TGDLIA 0001-2019 物流行业诚信服务要求与评估指标.pdf

ICS 03.080.01A 20团 体 标 准T/GDLIA00012019物流行业诚信服务要求与评估指标Requirements and evaluation indicator for trustworthiness2019-06-01 发布2019-06-03 实施广东省物流行业协会发发布布T/GDLIA 00012019I目次目次.I前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14物流行业诚信服务基本要求.25物流行业诚信服务评估类型及评估指标.4T/GDLIA 00012019II前言本标准按照 GB/T 1.1标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写的规则起草。本标准由广东省物流行业协会提出。本标准由广东省物流行业协会、广东省物流标准化技术委员会（GD/TC4）归口。本标准起草单位：广东省物流行业协会、香港物流商会、澳门科技大学、广州市标准化研究院、东莞市物流行业协会、江门市物流行业协会、珠海物流与采购商会、广州智网联运物流有限公司、佛山市顺德区澳沪物流有限公司、广东彩丰物流有限公司、茂名市茂南华鹏汽车运输有限公司、广东天润物流市场发展有限公司。声明：本标准知识版权归属于广东省物流行业协会、广东省物流标准化技术委员会（GD/TC4）。未经归口单位同意，不得印刷、销售。任何组织、个人使用本标准开展评估、认证、检测等活动应经归口单位批准授权。T/GDLIA 000120191物流行业诚信服务要求与评估指标1范围本标准规定了物流行业提供服务应满足的诚信基本要求，以及物流行业诚信服务评估的类型及评估指标。本标准适用于物流行业的诚信服务规范，以及诚信物流企业、诚信物流园区的评估。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354物流术语GB/T 19680物流企业分类与评估指标GB/T 31950企业诚信管理体系3术语和定义GB/T 18354、GB/T 19680、GB/T 31950界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1物流企业logistics enterprise从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。GB/T 183542006，定义2.163.2物流园区logistics park为了实现物流设施集约化和物流运作共同化，或者出于城市物流设施空间布局合理化的目的而在城市周边等各区域，集中建设的物流设施群与众多物流业者在地域上的物理集结地。GB/T 183542006，定义2.153.3物流服务 logistics service为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。GB/T 183542006，定义2.73.4综合物流服务integrated logistics service为客户制定系统化物流功能解决方案，并组织实施的物流服务。GB/T 196802013，定义3.33.5诚信文化integrity culture基于诚实守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。GB/T 319502015，定义3.5T/GDLIA 0001201924物流行业诚信服务基本要求4.1企业本标准适用于在市场监管部门（含港澳地区相关部门）登记注册，在广东省内、港澳地区有固定经营地址，符合3.1或3.2的企业。根据以物流服务某项功能为主要特征，并向物流服务其它功能延伸的不同情况，划分评估类型。4.2资产及设施设备4.2.1应确保与提供物流服务相适应的资产规模。4.2.2应确定、提供并维护用于提供物流服务的设施设备，确保设施设备与物流服务相一致，并具备全程管理能力。设施设备包括：a)运输设备和装卸器具；b)仓储设施和附属设施；c)信息系统设施。4.2.3作业现场规划合理，按功能区域划分清晰，标识规范，保持安全、整洁、卫生。4.2.4设施设备应符合相关标准。4.3信息技术4.3.1物流经营业务信息全部网络化管理。4.3.2有独立的信息系统维护部门，针对业务的变化不断完善、升级信息系统。4.3.3运输设备应装有适当的监控设备。4.3.4应具备对仓储设施主要区域、主通道、货物交接区的监控能力。4.3.5物流服务每个环节应有记录。记录应包括但不限于时间、地点、货品名称、规格、数量、发货收货单位等信息。记录应保存不低于6个月，且保存完整，不外泄。建立相应的销毁处理制度。4.3.6应具备信息服务功能，可对物流服务全过程进行状态查询。4.4管理制度4.4.1应有健全的经营、财务、统计、安全、技术、人力资源等部门和相应的管理制度，分工明确、职责清晰。4.4.2应有满足委托方需求的物流服务操作规范和完善的质量管理体系。4.4.3应有风险识别、评估、控制机制。4.4.4应有完善的应急保障机制，针对在物流服务环节中，遭遇灾害（如火灾、风灾、水灾等）、突发事件（如设施设备故障等）时的应急制度和应急预案。4.4.5每年应由有资质的会计师事务所对财务报表进行审计。4.5经营服务4.5.1应有向委托方提供物流资源整合、方案设计、业务流程重组、供应链优化、物流信息化、质押监管、商务服务等方面的综合物流服务能力。4.5.2应有良好的资产质量状况。4.5.3应有良好的偿债能力。4.5.4应有较好的盈利能力。4.5.5应有独立的客服部门，建立完善的投诉处理机制。T/GDLIA 0001201934.5.6应每年定期开展客户满意度调查。4.5.7应遵守与供应商、合作方、加盟方等签订的合同。4.6发展与创新4.6.1应有持续发展能力。4.6.2应投入资源研发或改进物流技术。4.6.3应有一定的服务创新能力。4.6.4应在物流服务中共享发展、绿色发展。4.7诚信建设4.7.1最高管理者应确立企业的诚信文化，并在服务的全流程中实施有效的监督和管理，以维护企业的诚信。4.7.2应确定关键流程的负责人和执行人所需要的诚信管理能力，且基于适当的教育、培训、技能和经验，以确保其应是能够胜任的。4.7.3应确保员工认识到所从事的活动与企业诚信水平的相关性和重要性，以及为维护企业的诚信做出恰当的行为。4.7.4操作人员应经过上岗专业培训，特种操作岗位持证上岗率应达到100%。4.7.5每年定期开展新业务知识培训。4.7.6建立个人诚信档案，及有效的激励机制。4.7.7每年定期开展诚信培训。4.7.8应重视品牌培育和建设。4.8社会责任4.8.1应承担并履行与企业目标和社会要求相一致的责任和义务，包括但不限于：a)依法纳税b)工资及支付c)劳动福利和社会保障d)职业健康安全保障e)公共安全f)共享设施设备的维护g)环境保护h)同行互助i)社会贡献4.8.2应在物流服务环节中自觉维护社会公共安全和保障人民群众安全。4.8.3在遇到自然灾害、突发事件时，应根据社会需要，提供必要的公益服务。4.8.4在同行遇到突发事件时，应提供适当的应急支援。4.8.5应积极参加行业组织举行的各类型活动，接受委托方、社会大众的监督。5物流行业诚信服务评估类型及评估指标5.1评估类型划分评估类型宜参照 GB/T 18354-2006 的第3章中对物流企业、物流园区的划分。T/GDLIA 0001201945.2基本条件参加评估的物流企业应在市场监管部门（含港澳地区相关部门）登记注册，在广东省内、港澳地区有固定经营地址，持续经营三年以上。按法律法规需要经营许可的取得相应经营许可。近三年内企业及法人未因经营、生产安全、财税、环境、进出口、劳资等问题受到行政处罚，或不履行债务被法院强制执行。纳税等级未划定为D级。5.3评估指标物流行业诚信服务评估类型及评估指标见表1。评估采取打分累计方式，总分100。得分85以上，可评定为广东省诚信物流企业或广东省诚信物流园区。表 1物流行业诚信服务评估类型及评估指标评估指标内容分值项目细项物流企业物流园区设施设备（7 分）1.运输车辆数量/台（或总载重量/吨）或仓储面积/自有或租赁车辆100（总载重量500）自有或租赁仓储面积3000022.设施设备管理运输设备应具备全程管理，标识规范，定期检修维护园区规划合理，功能区域划分清晰，标识规范，安全整洁卫生23.标准化应用使用标准化的设施设备及器具（如托盘、包装箱、电子识别装置等）3信息技术（8 分）4.信息系统物流经营业务信息全部网络化管理25.系统维护有独立的信息系统维护部门，针对业务的变化不断完善、升级信息系统26.监控系统运输设备应装有适当的监控设备，货物跟踪率95%仓储设施主要区域、主通道、货物交接区应装有适当的监控设备27.信息服务物流服务每个环节应有记录，建立自动和人工查询系统提供信息发布、在线交易等服务，建立自动和人工查询系统2管理制度（18 分）8.管理制度有健全的经营、财务、统计、安全、技术、人力资源等机构和相应的管理制度，分工明确、职责清晰49.质量管理有完善且运作有效的质量管理体系，能针对服务不断创新510.风险控制机制有完善的风险识别、评估和控制机制，针对企业经营、对外投资、提供服务过程可能出现的风险有预警防控能力411.应急保障机制有完善的应急保障机制，针对在物流服务环节中，遭遇灾害（如火灾、风灾、水灾等）、突发事件（如断电、设备故障、车辆故障、道路损坏等）时的应急制度和应急预案，定期开展实地模拟演练5经营服务（19 分）12.物流服务能力提供物流资源整合、方案设计、业务流程重组、供应链优化、物流信息化、质押监管、商务服务等方面的综合物流服务613.资产负债率（%）不高于 70不高于 75214.总资产周转率（次）0.60.4215.净资产收益率（%）3.54216.客服管理有独立的客服部门，建立完善的投诉处理机制217.客户满意度定期开展客户满意度调查，客户满意度95%2T/GDLIA 00012019518.合同履行遵守与供应商、合作方、加盟方等签订的合同3发展与创新（17 分）19.年均营业增长率（%）53220.技术投入比率（%）0.40.3221.创新发展物流服务环节中应用新技术、新方法，不断创新服务522.共享发展参与甩挂运输、多式联运、托盘共享等物流共享发展模式园区设施设备资源共享，建立共享信息平台423.绿色发展使用新能源、环保的设施设备使用环保、节能的仓储设施设备，注重园区周边环保4诚信建设（20 分）24.诚信文化有明确的企业诚信文化，及维护企业诚信的措施325.管理人员素质中高层管理人员 75%以上具有大专以上学历或中级以上职业水平226.基层人员素质员工上岗培训率 100%，特种岗位持证率 100%，每年定期开展业务培训227.人员管理建立个人诚信档案，及有效的激励机制328.诚信培训每年定期开展诚信培训429.品牌建设参加 A 级物流企业、重合同守信用企业、知名商标、高新技术企业、物流标准化试点、物流创新、AEO、A 级纳税人等评定6社会责任（11 分）30.维护社会公共安全严格执行物流寄递实名制，对客户身份进行查验，对货物进行安全检查，保障客户信息安全，危险品的存放、运输符合相关规定和标准531.参与公益活动参与社会公益活动（如捐赠救助、应急支援、社区服务、禁毒、禁赌）432.参与行业组织活动加入相关行业组织，积极参与行业组织举办的各类活动2注 1：航运、铁路运输企业的运输车辆数量用年运输量进行折算；无车承运企业的运输车辆数量用年业务总额进行折算注 2：资产负债率=年平均负债总额/年平均资产总额100%注 3：总资产周转率（次）=营业总收入/年平均资产总额注 4：净资产收益率=净利润/年平均所有者权益100%注 5：年均营业增长率为近三年营业增长率的算术平均数，年营业增长率=（本年营业总收入-上年营业总收入）/上年年营业总收入100%注 6：技术投入比率=年研究开发费支出或技术受让费支出/营业总收入100%5.4评估管理5.4.1广东省物流行业协会负责广东省物流行业诚信服务评估工作，评估结果向社会公告并