SBT 10959-2013 零售企业服务管理规范.pdf

SB/T10959-2013零售企业服务管理规范1范围本标准规定了零售企业服务的基本要求、服务礼仪以及对销售服务、收银服务和其他服务的具体要求。本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业。注：中型零售企业是指年销售额1000万元以上（含1000万元）且从业人员数100人以上（含100人）的零售企业。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南SB/T10401商品售后服务评价体系3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1零售企业retail enterprises以向消费者销售商品为主，并提供相关服务的组织。注：改写GB/T18106一2004，定义2.1.3.2服务service,：为满足顾客要求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。注：改写GB/T16868-2009,定义3.2。3.3顾客要求customer requirements顾客明示的、隐含的、潜在的孺求和期望。注：改写SB/T10382-2004,定义3.10.3.4顾客满意customer satisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受。注：改写GB/T19012-2008,定义3.4，4基本要求4.1应符合GB/T16868的规定。4.2应以顾客为关注焦点。1