TGZWL 008-2019 快速配送物流服务规范.pdf

ICS 55.180R 15团体标准T/GZWL 008-2019快速配送物流服务规范Express Logistics Service Specifications2019 年 8 月 6 日 发布2020 年 2 月 6 日 实施贵 州 省 物 流 行 业 协 会发 布全国团体标准信息平台I目 录1范围.22 规范性引用文件.23术语和定义.24总则.44.1适用性.45组织.51）快速配送物流服务计费的起重及费用；.72）快速配送物流服务的续重及计费单价；.73）附加服务的费用。.76服务环节.107服务改进.141）投诉人的姓名、地址和联系方式；.142）投诉的理由、目的、要求；.143）其他投诉细节。.151）树立持续进行服务改进的理念；.152）规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；.153）确保改进过程的有效性和效率；.154）管理者应对改进过程给予大力支持；.155）根据实际的顾客调查情况进行针对性改进。.158 服务能力.159 作业要求.1710 服务要求.21全国团体标准信息平台II前 言本标准依据 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由贵州省物流行业协会提出。本标准由贵州省物流标准化技术委员会归口。本标准起草单位:贵州省物流行业协会、贵州大学、贵州省商贸国有资产管理有限责任公司、贵州商储胜记仓物流有限公司、贵州灵智农业集团置业有限公司、贵州永托速达国际物流有限公司、贵州贵铁物流有限公司、贵州物资现代物流集团有限责任公司、贵阳超群物流有限公司。本标准主要起草人:王茂春、赵军、刘灵、胡京平、罗勇、李成阳、臧国泰、解荣才、张愈江全国团体标准信息平台3快速配送物流服务规范快速配送物流服务规范1范围范围本标准规定了贵州快速配送物流服务的术语和定义、总则、组织、服务环节、服务改进、服务能力、作业要求、服务要求的基本要求。本标准适用于贵州省内从事快速配送物流服务的组织和人员。2 规范性引用文件规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 27917.1 快递服务 第 1 部分：基本术语GB/T 27917.2 快递服务 第 2 部分：组织要求GB/T 27917.3 快递服务 第 3 部分：服务环节GB/T18768数码仓库应用系统规范GB/T 22239信息系统安全等级保护基本要求GB/T 22263物流公共信息平台应用开发指南GB/T 26772运输与仓储业务数据交换应用规范JT/T 919.1交通运输物流信息交换 第 1 部分：数据元JT/T 919.2交通运输物流信息交换 第 2 部分：道路运输电子单证YZ/T 0064快递运单YZ/T 0130快递服务与电子商务信息交换标准化指南YZ/T0131快递跟踪查询信息服务规范3术语和定义术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.13.1快速配送物流服务快速配送物流服务 e epresspress serviceservice；fastfast distributiondistribution logisticslogistics serviceservice全国团体标准信息平台4快速收寄、运输、配送单独封装的的快件或其他多品种、小批量不需储存的物品，按一定时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。3.23.2同城快递物流服务同城快递物流服务 urbanurban e epresspress logisticslogistics serviceservice寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快速配送物流服务。3.33.3国内异地国内异地快速配送物流快速配送物流服务服务 inlandinland e epresspress logisticslogistics serviceservice寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快速配送物流服务。3.3.4 4国际国际快速配送物流快速配送物流服务服务 internationalinternational e epresspress logisticslogistics serviceservice寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快速配送物流服务。3.3.5 5 快件快件快件快件 e epresspress itemsitems快速配送物流服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。3.3.6 6内件内件 contentscontents顾客寄递的信息载体和物品。3.3.7 7收件、取件收件、取件快速配送物流服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快速配送物流运单的过程。3.3.8 8派送、派件派送、派件快速配送物流服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收的过程。3.3.9 9全国团体标准信息平台5签收签收 signsign inin顾客（收件人）验收快件并在快速配送物流运单等有效单据上签字的行为。3.13.10 0快速配送物流快速配送物流详情单详情单用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据。3.13.11 1电子商务物流电子商务物流 electronicelectronic commercecommerce logisticslogistics为电子商务提供运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、代收货款、信息处理、退换货等服务的活动。3.13.12 2快速配送物流快速配送物流服务组织服务组织 electronicelectronic commercecommerce logisticslogistics organizationorganization提供物流服务并依法取得相应资质的组织。3.13.13 3农村农村快速配送物流快速配送物流 ruralrural e epresspress logisticslogistics寄件人和收件人至少有一方在农村的快速配送物流服务。3.13.14 4边远山区边远山区 r remoteemote mountainousmountainous areasareas不靠近县城的山地、丘陵分布地区。4总则总则4.14.1适用性适用性为充分发挥政府监管、企业内控、行业自律和社会监督作用，落实企业服务主体责任，切实增强快速配送物流行业服务能力、提高快速配送物流行业服务质量和水平，结合贵州省实际状况，根据中华人民共和国邮政法快递暂行条例快递市场管理办法等法律全国团体标准信息平台6法规和快递服务快递营业场所设计基本要求快递末端投递服务规范等国家标准制定本标准。4.24.2时效性时效性快件投递时间不应超出快速配送物流服务组织承诺的服务时限。针对不同货品种类以及不同不同运输距离的快递服务应设置合理的具有差异性的服务时限标准。4.24.2准确性准确性快速配送物流服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。快递服务人员必须要对收件人尽到及时通知、每个订单都有专人负责的责任。4.34.3安全性安全性快速配送物流服务的安全不仅仅是对快件安全的保障，没有货品灭失、损坏等问题，还要注意对寄件人、收件人的隐私保护问题。快速配送物流服务的安全性主要包括：1）快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；2）快速配送物流服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；3）除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快速配送物流服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。4）快速配送物流服务组织应该保障用户的隐私。4.44.4方便性方便性快速配送物流服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。网点设计应该合理化，为配合贵州省山区的农产品运输，应该设置季节性、区域性的物流网点。5组织组织5.15.1资质资质5.1.15.1.1法人资质法人资质全国团体标准信息平台7快速配送物流服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。5.1.25.1.2市场准入市场准入依照国家相关的法律、法规，对物流快速配送物流业务实行市场准入制度。避免快速配送物流服务机构的恶意竞争造成资源浪费，或者造成贵州省偏远山区快速配送物流资源过于匮乏。5.1.35.1.3人员资质人员资质快速配送物流服务组织的岗位应根据快速配送物流作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。在偏远山区的快速配送物流服务点，应优先考虑聘用当地熟悉环境的人员。对于已聘用的人员应定期进行审核。5.1.45.1.4安全作业安全作业快速配送物流服务组织应具备国家规定的安全作业条件。各快速配送物流服务机构应定期举办安全讲座与安全演习。5.25.2经营理念经营理念快速配送物流服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。5.35.3社会责任社会责任快速配送物流服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。应大力发展“绿色物流”，不可以对快件进行过度包装，快件包装物应循环利用，尤其是在贵州省山区的快速配送物流点，不能以牺牲绿水青山谋求发展。5.45.4服务时限服务时限快速配送物流服务时限指快速配送物流服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如边远山区）外，服务时限应满足以下要求：1）同城快速配送物流服务时限不超过 24 小时；2）国内异地快速配送物流服务时限不超过 72 小时。全国团体标准信息平台83）由于在贵州边远山区因地理条件等受限，无法实现上述要求的，也不应超过规定时间五个日历天，如有特殊情况无法按期递送的快件应在规定时间内通知寄件人、收件人，与其协商达成一致。5.55.5服务费用服务费用5.5.15.5.1告知告知快速配送物流服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容应包括：1）快速配送物流服务计费的起重及费用；2）快速配送物流服务的续重及计费单价；3）附加服务的费用。快递服务点应制定价格标准予以公示，不得出现隐藏消费，对于已预付费的边远山区快件配送不能临时加价。5.5.25.5.2重量计费原则重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。快速配送物流服务机构有责任保证重量、体积测量工具的信度与效度，有关部门将对抽查误差超出合理范围内的快速配送物流服务机构进行处罚，屡教不改的将被吊销营业执照。5.5.35.5.3服务费用设置原则服务费用设置原则快速配送物流服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快速配送物流服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。对于边远山区脱贫项目的农产品快速配送物流应在价格上适当优惠，鼓励当地农产品通过快速配送物流走出深山，达到合作双赢的结果。5.65.6服务场所服务场所5.6.15.6.1作业场所作业场所快速配送物流服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。5.6.25.6.2营业场所营业场所全国团体标准信息平台9经营快递物流业务的企业生产经营场所应具备的基本条件按 GB/T 27917.2 要求执行。5.75.7设备与设施设备与设施快速配送物流服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），并应定期维护更新。计量器具应有国家计量检定合格证书。运输工具应尽量使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识，并且符合国家快递、快速配送物流运输的相关要求。5.85.8信息管理信息管理快速配送物流服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：提供同城快速配送物流服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；提供国内异地、国际快速配送物流服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。在贵州边远山区，寄件人、收件人文化程度不足以独