DB22T 1817-2021 乡村旅游经营单位质量等级划分与评定.pdf

ICS 03.200 CCS A 00 22 吉林省地方标准 DB22/T 18172021 代替 DB22/T 1817-2013 乡村旅游经营单位服务质量 等级划分与评定 Rural tourism business unit classification and evaluation of service quality 2021-04-16 发布 2021-05-01 实施 吉林省市场监督管理厅 发 布 DB22/T 18172021 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本标准代替DB22/T 1817-2013 乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定，与DB22/T 1817-2013相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)更改了乡村旅游的定义（见 3.1，2013 年版的 3.2）；b)删除了总则（见 2013 年第 4 章）；c)增加了基本要求（见第 4 章）；d)增加了乡村旅游经营单位服务质量的等级划分申报条件（见第 5 章）；e)删除了等级的划分条件（见 2013 年版的第 6 章）；f)增加了质量等级及评定（见 6.2.1）；g)更改了等级分类，以字母 A 作为等级标志基础，由低至高分为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级等五个等级，字母 A 越多，等级越高（见 6.1，见 2013 年版的 5.1）；h)更改了乡村旅游经营单位服务质量等级的等级评定（见 6.2，见 2013 年版的 5.2）；i)增加了退出机制（见第 7 章）；j)更改了乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定打分表（见附录 A，见 2013 年版的附录 A）；k)增加了雪地摩托、雪圈、射击/射箭、非物质文化遗产操作体验等特色民俗活动服务项目种类（见附录 A，见 2013 年版的附录 A）；l)更改了游客满意率调查表（见附录 B，见 2013 年版的附录 B）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由吉林省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：吉林省文化和旅游厅、吉林省正智质量标准化事务咨询有限公司。本文件主要起草人：金振林、刘子瑞、岳章、刘继生、丁晓燕、唐振峰。DB22/T 18172021 1 乡村旅游经营单位服务质量 等级划分与评定 1 范围 本文件规定了乡村旅游经营单位服务质量等级划分与评定的基本要求、等级划分依据、质量等级及评定和退出机制等内容。本文件适用于从事乡村旅游服务和经营管理的各类经营主体的服务质量等级划分与评定。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 50016 建筑设计防火规范 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB 14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 LB/T 011 旅游景区游客服务中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 071 可持续无下水道旅游厕所基本要求 DB22/T 449 旅游购物商店质量评定 DB22/T 3094 农村生活污水处理设施水污染物排放标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 乡村旅游 rural tourism 以乡村自然景观、民俗和农事活动为吸引物的旅游。3.2 DB22/T 18172021 2 乡村旅游经营单位 rural tourism business entity 以独特的乡村旅游资源为依托，以具有一定规模和较为集中的乡村特色景观和附属服务设施为凭借，开展乡村旅游经营业务的经营主体。4 基本要求 由若干部分组成的经营单位，可以整体申评。4.1 应具备合法的营业执照、卫生许可证、食品经营许可证、从业人员健康证等相关证件，在接待区4.2 域的醒目位置进行公示。应具有对公账户。4.3 经营场地应符合当地县（市）国土空间总体规划（包括现行城镇总体规划、土地利用总体规划）、4.4 所在地乡村旅游经营单位发展有关规划。乡村旅游经营单位开业一年后可自愿申报等级评定，近一年内无重大安全责任事故。4.5 5 等级划分依据 外部环境 5.1 5.1.1 经营区应设在周边生态环境较好区域且整洁卫生。5.1.2 生活饮用水应符合 GB 5749 的规定。5.1.3 空气质量应符合 GB 3095 的规定。5.1.4 噪声应符合 GB 3096 的规定。5.1.5 地表水环境质量应符合 GB 3838 的规定。5.1.6 污水排放应符合 DB22/T 3094 的规定。5.1.7 进出交通应通畅。基础设施 5.2 5.2.1 应有经营场所且地面经过硬化处理。5.2.2 经营场所建筑设计防火规范应符合 GB 50016 的要求。5.2.3 应有停车场所且停车场地平整坚实。5.2.4 旅游厕所为冲水式旅游厕所或可持续无下水道旅游厕所布局合理，男女分设，有防滑设施，卫生整洁，标志清晰，数量等满足需求。5.2.5 应合理配置垃圾桶。5.2.6 应在经营场所的醒目位置设置必要的指示牌和标识牌，字体易于识别，质地、颜色统一；各类标识符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的要求。餐饮服务及设施 5.3 5.3.1 应有餐厅且采光通风良好。5.3.2 应有采暖设备。5.3.3 具有乡村风味和地方特色的菜品，明码标价。5.3.4 应有厨房且粗加工间、烹调间应分区设置。5.3.5 厨房整洁卫生，采取防滑措施，有防蚊蝇、蟑螂、老鼠等设施，有油烟、污水排放装置。5.3.6 餐（饮）具洗涤池、清洗池、消毒池设置合理，蔬菜清洗池、肉类清洗池独立分设。DB22/T 18172021 3 活动项目 5.4 应有反映乡村旅游的特色活动（见附录A）。服务质量 5.5 5.5.1 服务人员应持有健康证上岗，衣着整洁、卫生。5.5.2 应有便捷的旅游服务质量反馈渠道，留有相关痕迹。5.5.3 应对游客进行满意度调查，调查表见附录 B。经营管理 5.6 5.6.1 应有相应的管理人员。5.6.2 应有规章制度。5.6.3 应有稳定的客源。安全保障 5.7 5.7.1 经营用地应无地质灾害和其他影响公共安全的隐患。5.7.2 易发生危险的区域和设施应设置清晰、醒目的安全警示标志。5.7.3 热水供给设备、用电设施、烹饪设施、门窗及锁具、桌椅、床等家具安全可靠，经营区户外场所及庭院有夜间亮化系统。5.7.4 应有卫生防疫制度，食（饮）具消毒应符合 GB 14934 的规定。住宿条件 5.8 5.8.1 可提供住宿且带有独立的卫生间，卫生间装有抽水马桶、面盆、淋浴设施、防滑设施及防滑标志。5.8.2 住宿有床、床头柜、桌、椅、衣柜等配套的家具，备有必要茶杯、拖鞋、毛巾等生活用品；配有电视，能接收有线信号。5.8.3 住宿配有电热水壶，卫生间 24 h 提供冷热水，床上用品一客一换，住宿每日打扫 1 次，整洁卫生，能应客人的要求随时整理房间，能提供电话服务、贵重物品寄存服务等。旅游购物 5.9 5.9.1 有固定的购物场所。5.9.2 有专人经营销售。5.9.3 有当地特色的土特产品或旅游纪念品出售，产品销售使用统一的包装，明码标价，价格合理，无质量问题，计量准确。智慧管理 5.10 5.10.1 经营区域实现无线网络全覆盖、提供免费 WI-FI。5.10.2 能够利用互联网销售当地特色优质农副土特产品。5.10.3 在游客集中区域、旅游危险地带，实施视频监控。6 质量等级及评定 等级分类 6.1 DB22/T 18172021 4 根据乡村旅游经营单位的设施条件和服务质量，以字母 A 作为等级标志基础，由低至高共分 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级和 AAAAA 级，字母 A 越多，等级越高，表示乡村旅游经营单位质量等级的级别越高。等级评定 6.2 6.2.1 乡村旅游经营单位质量等级划分与评定分为两级指标，总分 1000 分，任何项目只有一档分数时，如不完全具备项目要求，则减半给分或 1/3 给分。其中 300 分A 级450 分、450 分AA 级650 分、650 分AAA 级850 分、850 分AAAA 级950 分、950 分AAAAA 级，具体打分要求参照乡村旅游经营单位服务质量等级划分与打分表，打分表见附录 C。6.2.2 经评定合格可使用等级标志。7 退出机制 通过评定获得等级的乡村旅游经营单位，每 3 年复核一次。7.1 对乡村旅游经营单位服务质量达不到相应等级要求，或发生重大事故和游客普遍投诉的，根据情7.2 节轻重分别给予警告、降低或取消等级的处理，并公布处理结果。取消等级满 2 年后，可重新申请不高于原等级的评定。DB22/T 18172021 5 A A 附录A （规范性）乡村旅游特色民俗活动推荐表 乡村旅游特色民俗活动推荐表见表A.1。表A.1 乡村旅游特色民俗活动推荐表 序号 项目 1 种植 2 采摘 3 牲畜饲养 4 垂钓 5 溜冰 6 抽冰尜儿（抽冰猴）7 滑雪 8 雪地摩托 9 雪圈 10 爬犁 11 荡秋千 12 骑马/马车 13 射击/射箭 14 农家食品制作体验 15 农家烹饪操作体验 16 农家取暖操作体验 17 非物质文化遗产操作体验 18 其他 注：表内项目内容为推荐性项目 DB22/T 18172021 6 B B 附录B （规范性）游客满意度调查表 游客满意度调查表见表B.1。表B.1 游客满意度调查表 尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填写这份游客满意度调查表。您的宝贵意见将作为评定旅游经营单位质量等级划分与评定的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。序号 调查项目 满意程度 非常满意 满意 基本满意 不太满意 非常不满意 1 外部环境 2 基础设施 3 餐饮服务及设施 4 活动项目 5 服务质量 6 经营管理 7 安全保障 8 住宿条件 9 旅游购物 10 智慧管理 注：请在属意的栏内打上。DB22/T 18172021 7 C C 附录C （规范性）乡村旅游经营单位服务质量等级划分打分表 乡村旅游经营单位服务质量等级划分打分表见表C.1。表C.1 乡村旅游经营单位服务质量等级划分打分表 序号 评定 项目 分值 评分依据 各项分等分值 自评 分值 评定委员会计分 1 外部环境 100 1.1 周边生态环境 30 经营区周边生态环境好，与环境协调；周边20km范围内有可作依托的AAAA级及以上的景区。30 经营区周边生态环境较好，与环境较协调，周边20km范围有可作为依托的AAA级及以上的景区。25 经营区周边生态环境较好，与环境较协调。20 经营区周边生态环境较好，整洁卫生。15 1.2 环境保护 10 要有环境开发保护制度与监督和约束机制。10 1.3 生活饮用水 10 生活饮用水符合 GB 5749 的规定。10 1.4 空气质量 10 空气质量符合 GB 3095 的规定。10 1.5 噪声 10 噪声符合 GB 3096 的规定。10 1.6 地表水 10 地表水环境质量符合 GB 3838 的规定。10 1.7 污水 10 污水排放符合DB22/T 3094 的规定。10 1.8 出入交通 10 距50万人口以上的城市交通距离不超过 20 km，距高速公路不超过10km，进出交通通畅，进入经营场所道路均为硬化路面，宽度不小于 7 m。10 进出交通通畅，进入经营场所道