DB53T 462.5-2013 旅游饭店服务质量评定 第5部分：餐厅服务.pdf

DB53/T 462.52013 旅游饭店服务质量评定 第 5 部分：餐厅服务 2013-01-15 发布 2013-04-01 实施云南省质量技术监督局 发 布 ICS 03.200 A 16 中华人民共和国国家质量监督 检验检疫总局备案号：36691-2013 DB53/T 462.52013 I 前 言 DB53/T 462旅游饭店服务质量评定分为以下部分：第 1 部分：评定规则 第 2 部分：员工职业形象与行为 第 3 部分：前厅服务 第 4 部分：客房服务 第 5 部分：餐厅服务 第 6 部分：会议服务 第 7 部分：康乐服务 第 8 部分：接待投诉服务 第 9 部分：设施设备维护保养与清洁卫生 第 10 部分：安全服务 本部分为DB53/T 462的第5部分。本标准按照GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。本部分由云南省旅游局提出。本部分则云南省旅游标准化技术委员会归口。本部分主要起草单位：云南省旅游业协会饭店分会、昆明市饭店行业协会。本部分主要起草人：余繁、赵国雄、杨艾军、杨宏斌、李力、刘江、张希贤、杨琨、杨杰。DB53/T 462.52013 1 旅游饭店服务质量评定 第 5 部分：餐厅服务 1 范围 DB53/T 462 的本部分规定了旅游饭店餐厅服务所包含的预订服务、开餐前服务、摆台服务、迎送服务、餐桌服务、中餐宴会服务、自助餐服务、团队餐服务、西餐正餐餐桌服务、使用托盘、特设情况服务、结账服务、餐毕服务、撤桌服务、清场服务、备餐间服务、服务台服务、送餐服务等。本部分适用于各类旅游饭店，也可作为其他饭店的参考。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB53/T 462.1 旅游饭店服务质量评定 第1部分：评定规则 3 评定 应符合DB53/T 462.1的要求，并按表1进行评定打分。表1 餐厅服务评价表 评 价 评 价 序号 要 求 优良 中等 较差序号 要 求 优良 中等 较差1 预订服务 1 预订服务 1.1 有当面预订和电话预订，具备条件的可采取网络预订。2 1 0 1.2 掌握本店各种类型的餐饮设施、服务项目和价格、菜式菜品和价格，及餐厅当日预订就餐情况。2 1 0 1.3 当面预订时首先正确问候宾客；电话预订时，及时接听电话，正确问候宾客，报出部门名称。2 1 0 1.4 接受宾客询问，了解宾客需求，介绍所有适合宾客消费的信息，正确描述不同套餐标准和服务项目的差异。2 1 0 1.5 说明价格及所含内容。2 1 0 1.6 说明就餐的有关规定。2 1 0 1.7 如在某一方面无法满足宾客要求时，应主动介绍其它选择，善于灵活运用种种推销技巧。2 1 0 1.8 主动征询宾客对绿色餐食和环境的需求，推介绿色餐饮项目。2 1 0 1.9 当宾客确定需要预订后，询问宾客姓名及其拼写、宾客地址及其联系方式、付费方式等有关内容，并详细确认预订内容，清晰、准确填写预订单。2 1 0 1.10 主动提供承接预订的电话号码或承接预订人的姓名。2 1 0 1.11 预订结束前向宾客重复预订的细节，并以书面或口头形式确认。2 1 0 1.12 网络预订时，网页应及时、准确收录预订信息，并可以与宾客在网页上进行确认。2 1 0 1.13 预订结束后，向宾客致谢。2 1 0 1.14 预订单经预订人签字确认后，制定工作预订单，分发至相关部门。2 1 0 1.15 餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。2 1 0 DB53/T 462.52013 2 表 1（续）评 价 评 价 序 号 要 求 优良 中等 较差序 号 要 求 优良 中等 较差2 开餐前服务 2 开餐前服务 2.1 做好餐厅墙壁、服务台、地面、装饰物、餐桌、餐椅的清洁卫生。2 1 0 2.2 按照预订准备餐、酒、茶具，进行摆台，于开餐前30分钟完成摆台。2 1 0 2.3 把干净消毒的小毛巾浸湿折成长方块状，叠整齐，放入毛巾保温箱内。2 1 0 2.4 准备好菜谱、工作台各种用具和具备用的餐、酒、茶具。2 1 0 2.5 开餐前10分钟将领出的调味料、装满开水的暖瓶、预订的酒水放在工作台上。2 1 0 2.6 开餐前对准备工作进行检查，如有错漏，及时纠正弥补。2 1 0 2.7 开餐前5分钟打开餐厅的照明及空调。出岗站位，面向门口准备迎接宾客。2 1 0 3 摆台服务 3 摆台服务 3.1 摆放桌椅时应遵守如下要求：a)按照中、西餐正餐零点或宴会的常规摆放桌椅，餐桌横竖成行、斜对成线，整齐美观；2 1 0 b)桌椅必须牢固可靠，无破损，摆放整齐；2 1 0 c)根据餐厅正门的位置确定主桌，主桌应放在面向餐厅主门。重点突出主桌，能够纵观全厅的位置，主桌的大小应根据就餐人数来确定；2 1 0 d)无论几人台均应考虑餐桌的面积（包括每位宾客面前的实际使用面积和摆放菜品的面积），做到方便、安全、适用；2 1 0 e)保持餐桌（含餐椅）之间以及餐桌与墙壁（含屏风、隔离物、摆设物）之间的合适距离，以利于宾客方便、安全的走动；2 1 0 f)一般情况于开餐前30分钟摆好台面，如果摆好的台面当天没有使用，第二天应重新摆放经清洁、消毒后的餐、酒、茶具。2 1 0 3.2 铺台布时应遵守如下要求：a)摆台台布应清洁、平整、完好、无污渍。铺台布的同时，要认真细致地对台布进行检查，如台布有破损或有污迹，应更换；2 1 0 b)一般情况下按照中、西餐正餐零点的常规提前铺好台布；2 1 0 c)圆桌台布正面向上，中心线对准主人位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整，四角均匀对称，并与台脚重合垂直；2 1 0 d)长桌台布正面向上，台布之间中心线对齐，台布之间压口的方向一致（主人位方向台布交叠在副主人位方向台布上）、距离一致（一般重叠5厘米），台布四周下垂部分均等，做到美观整齐；2 1 0 e)方形台布周边下垂部分不应少于20厘米，垂角边距离地面410厘米；2 1 0 f)如台布印有本店标志，标志应朝上；2 1 0 g)可根据本店设计挂桌裙或装饰布（装饰布平铺在台布下面），桌裙或装饰布的材料、颜色、图案应与台布协调，底边距离地面410厘米；2 1 0 h)如需要在宾客面前换掉台布时，可采抽换的方法，将脏台布向后折半，再把干净的台布展开一半，铺于桌上，将桌上物件移于干净台布上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位，应熟练抽换台布，使宾客不致受到干扰；2 1 0 i)8人以上桌面应摆转盘，转盘底座中心与台布折缝中心重合上，转盘中心与转盘底座中心重合。2 1 0 3.3 摆台 3.3.1 摆台总体要求 a)摆台前应按照规范洗手，保持双手清洁；2 1 0 b)所有餐具洁净，无水迹、无指印，并经过高温消毒；2 1 0 c)所有餐具在使用前应仔细检查，凡有破损的（包括微裂痕或缺口）均不能在餐桌使用；2 1 0 DB53/T 462.52013 3 表 1（续）评 价 评 价 序 号 要 求 优良 中等 较差序 号 要 求 优良 中等 较差d)用托盘盛放餐具，左手托餐具，右手摆放餐具；拿餐具手法正确（手拿边缘部分）、卫生，不允许用手直接接触筷子勺子、餐叉前端和刀面；2 1 0 e)有破损、有污渍的台布及餐巾，均不得对客使用；2 1 0 f)摆台综合印象：台面设计主题明确，布置符合主题要求，餐具的色泽、图形、风格、材质协调统一，整体美观、便于使用，具有强烈艺术美感；2 1 0 g)餐桌装饰物在于美化点缀，应做到造型精美、清洁卫生，材料、造型、色彩、风格与就餐环境和场景统一谐调，并符合就餐主题要求，并否则就不必摆设，以免有碍宾客进餐。2 1 0 h)采用特色摆台、艺术摆台时还应考虑餐桌的面积：保证每位宾客面前的实际使用面积，每位宾客面前的使用桌边不应少于40厘米，接待规格越高使用应尺寸越大；保证摆放菜品的面积，但不应占用客用面积；考虑餐桌的占地面积，既要提高餐厅的利用率，又要保证宾客在餐厅行动方便，一般情况大厅及包房每个餐位的使用面积应在3平方米以上，接待规格越高餐位面积应越大。6 3 0 3.3.2 中餐宴会摆台时应遵守如下要求：a)餐具定位：整台餐具摆放统一、美观，一字对中，左右对称，各套餐具间隔均等，所有餐具上的店徽方向一致；2 1 0 b)摆骨碟：骨碟底边与台边相距1.5厘米，相对的骨碟与餐桌中心点三点一线；2 1 0 c)摆味碟、汤碗、汤匙：味碟在骨碟上方偏右，两边相距1厘米；汤碗在味碟左边并在一条直线上，两边相距1厘米；汤匙摆在汤碗内，匙柄向左，与骨碟平行；2 1 0 d)摆筷子、匙子、牙签：筷子架在味碟右侧并在一条直线上，两边相距1厘米；长柄匙和筷子分别垂直于筷架排列，筷子靠桌边的一端与台边相距1.5厘米，筷袋正面朝上；牙签位于长柄匙和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄平齐；2 1 0 e)摆茶碟、茶杯：茶碟在筷子右侧，两边相距1厘米，碟底边与台边相距1.5厘米，茶杯扣在茶碟上，杯耳向右；2 1 0 f)摆酒水杯：三杯立放在味碟正上方2厘米，甜酒杯在味碟中线上，饮料杯在甜酒杯左侧，烈酒杯在甜酒杯右侧，杯肚间隔1厘米，三杯间距相等并成斜直线（向右与水平线呈30度角）；2 1 0 g)摆毛巾碟：摆在骨碟左侧，两边相距1厘米，底边与台边相距1.5厘米；2 1 0 h)摆餐巾折花：折好餐巾花摆在骨碟上，餐巾花正面朝转盘，如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌；2 1 0 i)摆公用餐具：公用餐具摆放在正副主人的正上方，按先筷后匙顺序将筷、匙摆在公用筷架上（设两套），公用筷架与正副主人位水杯对齐，间距1厘米，筷子末端及匙柄向右，如果在转盘上摆放，距转盘边缘1.5厘米；2 1 0 j)摆花瓶、菜单、台号牌：花瓶（花篮或其他装饰物）摆在台面（转盘）正中；菜单两份，分别竖放在正、副主位的杯具前方；封面朝转盘，台号牌摆放在花瓶正前方、面对副主人位；2 1 0 k)摆座位卡：正式宴会应有座位卡，纸质中间有虚线的折成三角形，里外两面均填上这位宾客的姓名或职称，依主办人的指示放置各份桌上。2 1 0 l)摆餐椅：均匀摆放在餐桌旁，椅子中心与骨碟中心对齐，椅子之间距离均等，椅子前边距台布垂边1.5厘米。2 1 0 3.3.3 中餐其它摆台时应遵守如下要求：a)中餐零点用餐和团体（团队）用餐的摆台，可较中餐宴会的摆台简化一些，但应有本店的统一标准，并应满足宾客使用餐、酒、茶具的需求；2 1 0 b)在中餐常规摆台的基础之上，可以采用特色（异形）餐、酒、茶具，和特色摆台、艺术摆台等，并做到：每一套器皿具应满足宾客使用的一般需求；器皿之间保持一定距离方便宾客取用；器皿之间保持一定距离防止磕碰，器皿与桌边保持一定距离防止碰到餐具边缘后掉落；器皿摆放位置和距离统一，整个桌面整齐、美观，不杂乱。8 4 0 3.4 西餐大餐摆台时应遵守如下要求：a)西餐大餐（正餐）摆台与提供的西餐种类相适应，随法式、美式、英式、俄式餐厅不同而变化，适应不同餐厅、不同西餐类型宾客的消费习惯；2 1 0 DB53/T 462.52013 4 表 1（续）评 价 评 价 序 号 要 求 优良 中等 较差序 号 要 求 优良 中等 较差b)餐桌一般用长台，根据宾客多少选择台型设计，台型有一字型、工字型、山字型、U字型、豪华型等多种；2 1 0 c)摆台整体要求：台面摆放整齐、美观、舒适；烛台、餐具选择合理，摆放位置规范，分布整齐美观，所有餐具上的店徽方向一致；餐具数量充足，适应西餐上一道菜换一种餐具的需要；2 1 0 d)餐具放置的范围：以每一位宾客使用桌面横 24 英寸、直 16 英寸为准；2 1 0 e)摆底盘、餐巾：底盘置于每个餐位的正中，盘边距桌边1厘米，盘与盘之间距离均等；餐巾摆放于底盘内，正面向宾客；,2 1 0 f)摆餐刀：底盘右内侧是主餐刀、鱼刀、汤勺、头盘刀各一只，刀刃朝向左侧，主餐刀、汤勺、头盘刀柄下端距桌边1厘米，鱼刀柄下