DB45T 2375-2021 芒果电商销售服务规范.pdf

ICS 03.CCS A 1广2021-100.20 10 西壮Spe-09-27 发壮族芒果cificati发布 广西壮族自果电商ons for 壮族自治区自治 商销售Mango e 区市场监督区售服务-commerc督管理局 地DB务规范ce sales 发 布 4方标B45/T 237范 service 2021-1布 45 标准752021 10-31 实准 实施DB45/T 23752021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由百色市市场监督管理局提出并宣贯。本文件由广西壮族自治区商务厅归口。本文件起草单位：田东县市场监督管理局、田东县商务局、田东县农业农村局、田东县电子商务协会、广西壮族自治区农业科学院农产品加工研究所、百色市检验检测中心、广西田东农派三叔电子商务有限公司。本文件主要起草人：唐杰、罗秋文、孙燕、苏一考、林绍光、黄慷、黄小琼、黄福泽、蒙利生、葛佳建、陆弟敏、农建谦、廖冠宾、岑参、黄兆业、黄尚善、李春艳、黄安尘。DB45/T 23752021 1 芒果电商销售服务规范 1 范围 本文件规定了芒果电商销售服务的术语和定义、基本要求、网上交易服务、客户服务、公共服务的要求。本文件适用于广西境内芒果电商销售服务。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2762 食品安全国家标准 食品中污染物限量 GB 2763 食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量 GB/T 15034 芒果贮藏导则 GB/T 22258 防伪标识通用技术条件 GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范 GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分 GB 31605 食品安全国家标准 食品冷链物流卫生规范 GB/T 31782 电子商务可信交易要求 GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 NY/T 1762 农产品质量安全追溯操作规程 水果 NY/T 3011 芒果等级规格 SB/T 11132 电子商务物流服务规范 3 术语和定义 NY/T 3011界定的术语和定义适用于本文件。4 基本要求 4.1 芒果 4.1.1 物流时间 宜根据芒果成熟的时间开采上市，成熟度要求如下：运输时间3 d 的，宜选择成熟度为 8590的芒果包装销售；运输时间 3 d5 d 的，宜选择成熟度为 8090的芒果包装销售；运输时间 5 d7 d 的，宜选择成熟度为 7580的芒果包装销售。注：金煌芒宜在成熟度为7585的时包装销售。DB45/T 23752021 2 4.1.2 理化指标要求 广西主要芒果品种理化指标见表1，未列举品种可根据品种特性参照执行。表1 芒果品种理化指标 项目 品种 桂热82号芒（桂七芒）桂热10号芒 台农1号芒 金煌芒 贵妃芒 红象牙芒 可溶性固形物（后熟果）/18.0 15.0 13.0 4.1.3 安全指标要求 4.1.3.1 污染物限量应符合 GB 2762 的规定。4.1.3.2 农药最大残留限量应符合 GB 2763 的规定。4.1.4 选果 4.1.4.1 基本要求 所有级别的芒果，除各个级别的特殊要求和容许度范围外，应满足下列要求：果实发育正常，无裂果；新鲜、未软化；果实无生理性病变,果肉无腐坏、空心等；无坏死组织、无明显的机械伤；基本无病虫害、冷害、冻害；无异常的外部水分，冷藏取出后无收缩；无异味；发育充分，有合理的采收成熟度；带果柄，长度不能超过 1 cm。4.1.4.2 等级要求 电商销售芒果的外观等级按表2挑选；主要品种单果重等级按表3挑选，其他芒果品种等级规格参照NY/T 3011的要求。表2 外观选果等级划分 项目 要求 一级 二级 果形 具有品种特征，果形完整，大小均匀 具有品种特征，无明显变形 色泽 具有品种固有的色泽，着色均匀 具有品种固有的色泽，80以上着色均匀 缺陷 果皮光滑，基本无缺陷；单果斑点不超过2个，每个斑点直径2.0 mm或缺陷面积合并计算不超过果皮总面积的5 果皮光滑，基本无缺陷；单果斑点不超过4个，每个斑点直径3.0 mm或缺陷面积合并计算不超过果皮总面积的10 DB45/T 23752021 3 表3 单果重选果等级划分 主要品种 单果重，g 一级 二级 桂热芒82号（桂七芒）275 200 桂热芒10号 400 300 台农芒1号 225 200 金煌芒 750 600 贵妃芒 400 300 红象牙芒 600 400 4.1.5 包装要求 具体如下：内包装材料为瓦楞纸箱加防护膜；定量包装符合国家相关规定；装箱按等级分装成件，采取相应的防撞、防磕碰、防冻和保鲜措施，确保芒果的新鲜与完好；包装外部标注芒果品种、等级等信息以及“新鲜水果、小心轻放”等操作标志；内部或外部有食用方法、贮存方法等信息说明；宜按照 GB/T 22258 的要求设置防伪标识，确保产品质量可追溯。4.1.6 贮存和运输要求 4.1.6.1 常温贮存按 GB/T 15034 的规定执行。4.1.6.2 运输工具应清洁、卫生、无异味、无污染，不得与其他有害、有毒、有异味的物质混运。4.2 销售商 4.2.1 应依法取得市场主体资格，包括但不限于：农业企业、合作组织、家庭农场。4.2.2 电子商务平台入驻商符合 GB/T 35409 的规定。4.2.3 涉及跨境电子商务活动的企业应符合相关的法律、法规和行业规范的要求。4.3 第三方平台 4.3.1 平台运营应符合 GB/T 31524 的要求。4.3.2 平台服务质量评价应符合 GB/T 31526 的要求。4.3.3 平台的可信交易应符合 GB/T 31782 的要求。4.4 物流服务商 4.4.1 应依法取得相应的物流服务运营资质。4.4.2 服务过程应符合 SB/T 11132 的相关规定。4.4.3 应配备物流服务相关的技术和管理人员。4.4.4 采取冷链配送应具备完善的冷链物流体系，并符合 GB 31605 的要求。4.5 溯源 应符合NY/T 1762的规定。DB45/T 23752021 4 5 网上交易服务 5.1 信息公开 5.1.1 应公开各芒果品种及等级、包装净含量等有关信息要求；产品宣传真实并获得相关品牌或知识产权方的许可，并符合 GB/T 35411 的规定。5.1.2 销售价格应透明公开，明码标价。5.1.3 在交易确认前，应明示芒果产品销售金额与配送服务费。5.2 接单 5.2.1 接收客户订单，对订单进行确认、复核，并反馈。5.2.2 及时更新订单的确认、审核、发货等信息状态。5.2.3 商品订单应在承诺的时间内完成。5.3 发货 5.3.1 应核对芒果的品种、等级、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货。5.3.2 宜考虑运输时间，运输距离等因素选择相应成熟度的芒果发货。5.3.3 核对物流单据和凭证，并在电商平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务方的联系方式。5.3.4 应对订单的配送过程进行监督。5.4 签收 收件人可当场验货，应在配送交接单据上签字或通过其他方式确认。5.5 权益保护 5.5.1 未经消费者同意，不应向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。5.5.2 芒果电商交易的相关信息、记录或资料，保存时间不应少于 3 年。5.5.3 应设置处理消费者申诉和投诉的客服人员，在承诺时间内协调解决消费者的投诉或建议。处理流程应公开。5.5.4 当消费者、销售商、物流服务商合法权益受到损害时，网上交易平台应协助其维护合法权益。6 客户服务 6.1 售前咨询服务 为消费者提供多种渠道的售前咨询服务，咨询内容包括所销售芒果品种的食用方法、贮存方法等。6.2 售后咨询服务 6.2.1 销售商应为消费者提供售后咨询服务，解答消费者在芒果售后对于物流、理赔、退款、食用及贮存方法等方面的咨询。6.2.2 对于能够直接给予答复的售后咨询，应直接告知消费者咨询结果。6.2.3 对于需要进一步处理的售后咨询，如理赔、退款等，应及时处理或转交至平台相关部门，并对处理结果进行跟踪，及时向消费者反馈。DB45/T 23752021 5 6.2.4 宜对消费者进行回访和满意度调查。6.3 理赔服务 6.3.1 销售商造成问题 6.3.1.1 电商销售的芒果自消费者签收后 24 h 内发现质量问题，经确认非顾客原因造成的，销售商应按损坏量与对应损失金额比例对顾客进行理赔。6.3.1.2 电商销售的芒果，若消费者签收后芒果尚未达到成熟可食用的标准，消费者可按照销售商提供的的方法贮存、直至芒果成熟，消费者签收后 72 h 内发现芒果在成熟过程中出现质量问题，经确认非顾客原因造成的，销售商应按损坏量与对应损失金额比例对顾客进行理赔。6.3.1.3 由于不可抗力因素如地震、洪水、疫情等原因造成订单或在途货品无法如若完成的，可由销售商与消费者自行协商解决。6.3.2 芒果运输过程出现问题 芒果运输过程中出现以下问题并经核查情况属实时，销售商应与物流服务商共同确定责任主体，并及时对消费者做出相应赔偿：芒果在运输过程中造成损坏、遗失的；顾客收到的芒果存在数量、重量不符合的；顾客收到的芒果与网站描述不符的；发生错发、漏发情况的。6.3.3 消费者自提造成问题 消费者要求物流服务商将货品存放至指定地点(如门卫、自提点)，而后在自提货品过程中出现以下问题并经核查情况属实时，销售商应协助顾客与物流服务商共同确定责任主体和相应赔偿：芒果在运输过程中造成损坏、遗失的；顾客收到的芒果存在数量、重量不符合的；顾客收到的芒果与网站描述不符的；发生错发、漏发情况的。6.4 退款服务 6.4.1 退款方式 销售商退款应按照原支付路径退还给消费者，若不能按原支付路径退回，销售商应明示退款方式。6.4.2 退款时限 销售商应在退款协定达成后24 h内处理退款；促销活动期间，退款处理时限可适当顺延，但应明示具体退款时限。7 公共服务 7.1 宜建立芒果电商销售的社团组织，明确职责，完善工作机制和管理制度。7.2 应为芒果电商创业和相关服务人员提供技术支持、信息服务、营销推广、管理咨询及其他增值业务等服务。DB45/T 2376 7.3 宜定期送、电子金7.4 宜建立7.5 应利用 752021 期组织培训或金融、预约预立乡镇电商服用互联网、移或委派专业人预定、惠民资讯服务站和村级移动终端、报人员驻点指导讯等服务。级电商服务点报刊、电视等导，以植入、点。等媒体，开展普及、推广电展产品形象宣 电子商务应用传。用技术，提供供物 流配 中华人民共和国广西地方标准 芒果电商销售服务规范 DB 45/T 23752021 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究