SBT 11221-2018 客户服务专业人员技术要求.pdf

ICS 01.040.03 A 12 备案号：64738-2018 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 112212018 客户服务专业人员技术要求 Technical requirements for customer service professional 2018-06-20 发布 2019-04-01 实施 中华人民共和国商务部 发 布 SB/T 112212018 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口。本标准起草单位：中国国际商会商业行业商会、苏州工业园区服务外包职业学院、苏州易康萌思商务信息咨询有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业分会、商业国际交流合作培训中心、北京中商汇才教育管理咨询有限公司。本标准主要起草人：姚歆、冯瑞、李瑞丽、沈婧、丁强、任小芳、杜茜、张晓芸、徐林玲、曹飞、赵敏、王曦、刘亚平、乔珍珍。SB/T 112212018 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。客户服务专业人员技术要求 1 范围 本标准规定了客户服务专业人员的术语和定义、等级划分、基本条件、技术要求、培训要求等方面的要求。本标准适用于企业客户服务专业人员（含外包呼叫中心服务人员），其他社会组织的相关人员可参照执行。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 客户服务专业人员 customer service professional 为客户使用产品（服务）提供有效的帮助和服务，以提高客户满意度与忠诚度，提升企业综合形象的专业工作人员。2.2 外包呼叫中心 outsourcing call center 是将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营，相关客户服务的人员、场地、系统、运维等都由接包方完成的客户服务工作的业务类型。3 等级划分 客户服务专业人员根据技术能力要求划分为四个等级：客户服务专员、客户服务主管、客户服务经理、客户服务总监。4 基本条件 4.1 职业道德要求 4.1.1 文明礼貌，遵纪守法，诚实守信，办事公道。4.1.2 爱岗敬业，团结互助，开拓创新，客户至上。SB/T 112212018 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。4.2 基础知识要求 4.2.1 商品学基础知识。4.2.2 市场营销基础知识。4.2.3 消费心理学基础知识。4.2.4 客户关系管理基础知识。4.2.5 客户沟通与商务谈判基础知识。4.2.6 消费者行为学基础知识。4.2.7 管理学基础知识。4.2.8 组织行为学基础知识。4.2.9 统计学基础知识。4.2.10 人力资源管理基础知识。4.2.11 电子商务、计算机应用相关基础知识。4.2.12 消费者权益法、合同法、知识产权法相关基础知识。4.2.13 商务外语基础知识。4.3 基本素质要求 4.3.1 应有“客户至上”的服务理念。4.3.2 应有乐观积极的工作态度、诚信求实。4.3.3 应有良好的心理抗压能力。4.3.4 应有良好的语言与文字沟通能力。4.3.5 应有良好的团队组织与个体学习能力。5 技术要求 5.1 客户服务专员 5.1.1 学历与经历要求 具备下列条件之一者：a）取得高中及以上学历；b）未取得高中及以上学历的，应具有不少于 200 小时的客户服务岗位实践经验。5.1.2 能力要求 5.1.2.1 客户服务提供 SB/T 112212018 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。a)能够及时有效地受理客户服务相关业务；b)能够运用合适的方式与客户进行有礼貌的交流，能够恰当使用敬语；c)能够熟练使用客户服务的设备与系统，掌握客户服务操作规程。5.1.2.2 客户服务控制 a）能够掌握客户服务质量要求；b）能够及时收集与报送客户服务异常事件。5.1.2.3 客户服务改进 a）能够及时发现客户服务存在的问题，并提出解决建议；b）能够根据客户投诉意见及时改进服务质量；c）能够对客户服务过程中发现的不合理规程提出改进意见。5.2 客户服务主管 5.2.1 学历与经历要求 具备下列条件之一者：a)取得本科及以上学历；b)取得大专学历，从事本专业或相关工作满一年；c)取得高中学历，从事本专业或相关工作满二年；d)未取得高中以上学历，在本岗位或相关专业岗位连续工作满三年，经企业考核合格；e)工作业绩突出者。5.2.2 能力要求 5.2.2.1 客户服务策划 a）能够制定客户服务项目工作计划，定期整理客户服务专员工作的热点和难点信息，及时总结汇报工作的进展情况；b）能够分析客户需求特性与客户服务工作程序，制定客户服务操作规程。5.2.2.2 客户服务提供 a）能够出色地完成各项客户服务工作，指导客户服务专员的现场操作；b）能够对客户服务进行现场管理，及时应对现场管理的突发事件；SB/T 112212018 4 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。c）能够管理客户服务团队，完成客户服务专员的招聘与绩效考评；d）能够管理客户服务信息，建立、维护、更新与分析客户数据；e）能够处理客户服务危机事件，及时收集和报送重大事件。5.2.2.3 客户服务控制 a)能够收集、整理和传递客户服务质量信息，分析质量问题，进行客户服务质量控制；b)能够进行客户服务实施方案的评价工作；c)能够进行客户服务过程控制，定期检查计划执行情况，协调和解决客户服务过程中出现的问题。5.2.2.4 客户服务改进 a)能够分析、整理客户投诉意见，识别客户投诉的类型，提出处理日常投诉的方案，并报送相关主管领导；b)能够进行客户关系管理，开展客户满意度调查，与客户进行有效互动，维护客户关系；c)能够组织客户服务专员开展业务培训，指导其开展日常工作，有效解决客户服务疑难问题；d)能够参与客户服务制度的建立、考察与修正。5.3 客户服务经理 5.3.1 学历与经历要求 具备下列条件之一者：a）取得本科及以上学历，从事本专业或相关工作满二年；b）取得大专学历，从事本专业或相关工作满三年；c）取得高中学历，从事本专业或相关工作满四年；d）工作业绩优秀者。5.3.2 能力要求 5.3.2.1 客户服务策划 a)结合市场情况及合同需求，拟定客户服务项目计划，确立客户服务项目目标；b)设立客户服务项目分项目标，初、中、后期等阶段性目标，并制定相应的评测指标；SB/T 112212018 5 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。c)能够分析客户服务项目的市场调研结果，对本项目与市场类似项目进行分析比较；d)能够对客户服务项目各阶段进行跟踪，制定并实施质量管理计划；e)能够分析客户服务岗位的工作要求，确定客户服务岗位职责；f)能够根据业务内容等确定项目的客户服务人员数量，制定客户服务人员的招聘和培训计划；g)能够制定客户服务初步预算方案，分析客户服务成本。5.3.2.2 客户服务提供 a)能够进行客户服务信息管理，优化和管理客户服务数据库，发现客户服务市场机会；b)能够根据客户服务计划制定各阶段目标，明确客户服务内容；c)能够进行客户服务沟通管理，建立有效的沟通渠道，能主动识别客户的动态服务需求，并根据变化调整服务；d)能够独立开展客户服务知识培训，指导客户服务专员和客户服务主管工作，协助制定客户服务标准。5.3.2.3 客户服务控制 a)能够根据运行指标对客户服务专员和客户服务主管进行管理和监督，处理客户异议，必要时可以执行评测和辅导的职能；b)能够对客户服务质量负责，并处理高级别客户服务问题；c)能够制定、实施并监督客户服务项目标准化，根据项目进展情况及时调整与更新；d)能够制定客户服务预算方案，分析客户服务成本，并提出降低客户服务成本的措施；e)能够根据客户服务计划及管理制度，培训下属和进行绩效评估。5.3.2.4 客户服务改进 a)能够对客户数据进行整理、分析，精准地判断客户的需求；b)能够发现客户服务产生的偏差，对其进行原因分析，提出纠正方法与预防措施；c)能够根据各时期的数据进行分析，及时形成项目报告，并提出提升客户满意度的方案和措施。5.4 客户服务总监 5.4.1 学历与经历要求 具备下列条件之一者：SB/T 112212018 6 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。a)取得硕士及以上学位，从事本专业或相关工作满二年；b)取得本科学历，从事本专业或相关工作满三年；c)取得大专学历，从事本专业或相关工作满四年；d)取得高中学历，从事本专业或相关工作满五年；e)工作业绩特别优秀者。5.4.2 能力要求 5.4.2.1 客户服务策划 a)能够进行客户服务的战略分析，分析主要竞争对手情况及目标客户的需求，并制定合理的客户服务运营策略和计划；b)能够制定客户服务项目管理制度，并进行实时监督，协调与其他部门的关系；c)能够进行客户服务组织设计，进行工作分析与职责的设定；d)能够制定人力资源管理规划，制定客户服务管理人才激励机制，定期开展团队建设工作。5.4.2.2 客户服务提供 a)能够支持或协助客户服务项目的开发及服务升级计划，指导客户服务经理组织实施，并优化服务；b)能够判断客户的需求，同时能对客户数据进行整理、分析，预测客户服务需求的变动趋势，进行项目可行性论证；c)能够分析客户的危机信息，制定客户服务危机预警方案，提供特殊情况下的应急方案；d)能够设计客户服务绩效指标体系，并对客户服务进行绩效管理。5.4.2.3 客户服务控制 a)能够审定并监督客户服务各阶段计划及总体完成情况；b)能够协调与客户服务相关的其他部门的关系，开展客户服务管理活动；c)能够审定客户服务项目的详细经费预算并进行预算的监督，或筹立第三方监督组织；d)能够拓展和维系核心客户关系，进行客户服务的渠道管理；e)能够审定客户服务质量管理训练目标及实施方案，并进行监督管理；f)能够根据业务内容等判定客户服务项目的规模，并调整实施方案。SB/T 112212018 7 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。5.4.2.4 客户服务改进 a)能够不断优化客户服务流程，对企业客户服务资源进行整合与持续改进；b)能够提出改进客户服务绩效的管理措施；c)能够不断改进客户服务系统，确保客户服务系统的安全、稳定与高效。6 培训要求 6.1 培训课程 客户服务专业人员指定教程。6.2 培训学时 6.2.1 全日制学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。6.2.2 企业入职或晋级培训期限：客户服务专员级别不少于 80 标准学时；客户服务主管级别不少于 120 标准学时；客户服务经理级别不少于 100 标准学时；客户服务总监级别不少于80 标准学时。6.3 培训教师 由具有客户服务教学和实践工作经验的人员担任。6.4 培训场地设备 满足职业培训需要的标准教室。培训场地布局合理，设备、设施齐全。_