DB21T 3473-2021 认养农业(种植业)服务规范.pdf

ICS 65.020.20 CCS B 22 21 辽宁省地方标准 DB21/T 34732021 认养农业（种植业）服务规范 Specification for agricultural(planting)adoption service 2021-07-30 发布 2021-08-30 实施 辽宁省市场监督管理局 发 布 DB21/T 34732021 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 3.1.1 4 基本要求.1 4.1 服务组织.1 4.2 服务人员.1 4.3 产地条件.1 4.4 服务设施与设备.2 5 服务内容.2 5.1 访客接待.2 5.2 体验服务.2 5.3 服务记录.2 6 服务组织管理.2 6.1 组织管理.2 6.2 人员管理.3 6.3 信息资源管理.3 6.4 设施设备管理.3 6.5 质量追溯.3 7 客户关系管理.3 7.1 客户满意度.3 7.2 客户回访.3 7.3 客户投诉.3 DB21/T 34732021 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由辽宁省农业农村厅提出并归口。本文件起草单位：盘锦市大洼区市场监督管理局、盘锦市大洼区人民政府、辽宁省标准化研究院。本文件主要起草人：杨丹、杨立平、吕锡源、曲波、王雪、郭晓峰、王珂、王静园、何岸礁、杨光。本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。归口管理部门通讯地址：辽宁省农业农村厅（沈阳市和平区太原北街2号），联系电话：024-23447862。本标准起草单位通讯地址：盘锦市大洼区市场监督管理局（盘锦市大洼区鹤乡路295号），联系电话：0427-3466021。DB21/T 34732021 1 认养农业（种植业）服务规范 1 范围 本文件规定了认养农业（种植业）服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务组织管理及客户关系管理。本文件适用于认养农业（种植业）服务组织。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 5084 农田灌溉水质标准 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求 NY/T 391 绿色食品产地环境技术条件 NY/T 392 绿色食品添加剂使用准则 NY/T 393 生产绿色食品的农药使用准则 NY/T 394 生产绿色食品的肥料使用准则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 认养农业 agricultural adoption 消费者预付生产费用，生产者为消费者提供绿色食品、有机农产品，在生产者和消费者之间建立风险共担、收益共享的生产方式。4 基本要求 4.1 服务组织 家庭农场、合作社、种植大户、农业企业等新型农业经营主体。4.2 服务人员 4.2.1 从事认养农产品生产、加工、流通等服务业的人员应具备相关专业技术/职业/从业资质，且从业时间不低于 2 年。4.2.2 从业人员须有健康证明。4.3 产地条件 DB21/T 34732021 2 4.3.1 空气 空气要求应符合 GB 3095 的规定。4.3.2 土壤 土壤要求应符合 NY/T 391 的规定。4.3.3 水 灌溉水质要求应符合 GB 5084 的规定。4.3.4 技术条件 生产技术条件应符合 NY/T 392、NY/T 393 和 NY/T394 的规定。4.4 服务设施与设备 4.4.1 具有开展农产品生产的场地及其农产品生产的配套设施设备，经营主体的营业场所面积不低于200 平方米。4.4.2 宜具有接待客户的场所，场所干净整洁，设有桌椅、产品展示、包装展示等。4.4.3 应具有可视视频监控系统和客户服务终端。4.4.4 公司内部应建立监管小组，负责监管整个产业服务链体系。5 服务内容 5.1 访客接待 5.1.1 为来访客人登记，注明时间、姓名、联系方式、服务消息来源等。5.1.2 应将认养农业整体流程介绍清晰准确，为客户安装好监控 APP，为客户介绍网络公众平台。邀请客户通过网络、莅临现场等方式参与到农业生产活动。5.2 体验服务 与客户互动，了解客户需求，为客户解答生产、使用等方面的问题，帮助客户使用互联网服务平台、24 小时监控系统，为客户提供下单、预约配送服务，并统计认养农产品仓储量。重大农事活动应及时通知客户，同时在网络平台进行发布，并为有需求的客户提供农事体验环节服务。5.3 服务记录 认养农产品的生产全过程，应建立生产技术档案，全面记载并妥善保管，以备查阅。6 服务组织管理 6.1 组织管理 6.1.1 由公司总经理任组长、生产部、客服部、企划部、储运部等各部门经理及主要负责人任组员。对公司全产业链生产、服务体系进行监管。6.1.2 针对家庭农场、种植大户宜采用正规化管理，逐步完善管理人员及制度，并指定相应负责人或专人进行监管。DB21/T 34732021 3 6.2 人员管理 6.2.1 专门接待客户的服务人员（客服）应穿着整洁，面带微笑。6.2.2 客服上岗前应进行岗前培训，掌握认养农产品的相关信息，以便于更好为客户讲解。6.2.3 客户成功签约后，客服应进一步做好合同跟踪和履约工作，按约定定期做好沟通。6.3 信息资源管理 6.3.1 建立客户档案及信息资源管理档案等档案管理制度。6.3.2 建立认养农业生产全过程的管理制度，并对全过程进行记录。6.3.3 建立成本核算，并对认养农产品项目财务公示化管理。6.4 设施设备管理 6.4.1 确保生产过程中设施设备安全运行，定期检查。6.4.2 专人负责维护可视视频监控系统和客户服务终端。6.5 质量追溯 6.5.1 认养农业产出的农副产品都应有溯源追踪系统，记录认养农产品种植、仓储、加工等生产情况。6.5.2 认养农产品包装上，应贴有追踪溯源系统二维码。通过二维码介绍产品的品种、产地、种植时间、加工时间等基本信息。6.5.3 各生产环节及最终产品在农监部门备案，主动接受监管。6.5.4 最终产品聘请第三方权威检测机构以绿色、有机认养农产品标准进行检测；并出具检测报告。7 客户关系管理 7.1 客户满意度 应对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行收集，改正。7.2 客户回访 宜每月定期对客户进行回访，并做好记录。7.3 客户投诉 如遇客户投诉应客观、公正、保持良好服务态度地面对。合理投诉应积极、快速解决；不合理投诉应与主管或负责人沟通后，给予回复，回复处理时间1-3个工作日。_