TZSHYSH 3-2018 “互联网+绿色”生鲜市场服务规范.pdf

T/ZSHYSH ICS 03.100.01 A 10 中山市河源商会团体标准 T/ZSHYSH 32018 “互联网+绿色”生鲜市场服务规范 2018-06-08 发布 2018-06-25 实施 中山市河源商会 发 布 T/ZSHYSH 3-2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务环境.1 5 服务要求.2 5.1 加盟店服务.2 5.2 食品安全追溯服务.2 5.3 互联网交易服务.2 5.4 支付服务.1 5.5 售后服务.1 5.6 设施维修服务.1 5.7 文化建设服务.1 参考文献.4 T/ZSHYSH 3-2018 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由广东菜丁网络科技有限公司提出。本标准由中山市河源商会归口。本标准起草单位：广东菜丁网络科技有限公司、广州市标准化研究院、中山市河源商会。本标准主要起草人：汪正兵、萧玉珊、魏萌、徐湛、何斌、郑芳。本标准为首次发布。T/ZSHYSH 3-2018 2 “互联网+绿色”生鲜市场服务规范 1 范围 本标准规定了生鲜市场的术语和与定义、服务环境和服务要求等要求。本标准适用于生鲜市场的服务规范。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T 10518 电子商务模式规范 SB/T 10519 网络交易服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 加盟商 在连锁加盟的模式下,接受市场管理方的形象、品牌、声誉与技术指导等的一方。3.2 加盟服务 市场管理方与加盟商二者之间建立契约关系，市场管理方为加盟商提供形象、品牌、声誉与技术指导的过程。3.3 互联网交易平台 利用互联网和物联网技术，由市场管理方自建电子商务型网站，为消费者和经营户提供一个公平买卖的交易平台，主要经营生鲜市场的相关商品。4 服务环境 4.1 市场应在出入口位置设宣传栏、公示栏、商品布局图等信息标志。4.2 市场的主要通道上方应设置指示安全出口、卫生间、楼梯、无障碍设施、服务中心等位置的导向标志；主要通道地面应标有紧急疏散方向的指示符号。4.3 市场内监控、公共广播、商品区域标志及商位号牌应设置在显著的位置。T/ZSHYSH 3-2018 2 4.4 市场应设立服务中心，为消费者提供咨询、投诉接待、租借、寻人、会员充值等便民服务，应为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物便利和必要的服务。4.5 市场应设立意见投诉信箱，公布投诉电话。5 服务要求 5.1 加盟店服务 5.1.1 加盟商应按市场管理方要求提供相关证照资料与法律文书。5.1.2 市场管理方应与加盟商签订合同，约定合同双方权利义务和违约责任，证明加盟商身份资质以及加盟商取得市场品牌的使用权的合法性。5.1.3 市场管理方应制定严格的合同审批流程。审批通过后，加盟商可自行聘请设计公司，市场管理方对整体设计、深化设计等提供指导服务。5.1.4 市场施工过程中，加盟商可自行聘请施工单位，应对加盟商的采购和具体施工方案提供相应的指导、监督服务。5.1.5 市场管理方工程人员应提供不低于四次的现场指导服务，相关情况应生成书面报告，并应有市场管理方、加盟商、施工方三方签字认可。5.1.6 市场建设工程竣工后，市场管理方应按照相关建筑工程标准审核工程质量，通过审核方可入驻经营。5.1.7 应按照加盟商的需求，提供给加盟商人员培训、组织结构、经营管理等方面协助服务，提供安装信息管理系统服务。5.2 食品安全追溯服务 5.2.1 市场管理方与国内外生鲜产品供应商达成直接战略合作，形成直供关系，为消费者提供安全高品质的生鲜产品供应服务。5.2.2 市场应加强信息化设施建设，实现可溯源产品供应链，从原产地的生产、分拣、检测、仓储、配送、销售，建立电子化电子追溯系统，对上市食品、农产品实行全程追溯管理；应提供市场销售的产品信息顺向追踪和逆向回溯的服务。5.2.3 市场应配备冷链物流系统，以及与第三方合作模式，提供智能物流配送服务。5.2.4 市场应对原材料、半成品和成品进行标识，并予以记录、存档。5.3 互联网交易服务 5.3.1 生鲜市场互联网交易平台，包括 PC 终端及移动终端均应健全制度建设、运营管理、信息监管和用户注册协议等服务提供，基于公平、公正、公开的原则，应符合 SB/T 10518、SB/T 10519 等网络交易服务规范。T/ZSHYSH 3-2018 3 5.3.2 互联网交易平台应有商品管理、订单管理、商品促销、支付方式、配送方式、会员模块等常见功能模块。5.3.3 互联网交易产品配送宜在 3 公里的服务范围内；由市场专人对物品进行拣选、流通加工、包装，并按时送达。相关操作应按照中华人民共和国食品安全法法律的相关规定。5.3.4 互联网交易平台销售的产品的质量与线下产品保持一致，产品信息应明示。5.4 支付服务 5.4.1 支付应提供现金支付及非现金支付服务，提供公平交易结算的环境。5.4.2 非现金支付服务结算宜统一使用智能支付终端-pos 机，服务包含移动终端支付、银联支付、IC 卡支付等服务；市场管理方自主研发的第三方移动应用支付软件应具备安全充值、安全支付和安全结算的基本功能，宜具备会员积分、水电费结算等其他附带功能。5.5 售后服务 5.5.1 市场应维护消费者、经营者的合法权益，市场管理者应建立售后服务的专职部门，并设专人负责处理消费者对市场售出产品的价格、重量、质量等问题，并记录在案。5.5.2 市场应根据消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法及行业有关规定进行售后服务。5.5.3 消费者购买商品后，如对市场内销售的商品的来源、质量、重量、价格等有疑问，市场应随时提供咨询查证服务，及时做好有效的沟通。5.5.4 市场检测中心应免费为消费者提供检测食品的服务。5.5.5 退换货应有相应的管理制度。5.6 设施维修服务 市场管理方应定期检查维修公用设施以及经营设施，包括照明、电梯、消防设施、给排水管道等，应重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管的承压能力等。5.7 文化建设服务 5.7.1 市场应创造条件为市场管理人员、经营者提供有关岗位专业的技能培训与教育。5.7.2 市场应定期或不定期的开展对经营者的治安、消防、食品安全、经营行为、思想道德等专题培训。5.7.3 市场应建立培训管理档案，包括：培训计划培训时间、内容、参加人名册、考核等简要文件、资料、照片。5.7.4 市场应开展诚信经营、安全卫生、消防安全等宣传教育活动，营造良好的消费环境。市场应根据实际建立行业自律组织，开展日常教育活动。T/ZSHYSH 3-2018 4 参 考 文 献 1 中国人民共和国食品卫生法 2 中华人民共和国产品质量法 3 消费者权益保护法 _