SBT 11167-2016 餐饮点餐服务规范.pdf

本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。ICS 03.100.01 A 10 备案号：569072017 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T 111672016 餐饮点餐服务规范 Service specifications of professional dish-ordering guides of catering industry 2016-09-18 发布 2017-05-01 实施 中华人民共和国商务部 发 布 SB/T 111672016 I 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。本标准起草单位：中国烹饪协会。本标准主要起草人：姜俊贤、冯恩援、叶伯平、马彦华、吴桐、张旸。SB/T 111672016 1 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。餐饮点餐服务规范 1 范围 本标准规定了餐饮业职业点菜师的术语和定义、基本要求、服务规范等方面的要求。本标准适用于在从事餐饮服务的各种经济类型的企业。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 职业点菜师 professional dish-ordering guides 餐饮企业设置的主要为就餐客人提供餐饮产品组合、推介菜点、制定菜单等消费性服务的工作职位。3 基本要求 3.1 上岗资质 3.1.1 职业点菜师员应经过相应培训，且考试合格取得证件后才能上岗。3.2 形态礼仪 3.2.1 上岗前应保持面部与手部洁净，女性应化淡妆，发型、佩戴饰品应符合餐饮服务岗位要求。3.2.2 站立时，头正肩平，身体挺直，端庄大方，面带笑容。3.2.3 行走时，眼睛平视，肩部放松，步幅适度，步速均匀，步伐从容。3.2.4 与客人交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。3.2.5 使用手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适宜。3.3 服务知识 3.3.1 熟悉本企业菜点的使用原料、制作方法、口味等，了解与其相关的饮食风味特色。SB/T 111672016 2 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。3.3.2 具备食品安全、营养搭配、消费心理、酒水茶水、民风民俗、文化历史、宴会设计等相关知识。3.3.3 具有礼节礼貌、服务礼仪的相关知识。3.4 接待技能 3.4.1 能够根据时间、场所、情景、服务对象，正确运用服务语言。3.4.2 鼓励掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。3.4.3 正确使用肢体语言和欢迎、道别敬语。3.4.4 应根据客人的个性需求，提供针对性的服务。3.4.5 具有良好的语言表达能力，一定的观察分析能力、沟通协调能力、灵活应变能力。3.4.6 具有一定的外语基础，熟练掌握普通话，能用英语进行简单交流。3.5 应变能力 3.5.1 为客人提供服务时，应按照客人要求的时间和内容，及时提供服务。因客观原因不能及时提供或完成的服务，应及时向客人做出解释和说明。3.5.2 能及时解答客人提出的有关饮食、服务设施等方面的问题，对客人的意见及建议能耐心听取，并妥善处理。3.5.3 接待客人投诉时，应诚恳友善，及时将投诉事项记录下来，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。4 服务规范 4.1 推介菜点 4.1.1 在餐厅营业前，应及时了解餐厅菜单与当日菜点供应情况。4.1.2 客人落座后应主动向客人介绍餐厅的风味特色、促销信息、服务收费等，并询问客人的消费需求情况。4.1.3 如使用菜单点菜，应双手呈递酒水单、菜单，请客人选择。当客人示意点菜后，应上前热情服务。4.1.4 如通过明档样品点菜，应跟随客人，适当介绍菜品的原料、风味、制作特点及营养价值等。4.1.5 点菜时应专心倾听客人叙述，交谈时音量适中、语气亲切。4.1.6 主动向客人介绍本企业时令菜、特色菜、畅销菜，根据客人年龄、口味偏好、用餐目的等情况，根据荤素、浓淡、营养、多种烹调方法相搭配的原则，为客人提供意见和建议。4.1.7 应告知客人各种菜点的出品时间。SB/T 111672016 3 本文本为下载打印版，标准内容以商务部流通标准制修订信息管理系统发布为准。4.1.8 贯彻节约原则，如客人点菜过多，应及时提醒客人，避免浪费。4.1.9 介绍酒水应把握菜点搭配原则，推介应适度。4.2 记录要求 4.2.1 应根据客人对口味、生熟度等方面的要求做好记录。4.2.2 应将日期、台号、桌面人数、客人所点的菜品、份量等详细记录。4.2.3 了解现代电子点餐工具，并能熟练操作，点菜时采用手工记录的，应字迹清晰，便于准确传达信息。4.2.4 点菜完毕，应向客人复述一遍所记录的菜点和酒水，请客人确认。4.2.5 妥善保管订单，以便复核。