DB15T 1064-2016 蒙餐经营项目接待服务规范总则.pdf

ICS 03.200 A 12 备案号：51718-2017 DB15 内蒙古自治区地方标准 DB 15/T 10642016 蒙餐经营项目接待服务规范总则 The General Provisions of the Mongolian meal service standard 2016-11-05 发布 2017-02-05 实施 内蒙古自治区质量技术监督局 发 布 DB15/T 10642016 I 前 言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由鄂尔多斯市东胜区旅游事业局提出。本标准由内蒙古自治区旅游局归口。本标准起草单位：鄂尔多斯市东胜区旅游事业局、上海锐澄企业管理咨询有限公司、鄂尔多斯市旅游局、鄂尔多斯市宝山蒙古餐饮文化有限公司、鄂尔多斯市巴音孟克商贸有限责任公司珠玛浩特广场、鄂尔多斯市华尔餐业有限责任公司。本标准主要起草人：聂永胜、董翠香、郝海燕、林章林、符全胜、刘巍嵩、吴成佳、王丹。DB15/T 10642016 1 蒙餐经营项目接待服务规范总则 1 范围 本标准规定了蒙餐经营项目接待服务工作的术语定义、基本分类、基本要求、服务环境要求、基本接待服务流程、礼仪与禁忌、特色菜肴服务、管理要求及服务质量评价方法等内容。本标准适用于内蒙古自治区蒙餐经营项目接待服务的规范性工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求 GB/T 28222 服务标准编写通则 LB/T 007 绿色旅游饭店 DB15/T506 蒙古族服饰 DB15/T 820 蒙餐标准体系表 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 蒙餐 mongolian meal 在继承和创新传统蒙古族饮食的基础上，融合内蒙古各民族的饮食习俗，以内蒙古草原牛羊肉、奶食及制品为代表的动植物食材为主要原料，以烧、烤、蒸、煮、涮、焖、烙为主要烹饪技法，吸收全国各地菜系的原辅调料和烹饪技艺，结合蒙古族膳食礼仪，形成具有内蒙古民族饮食特点的餐饮体系。DB15/T 820-2014，术语和定义3.1 3.2 蒙餐经营服务 mongolian meal service 蒙餐企业利用一定的场地、设施、设备、技术和服务人员等，通过环境布置、氛围营造、食品制作、用餐服务、蒙族餐饮文化礼仪展示等，为顾客提供服务，并获取收益的过程和行为。DB15/T 10642016 2 3.3 蒙古族礼仪 mongolian etiquette 蒙古族在草原上长期共同生产、生活和相互交往的过程中所约定俗成的，且受宗教信仰影响，并以风俗、习惯和传统等方式固定下来的程序方式。表现为律己、敬天、敬人的过程，由一整套礼节和仪式组成，包括迎接宾客、婚丧嫁娶、逢年过节、敬神祭祖等各种场合的礼仪。3.4 蒙古族禁忌 mongolian taboo 在生产、生活和人际交往中被禁止或忌讳的言行，是蒙古民族内部奉行的一种否定性的行为规范。3.5 白食 white food 蒙古族人对乳及乳制品的统称（具体内容参见附录A）。3.6 红食 red food 蒙古族人对肉及肉制品的统称（具体内容参见附录A）。4 蒙餐经营服务的基本分类 4.1 蒙餐经营服务按服务要素可分为：蒙餐餐厅环境服务、蒙餐接待礼仪服务、蒙餐特色菜肴餐饮服务等。4.2 蒙餐经营服务按服务场所可分为：饭店内的蒙餐接待服务、蒙餐餐馆内的接待服务和牧家乐接待服务等。4.3 蒙餐经营服务按服务对象可分为：团队接待服务和散客接待服务。4.4 蒙餐经营服务按服务项目可分为：套餐式服务和点单服务。4.5 蒙餐经营服务按服务主题可分为：通用式接待服务和主题式接待服务。5 蒙餐服务基本要求 5.1 突出主题性与文化性，应与宴饮主旨、立意、接待规格相匹配。蒙餐餐厅应承担蒙古族文化传承和传播的责任，特别在宾主礼仪、风俗习惯等方面体现民族特色。5.2 突出设计感与时代感，餐厅整体设计应符合主题，富于美感，突出特色。5.3 应根据主办方和宾客要求，提供人性化的服务。5.4 应以安全性为原则，人员组织有序畅通，相关设施设备运行良好，维护保养得当。5.5 倡导绿色消费理念，经营环境应符合 LB/T 007 的相关规定。蒙餐经营应倡导绿色环保理念，杜绝食品浪费。5.6 倡导智慧化与信息化，宜有专门的信息管理系统。DB15/T 10642016 3 6 蒙餐餐厅环境要求 6.1 餐厅建筑应美观大方，从建筑风格、色调、装饰品等多方面凸显蒙古族文化元素。6.2 应在店门口醒目位置标识蒙、汉双语的店名，符合内蒙古自治区社会市面蒙汉两种文字并用管理办法要求。6.3 有条件的餐厅应设有蒙古包作为特色就餐区。6.4 餐厅应设有厨房加工区、就餐区、表演区和文化展示区。各功能区应布局合理，确保宾客与服务人员动线互不干扰。6.5 餐厅内应设有醒目、规范的公共标识，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。6.6 在存有安全隐患的区域应设置安全警示标识，符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。6.7 餐厅卫生符合 GB 16153 的要求。6.8 餐厅设施服务符合 GB/T 26361 的要求。7 蒙餐接待服务的基本流程 7.1 迎宾 7.1.1 蒙餐餐厅主人应立于门外西侧迎接宾客，并敬献哈达；有条件的地方可以根据本地习俗举行更加具体的迎宾仪式。7.1.2 引导宾客入座，蒙古族以西为贵，通常请男宾坐于西侧，女宾坐于东侧。7.2 礼宾 7.2.1 蒙餐进餐前应以泼洒食物的形式来敬天、地、祖先的圣灵。通常是将食物的德吉，即食物的头一口或头一份来作象征性的泼洒；酹洒酒水是用右手的无名指蘸一蘸酒杯中的酒，酹洒三次。均表示对苍天、大地和祖先神灵的祭祀和敬奉。7.2.2 蒙古族接待宾客的最高礼节为“放五茶”，即献哈达、尝鲜奶、喝奶茶、摆羊背、敬美酒。7.3 宴宾 7.3.1 应主动提供菜品特色鲜明、价格明晰的菜单，供宾客选择。7.3.2 根据宾客预定或零点的菜单准备菜肴。7.3.3 上菜次序应遵循先茶后酒，先白后红的次序，即先上新鲜熬制的奶茶和奶制品，后上酒类饮品和肉制品。7.4 娱宾 7.4.1 经由宾客预定，提供唱祝颂词服务。7.4.2 根据宾客需要，提供好来宝、呼麦、长调，或其它具有民族特色的歌舞娱兴服务（具体蒙古族曲艺参见附录 C）。DB15/T 10642016 4 7.5 送宾 7.5.1 应根据宾客要求，主动提供结账服务，耐心细致解释款项构成。7.5.2 送客应送到餐厅外或蒙古包外，目送宾客走出一段后方可返回。8 蒙餐接待服务的礼仪和禁忌 8.1 礼仪 8.1.1 献哈达 8.1.1.1 蒙餐餐厅主人应以敬献哈达的方式迎接宾客（哈达的形制参见附录 B）。8.1.1.2 向宾客敬献哈达时应按照以下方式进行：a)张开双手捧哈达，将折缝朝向宾客，否则视为失礼；b)向尊者、长者献哈达时，要毕恭毕敬，弯腰前倾，双手捧哈达举过头顶，以表敬重；c)对平辈，则双手平举，将哈达送到对方的手中或腕上即可；d)对晚辈，将哈达直接搭在对方的脖子上，表示祝福；e)献哈达者应表情庄重、大方、真诚，并吟诵吉祥的祝赞词，以渲染敬重的气氛。8.1.1.3 来宾接受哈达时应尊重蒙古族礼仪，按照以下方式进行:a)接受哈达者要站起身微向前躬身接受哈达；b)如果有祝赞词和敬酒的话，应集中精力听完祝赞词并接受敬酒；c)接受哈达者如果是长辈，则可以就坐受礼，其他人则一定要站起身受礼。8.1.2 敬茶 8.1.2.1 宾客入座后，蒙餐餐厅主人应向宾客敬献奶茶。8.1.2.2 向宾客敬茶时，应按照以下方式进行：a)敬茶时应以左手捧着茶碗底部，右手扶着茶碗边缘，并面带微笑，眼睛注视对方。b)为了提醒宾客注意，可在为之上茶的同时，轻声告之：“请您用茶”；若对方向自己道谢，则应答以“不客气”；c)奶茶以八分满为宜，温度不宜太烫，以免宾客被烫伤。8.1.2.3 宾客应微欠起身用双手或右手去接茶碗，忌用左手接，否则会被认为是不懂礼节。8.1.2.4 续茶时，宾客若不想续茶，可用碗边轻轻碰一下茶壶嘴或勺子，主人则会明白宾客用意。8.1.3 敬酒 8.1.3.1 斟酒敬客是蒙古族传统的待客方式，在蒙餐开席后，餐厅主人应向宾客敬酒。8.1.3.2 向宾客敬酒时，应按照以下方式进行。a)宜用银碗或牛角杯盛酒，托在哈达之上，以示敬意；b)在敬献客人时应唱蒙古族传统的敬酒歌，可以根据宾客的酒量和意愿，演示“歌不断、酒不断”的习俗；DB15/T 10642016 5 c)敬酒时一般应按年龄大小、职位高低等为序进行；当职位、身份高低不明确，应按顺时针方向敬酒。8.1.3.3 宾客应随即用左手接过酒杯或酒碗，用右手无名指蘸酒向天、地方向各弹一下，以示敬天、敬地，再蘸一下酒轻点自己的额头，表示敬祖先。8.1.3.4 宾客应端起酒杯或酒碗，一饮而尽；不能喝酒的也不要勉强，可蘸唇示意，表示接受了主人的盛情，也表示对主人的尊重。8.1.3.5 内蒙古各地还有以酒盘托举，一次向宾客敬两杯酒或三杯酒的习俗，也都应以充分表达热情和尊重，并不勉强宾客为宜。8.2 禁忌 8.2.1 蒙餐餐厅提供服务时的禁忌主要包括以下内容：a)主人敬茶时忌讳满杯；忌讳用左手倒茶；b)制作红食时，应顺着关节处分节断开牛羊的骨头，忌讳从中间斩剁断骨。c)往锅里下米时忌讳用袋子倒；d)烙饼和油炸食品时忌讳大声喊叫，说不吉利的语言；e)摆放红食时，忌讳倒放牛羊的头尾；f)上带刀具的菜品时，应用另一器具摆放刀具，忌讳将刀具与菜品摆放于同一器皿内；g)忌讳给宾客食用无盐的茶饭。8.2.2 蒙餐餐厅应提示宾客注意的禁忌主要包括以下内容：a)主人敬茶时，忌讳要用左手去接茶杯或茶碗；b)食用肩胛肉时，应用刀或手撕着吃，忌讳咬着吃；c)忌讳用左手给主人递东西；d)在酒宴上，不论接酒还是敬酒都忌讳挽起袖子；e)在喝茶时，忌讳从门里向外倒茶水；f)吃饭喝茶时忌讳长吁短叹；g)在品尝德吉和食用羊背子时，忌讳衣冠不整；h)在酹酒时，除无名指外，其他手指禁止弹酒水；i)啃骨头时忌讳残留肉屑；j)忌讳敲击食用完的骨头；k)吃热饭时忌讳用嘴吹气；l)忌讳倒撒食物；m)饭后忌讳伸懒腰。8.2.3 牧家乐餐厅应提示宾客注意的禁忌主要包括以下内容：a)宾客不经允许不可擅自进入蒙古包内；b)进入蒙古包时应先迈右脚；c)在蒙古包内坐下时不要挡住西北面供奉的神像或祖先牌位；d)到牧民家，应先向主人问好，然后再问天气和牲畜情况，忌讳说不吉利的话；e)忌讳摸牧民家小孩子的头；f)忌讳从主人的衣帽、被褥、枕头上跨过；DB15/T 10642016 6 g)忌讳在包房内吐痰；h)忌讳坐在门槛上和进出包房时踩门槛；i)忌讳被别人用烟袋、刀剪、筷子等指头部；j)忌讳在火炉上烤脚和在火炉旁烤湿靴子、鞋；k)忌讳跨越火炉或用脚蹬火炉；l)忌讳在炉灶上磕烟袋、摔东西、扔脏物；m)忌讳用刀子挑火或将刀子插入火中；n)忌讳用刀子从锅中扎取肉食；o)主人献上奶茶、炒米、各种奶制品并请你品尝时，忌讳被拒绝；p)接受主人的茶饭后，忌讳一点也不吃；q)忌讳用筷子食用奶食和站着喝奶、吃奶食品；r)忌讳随便撒倒奶子。9 蒙餐特色菜肴服务 9.1“术斯”（羊背子）服务 9.1.1 羊背子是指蒙古族传统肉食的精华，也是宴席上最高礼节性的讲究的肉食品。选肥绵羊胴体，从腰窝往前数第四肋骨处割断腰脊椎骨，把后面部分的肋骨分别展开，去腿骨留尾成五叉型，把前面部分按骨节分开压在五叉下。通常用白水加盐煮熟而食。根据“术斯”做法的不同，可分为“诈玛术斯”“火烤术斯”等；根据“术斯”的摆放可分为“站式术斯”“卧式术斯”等；根据“术斯”的原料可分为“全羊术斯”“半