TNMB 8-2020 无接触餐品配送服务规范.pdf

ICS 03.080.30A 12团团体体标标准准T/NMB 82020无接触餐品配送服务规范Specification for Delivery service without Physical touch of Meal and drinks2020-02-17 发布2020-03-01 实施内内蒙蒙古古品品牌牌促促进进会会发发布布全国团体标准信息平台全国团体标准信息平台T/NMB 82020I前言本标准按照国标GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由内蒙古自治区商务标准化技术委员会提出。本标准由内蒙古品牌促进会归口。本标准起草单位：内蒙古品牌促进会、内蒙古自治区商务标准化技术委员会。本标准主要起草人：刘珂、刘彦辰、林永亮、李红军。全国团体标准信息平台T/NMB 82020II引言为应对新型冠状病毒肺炎疫情的影响，促进餐饮企业复工复产，根据国务院、自治区和呼和浩特市政府有关文件要求，内蒙古品牌促进会协调内蒙古自治区商务标准化技术委员会，按照抗疫时期急事急办的原则，制定了该标准。无接触餐品配送服务规范从服务要求、服务流程、异常情况处置、服务质量控制方面，为消费者提供了详实的无接触餐品配送服务模式，为企业供给服务提供了新的表现方式。该标准为当前新冠肺炎疫情防控期间，开展餐品配送服务提供了详细的操作规范，同时，也适用于非疫情时期，消费者对无接触配送服务的个性需求。由于标准编制及征求意见时间紧迫，标准实施过程中，相关单位、个人对无接触餐品配送服务规范的意见和建议，请提交至“内蒙古品牌促进会标准化管理委员会”。全国团体标准信息平台T/NMB 820201无接触餐品配送服务规范1范围本标准规定了无接触餐品配送服务的术语和定义、服务要求、服务流程、异常情况处理、服务质量控制。本标准适用于餐饮产品的无接触配送服务。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。2.1餐品meal and drinks餐饮服务提供者向消费者提供的膳食和饮品的总称。2.2餐饮服务提供者catering services company制作、加工、烹饪或代理销售食品、饮品给消费者的法人或非法人组织以及个体工商户。2.3无接触配送delivery without physical touch配送员将餐品放到指定位置，由消费者自行领取，不与消费者面对面且手递手接触的配送方式。2.4配送员courier提供配送服务的从业人员。2.5餐品配送企业meal and drinks delivery company提供餐品配送服务的法人或非法人组织，包括但不限于餐品提供者和第三方平台。2.6第三方平台independent e-commerce enterprises独立于餐饮服务提供者和需求者，通过网络服务平台，按照特定的交易与服务规范，为供需双方提供服务，包括但不限于“供求信息发布与搜索、交易的确立、支付、物流”的电子商务企业。全国团体标准信息平台T/NMB 8202022.7即时通讯instant messaging实时通信，允许两人或多人使用网络实时的传递文字消息、文件、语音与视频交流。3服务要求3.1基本要求3.1.1餐品配送者应取得相关的经营证照，合法运营。3.1.2餐品配送者应建立并公开无接触配送服务相关制度，包括但不限于：餐品配送安全管理、餐品配送服务要求、配送员管理要求、配送异常情况处置、突发事件应对、投诉处理、质量评价等。3.2信息服务要求平台应具备与开展无接触餐品配送相配套的信息服务功能，包括：配送方式选择；提示使用无接触配送；设置备注信息栏；即时通讯；配送信息确认。3.3配送服务要求3.3.1应配置满足无接触餐品配送服务需求的相关工作人员，并对其进行上岗培训。3.3.2应根据实际情况，配备相应的设施设备并进行适宜的环境改造，满足无接触配送服务需求。3.4其它3.4.1直接接触餐品的包装除应符合相关标准具有良好的密闭性外，还应配备防止配送过程中可能直接接触餐品造成污染的外防护包装，并采取一次性防开封措施。3.4.2当餐品配送服务区域所在地发生较大突发公共卫生事件时，应采取下列防控措施：餐饮服务提供者应设置取餐等候区和无接触领餐区,并应提供洗手消毒等设施用品；配送员应洗手消毒后领取餐品，并在配送中全程佩戴符合相关标准要求的口罩等防护用品；餐饮服务提供者应对配送员进行体温测量并观察其精神状态，有明显异常者，停止发单；第三方平台应通过其数据平台等方式采集配送员健康信息，对存在传染病传播风险的配送员，暂停接单。3.4.3餐品配送者应对无接触配送服务流程中餐品的完好性、送餐准时和准确性、人员服务规范性等提出要求，并记录所有配送订单的配送过程信息，实现配送信息可追溯。4服务流程4.1下单消费者下单时可在订单中备注使用无接触配送，并指定商品放置位置，或在收到配送信息后联系配送员要求使用无接触配送，并指定商品放置位置。全国团体标准信息平台T/NMB 8202034.2接单餐饮服务提供者或第三方平台接到消费者提交的订单时，应以电话语音、平台页面显著位置文字公告等形式，提示消费者使用无接触服务,明确餐品送达的放置位置、联系人信息等。4.3配送4.3.1消费者成功提交订单后，餐饮服务提供者或第三方平台应将消费者提出的无接触配送信息，包括餐品指定放置位置、联系人等作为订单信息的一部分传递到配送端，供配送员查看。4.3.2配送员接到配送信息后，到指定地点领取餐品，确认无误后按无接触配送服务要求进行配送。4.3.3配送员应根据消费者的要求将商品放置在指定位置，通过电话告知消费者已完成配送，并提示消费者如发现餐品配送异常时，消费者应询问或投诉的时限和方式。注：条件具备即时通讯能力的平台，宜拍摄包含商品并能明确商品位置信息的图片，发送图片给消费者，告知商品已完成配送，便于消费者到指定位置取商品。5异常情况处理5.1配送异常处理配送餐品如发生损坏、丢失等情况，餐饮服务提供者或第三方平台、餐品配送企业客服部门应及时与消费者沟通，并根据配送服务异常情况处置流程及时进行处理。5.2紧急事件应对在配送过程中，如遇突发情件，无法将餐品送到指定位置时，配送员应及时联系餐饮服务提供者或第三方平台，并并建议根据突发事件应对处置流程进行处理。6服务质量控制6.1配送管控6.1.1餐饮服务提供者或第三方平台、餐品配送企业应建立完善的质量控制体系，包括但不限于：配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控等。6.1.2餐饮服务提供者或第三方平台、餐品配送企业应对无接触配送服务流程中餐品的完好性、送餐准时和准确性、人员服务规范性等有管控要求。6.1.3应确保配送员与消费者就服务方式达成一致。6.2评价与改进6.2.1餐饮服务提供者或第三方平台、餐品配送企业应建立服务投诉及配送服务异常、突发事件处置机制，并根据相关法律、规章和标准的要求，妥善处理消费者投诉、处置配送服务异常及突发事件。6.2.2餐饮服务提供者或第三方平台、餐品配送企业应建立服务质量评价机制，采取线上评价、问卷调查等方式，定期对无接触配送服务质量进行评价，获取消费者及相关方的意见和建议并及时处理，并根据公共卫生事件实际情况、消费者配送需求等，不断改进管理方法和完善技术手段，实现持续改进。_全国团体标准信息平台T/NMB 820204T/NMB82020无接触餐品配送服务规范无接触餐品配送服务规范T/NMB82020*定价2222.00.00 元版权专有版权专有侵权必究侵权必究举报电话举报电话：（04710471）69246676924667全国团体标准信息平台