DB22T 1938-2013 物流快递质量服务规范.pdf

ICS 03.240 M 80 备案号：40108-2014 DB22 吉林省地方标准 DB 22/T 19382013 物流快递质量服务规范 Logistics and express the quality of service standards 2013-12-04 发布 2013-12-31 实施吉林省质量技术监督局 发 布 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 19382013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由长春市物流协会提出 本标准由吉林省发展与改革委员会归口。本标准起草单位：长春市物流协会。本标准主要起草人：刘静秋、王曼、李瑞瑞、马群。本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 19382013 1 物流快递质量服务规范 1 范围 本标准规定了物流快递的术语和定义、服务要求与规范等内容。本标准适用于物流快递日常作业与服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语 YZ/T 0128-2007 快递服务 3 术语和定义 GB/T 18354界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 快递 express delivery 承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式运送和配送到指定的目的地或目标客户手中。4 服务要求 4.1 快递岗位分类 快递服务组织的岗位应包括：a)市场开发岗位；b)速递岗位；c)信息岗；d)分拣岗位；e)单证岗位。4.2 人员资质要求 快递服务各岗位人员应符合 YZ/T 0128-2007 中 4.1.3 规定上岗。4.3 快递岗位技能要求 4.3.1 市场开发岗位 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 19382013 2 市场开发岗位应具备以下技能：a)对快递行业、物流行业具有一定的了解；b)具有一定的快递业务操作经验；c)对市场进行规划、分析，收集市场信息，对公司的发展做出规划；d)结合市场做出市场分析报告；e)结合公司实际做出市场推广报告；f)掌握市场费用，对费用做出合理分析形成报告。4.3.2 速递岗位 速递岗位应具备以下技能：a)及时准确收送货件；b)货损率低。4.3.3 信息岗位 信息岗位应具备以下技能：a)准确分析判断企业经营战略目标对信息化的要求；b)主持制定企业信息化战略规划；c)调研管理应用需求；d)调研市场应用需求；e)调研决策需求；f)货物运输过程信息跟踪反馈。4.3.4 分拣岗位 分拣岗位应具备以下技能：a)根据派送要求分拣货件；b)坚持货件的日常库存管理；c)监控巡库、盘点、货件派送等环节。4.3.5 单证岗位 单证岗位应具备以下技能：a)根据收货单据缮制运单；b)分类、统计单证。5 快递服务 5.1 业务流程 快递服务业务流程如图1所示，各岗位人员应按照该流程开展相应操作。本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 19382013 3 图1 业务流程图 5.2 服务要求 快递服务各岗位人员应：a)及时与客户沟通，保持信息畅通，工作时间电话接通率 99以上；b)取得货物之后应在一个工作日内投递到收货人手中；c)保证货物运输过程中的安全，货损率在 1以下；d)做好客户服务，对客户提出的有关问题予以解答或解决。接到订单 上门收货 送货员把货取回公司 分拣 运输 中转 目的地送货员送货 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印DB22/T 19382013 4 参 考 文 献 1 中华人民共和国邮政法邮政法 2 中华人民共和国邮政法邮政法实施细则 _ 本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印本标准仅供内部使用 不得翻印