4 洗衣 衣物洗涤符合SB/T 00989 衣物洗涤质量要求 T/SYLX 0072018 5 a)洗衣单日必备洗涤单价（加收服务费应回收比例），宾客对洗涤要求及相关钱物丢失和衣物损坏等内容的责任声明；b)检查衣服完好程度、件数并核对与洗衣单是否一致并请宾客确认；c)登记衣服标志；d)依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；e)洗涤干净、熨烫平整、衣服钮扣完好，用衣袋包装送回宾客房间。3.4.5 客用品配备品种与质量 a)客用品配备品种和数量符合GB/T14308标准；环保酒店不配备洗漱用品在明显位置公示；b)客用品质量符合LB/T 003星级饭店客房用品质量与配备要求；3.5 洗车 洗车符合DB21/T 1882 洗车服务质量规范标准要求 a)检查车辆外观状况，内部物品与车主核验后在洗车单上签字。收费与否提前告知宾客；b)送入洗车场进行清洗；c)清洗结束后送交客户验收，如需收费项目经核对无误后在洗车签收单上宾客签字，交车与宾客。3.6 接送站（机）要求 a)如可提供免费接送站（机）服务在客户订房初期如实告知，并在客户需要时提供服务；b)如提供收费接送站（机）服务在客户进行预订时将收费标准、服务时间及车型如实告知客户。3.7 娱乐服务 3.7.1 游泳池 游泳池卫生符合GB 9667标准要求。a)在明显位置设立警示牌，中英文字迹清晰；b)泳池水深标志明显；c)备有救生器材、配有救生人员持证上岗，救生人员主动巡视遇有溺水险情能及时救助；d)地面无尖锐异物；e)提供的浴巾、毛巾等客用棉织品及时，洗涤干净，经过消毒提供宾客使用。f)结帐收款、热情、迅速、准确。3.7.2 健身房 a)服务符合DB21/T 1945 标准要求 b)卫生符合 GB9664 标准要求 4 设施设备 4.1 标识符号 a)公共信息标识设置应符合 GB/T 10001.1 标准规定；b)旅游休闲符号符合 GB/T 10001.2 标准规定；停车场标识符合；T/SYLX 0072018 6 c)消防标识符合标准 GB 13495.1 标准规定。4.2 停车场 a)设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；b)车场安装全方位监控设施；c)停车位、车道线明晰；d)设有残疾人专用车位；e)停车收费单（证）要备注有关车内物品丢失、车辆损毁、灭失责任提示。4.3 空调、电梯 a）空调通风口干净、清洁，通风顺畅；b）空调安装位置合理、安全，符合GB 50243标准要求；c）电梯 安装符合GB 7588标准要求；d）电梯内电梯检验标识清晰，报警电话、求助电话号码张贴位置明显清晰，警铃位置指示明显可见。4.4 消防设施 a)配备消防栓、烟雾报警器、灭火器、防烟面具等消防设施,灭火器配置符合 GB 50140标准要求；b)安全标志应符合 GB 13495 的要求；c)标志设置符合 GB 15630 要求；d)消防应急照明和疏散指示系统按 GB 17945 标准要求。4.5 卫生间 a）每一楼层或是一定范围内设有公共男女卫生间；b）设置要求按GB/T 18973的规定；c）卫生间设有残疾人专用间；d）卫生间内配有洗手盆、烘干机；e）卫生间地面要为防滑地面；f）卫生间要干净、明亮、无