DB45T 2099-2019 百香果电商销售服务规范.pdf

ICS 03.100.20 A 10 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 20992019 百香果电商销售服务规范 Specifications for Passiflora edulia Sims e-commerce sales service 2019-12-25 发布 2020-01-30 实施广西壮族自治区市场监督管理局 发 布 DB45/T 20992019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 基本要求.1 4 网上交易服务.2 5 管理服务.3 DB45/T 20992019 III 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由凭祥市人民政府提出并监督实施。本标准起草单位：广西大学、凭祥市市场监督管理局、凭祥市农村农业局、凭祥市电子商务发展物服中心、凭祥市惠明农业开发有限公司、广西雅美好绿色资源股份有限公司。本标准起草人：文军、黄捷、李高俊、戴金哲、邱成、程观林、黄恩升、陆永翔、彭辉、潘品良、陈光明、邓安礼、冯勤玲、赵翠霞、黄恋彬、陶柳秀、黄倩倩、农玉琴、李叶、植淇业、许达先、李妍鋆、陆志任、农海峰、池蔓蕾、朱海、吴蕊菡、严佳佳、曾丹丹、陶彦名。DB45/T 20992019 1 百香果电商销售服务规范 1 范围 本标准规定了百香果电商销售的基本要求、网上交易服务、管理服务。本标准适用于广西境内百香果的电商销售。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2762 食品安全国家标准 食品中污染物限量 GB 2763 食品安全国家标准 食品中农药最大残留限量 GB/T 22258 防伪标识通用技术条件 GB/T 28577 冷链物流分类与基本要求 GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范 GB/T 31526 电子商务平台服务质量评价与等级划分 GB/T 31782 电子商务可信交易要求 GB/T 32873 电子商务主体基本信息规范 GB/T 33992 电子商务产品质量信息规范 GB/T 34344 农产品物流包装材料通用技术要求 GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 NY/T 491 西番莲 NY/T 1762 农产品质量安全追溯操作规程 水果 SB/T 10519 网络交易服务规范 SB/T 11132 电子商务物流服务规范 国家质量监督检验检疫总局令第75号 定量包装商品计量监督管理办法 3 基本要求 3.1 百香果产品 3.1.1 质量 应符合NY/T 491的规定。3.1.2 安全指标 3.1.2.1 污染物限量应符合 GB 2762 的规定。3.1.2.2 农药残留限量应符合 GB 2763 的规定。DB45/T 20992019 2 3.1.3 包装 应符合GB/T 34344的规定，并符合以下要求：定量包装符合国家质量监督检验检疫总局令第75号的规定；装箱按等级分装成件，采取防撞、防磕碰、防冻和保鲜措施；按照GB/T 22258的要求设置防伪标识。3.2 销售商 3.2.1 应依法办理法人登记。3.2.2 电子商务平台入驻商应符合 GB/T 35409 的规定。3.2.3 涉及跨境电子商务经营活动的企业应符合有关法律法规的规定。3.3 第三方平台 3.3.1 平台运营应符合 GB/T 31524 的规定。3.3.2 平台服务质量评价应符合 GB/T 31526 的规定。3.3.3 平台的可信交易应符合 GB/T 31782 的规定。3.4 物流服务商 3.4.1 应依法取得相应的物流服务运营资质。3.4.2 宜建立乡镇和村级电子商务物流配送站点。3.4.3 服务过程应符合 SB/T 11132 的规定。3.4.4 采取冷链配送应符合 GB/T 28577 的规定。4 网上交易服务 4.1 信息公开 产品宣传应真实并获得相关品牌或知识产权方的许可，并符合GB/T 32873、GB/T 33992 和GB/T 35411的规定。4.2 价格 4.2.1 所销售的百香果产品应明码标价。4.2.2 在交易确认前，应明示百香果产品销售金额与配送服务费。4.3 接单 4.3.1 接收客户订单，对订单进行复核，并确认反馈。4.3.2 及时更新系统订单的确认、审核、发货等处理状态。4.3.3 订单确认和服务响应时间应在显著位置显示。4.3.4 商品订单应在承诺的时间内完成。4.4 发货 4.4.1 应核对百香果的品种、等级、数量及其他信息，并在承诺的时间内发货。4.4.2 宜考虑运输时间，运输距离等因素选择相应成熟度的百香果发货。4.4.3 物流搬运和装车应避免碰撞、乱丢乱掷，不得与有毒有害物品混运。DB45/T 20992019 3 4.4.4 核对物流单据和凭证，并在电商平台及时公布和更新物流信息，提供物流查询方式和物流服务方的联系方式。4.4.5 应对订单的配送过程进行监督。4.5 签收、拒收 4.5.1 消费者应在 3 d 内做出签收或拒收的决定。4.5.2 收件人可当场验货，并应在配送交接单据上签字或通过其他方式确认。4.5.3 发生消费者拒收货品时应按照平台交易规则处理，并按照相关规定及时处理赔偿、退款等事宜。4.6 客户服务 4.6.1 为消费者提供多种通道的咨询服务，配置客服人员，及时响应消费者的咨询。4.6.2 宜对消费者进行回访和满意度调查。4.7 交易服务 4.7.1 提供退换货服务，公布退换货制度，内容包括商品退换货政策、退换货流程等。4.7.2 消费者的注册和交易信息归百香果网上交易服务商所有，仅能被用于与网上交易、网上支付以及交易辅助服务等相关的活动。未经消费者同意，不得向任何第三方披露、转让、使用或出售交易当事人名单、交易记录等涉及用户隐私或商业秘密的数据，法律、法规另有规定的除外。4.7.3 应保存好百香果电商交易的相关信息、记录或资料，保证上述资料的完整性、准确性和安全性，保存时间应符合 SB/T 10519 的规定。4.8 权益保护 4.8.1 设置处理消费者申诉和投诉的客服人员，履行销售承诺，在承诺时间内协调解决消费者的投诉或建议，处理流程应公开，处理过程应有记录保存。4.8.2 在发生消费纠纷或者消费者合法权益受到损害时，网上交易平台应按照相关规定向消费者提供站内销售商的真实网站登记信息，并协助消费者维护合法权益。4.8.3 当销售商合法权益受到损害时，网上交易平台应协助销售商维护合法权益。4.8.4 当物流服务商合法权益受到损害时，网上交易平台应协助物流服务商维护合法权益。4.9 溯源 应符合 NY/T 1762 的规定。5 管理服务 5.1 组织机构 建立百香果电商销售协会，明确职责，完善工作机制和管理制度。5.2 管理职责 5.2.1 公共服务 5.2.1.1 应为百香果电商创业和服务人员提供技术支持、信息服务、营销推广、管理咨询以及提升电商销售服务水平的其他服务。DB45/T 20992019 4 5.2.1.2 宜定期组织培训或委派专业人员驻点指导，以植入、普及、推广电子商务应用技术，提供物流配送、电子金融、预约预定、惠民资讯等服务。5.2.1.3 宜建立乡镇电商服务站和村级电商服务点。5.2.2 品牌推介 5.2.2.1 应利用互联网、移动终端、报刊、电视等媒体，开展产品形象宣传。5.2.2.2 宜定期开展农网对接活动，建立区域品牌统一形象，推介优秀企业。_ 中华人民共和国广西地方标准 百香果电商销售服务规范 DB 45/T 20992019 广西壮族自治区市场监督管理局统一印刷 版权专有 侵权必究