DB1502T 003-2019 餐饮经营服务规范.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB1502 包头市地方标准 DB 1502/T 0032019 餐饮经营服务规范 Standardization of catering services 2019-09-01 发布 2019-12-01 实施 包头市市场监督管理局 发 布 DB1502/T 0032019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009的规则起草。本标准由包头市青山区市场监督管理局提出。本标准由包头市市场监督管理局归口。本标准起草单位包括：包头市青山区市场监督管理局、包头市食品药品产业协会。本标准主要起草人:王文磊、焦洁、杨力玮、冯东旺、梁晓龙、刁翔宇、付蓉、陈智勇、秦勇、余佳荣。DB1502/T 0032019 1 餐饮经营服务规范 1 范围 本标准规定了本行政区域内餐饮服务提供者为顾客提供服务的过程的术语和定义、基本要求、就餐服务要求、售后服务要求、非堂食服务要求、文件要求。本标准适用于本行政区域内所有餐饮服务提供者。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 4806.1-2016 食品安全国家标准 食品接触材料及制品通用安全要求 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7718 食品安全国家标准 预包装食品标签通则 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 14881-2013 食品安全国家标准 食品生产通用卫生规范 GB 14930.1 食品安全国家标准 洗涤剂 GB 14930.2 食品安全国家标准 消毒剂 GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 20808 纸巾纸 JGJ 64 饮食建筑设计标准 SB/T 10857-2012 餐饮配送服务规范 3 术语和定义 3.1 餐饮经营服务 catering servic 通过即时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向顾客提供食品和消费场所及设施的经营和服务活动114。3.2 餐饮服务提供者 catering service providers 从事餐饮服务的单位和个人114。3.3 服务员 waiter 与顾客直接接触的，为顾客提供服务的从业人员。DB1502/T 0032019 2 3.4 食品处理区 food processing area 贮存、加工制作食品及清洗消毒保洁餐用具（包括餐饮具、容器、工具等）等的区域。根据清洁程度的不同，可分为清洁操作区、准清洁操作区、一般操作区22。3.5 就餐区 dining area 供顾客就餐的场所，不包括供就餐者专用的卫生间、门厅、大堂休息厅、菜肴展示台(区域)、歌舞台等辅助就餐的场所115。3.6 食品接触面 food contact surface 在正常使用条件下，各种已经或预期可能与食品或食品添加剂（以下简称食品）接触、或其成分可能转移到食品中的物品的表面，包括食品生产、加工、包装、运输、贮存、销售和使用过程中用于食品的包装材料、容器、工具、设备和人体表面，及可能直接或间接接触食品的油墨、粘合剂、润滑油等。不包括洗涤剂、消毒剂和公共输水设施。源自：GB 4806.1-2016，2.1，改写 3.7 服务语言 service language 餐饮从业人员在接待顾客过程中，用来与顾客沟通、交流，用以为顾客服务为目的的语言。注：使用服务语言的原则包括主动、热情、真诚、平等、友好、灵活。3.8 特殊群体 special groups 智力、体力、感知力或运动能力不足或受损人群。注：包括残疾人、3岁以下婴幼儿、70岁以上老年人、孕妇。3.9 第三卫生间 gender-neutral bathroom 卫生间中专门设置的，为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。注：又称家庭卫生间、无性别厕所，示例：不同性别的家庭成员共同外出，其中一人的行动无法自理，如厕不便的问题。主要是指女儿协助老父亲，儿子协助老母亲，母亲协助小男孩，父亲协助小女孩等。3.10 摆台 set the table 为顾客就餐摆放餐桌、铺设布草、摆放餐具、美化席面的活动。3.11 堂食 in restaurants 在餐饮服务提供者的就餐区内就餐的形式。3.12 非堂食 not in restaurants 不在餐饮服务提供者（3.2）的就餐区（3.5）内就餐的形式。注：包括零售外卖、集体用餐配送和中央厨房，不包括餐后打包。3.13 餐饮配送箱（包）delivery kit for prepared food 非堂食（3.12）类餐饮配送过程中使用的各种不直接接触食品的餐饮配送箱（包）。DB1502/T 0032019 3 3.14 冷链配送 cold chain distribution 采用可以达到低温要求的运输工具，将食品从一个地点向另一个地点配送的物流活动。注：配送时食品表面温度应小于等于8。源自：SB/T 10857-2012，3.1，改写 3.15 热链配送 hot chain distribution 采用可以达到高温要求的运输工具，将食品从一个地点向另一个地点配送的物流活动。注：配送时食品中心温度应大于等于60。源自：SB/T 10857-2012，3.2，改写 4 基本要求 4.1 资质要求 4.1.1 按规定办理营业执照、食品经营许可证、建设项目环境影响登记表，并在醒目位置悬挂。4.1.2 位于景区内的餐饮服务提供者，应接受旅游行政管理部门的管理。4.2 经营场所要求 4.2.1 建筑物应符合 JGJ 64 的规定。4.2.2 选址、经营场所设置、布局、分隔和面积应符合相关法律法规要求。4.2.3 应保留经营场所平面图，适宜时，内容包括但不限于食品处理区、就餐区、停车场、卫生间、消防疏散通道、安全出口、消防车通道、排污管线、隔油池、液化气管线、无障碍设施、公用电话、无线网络发射器、电源、应急药品、救护器械、儿童座椅、防雨设施。4.3 设备设施要求 4.3.1 计量器具应量值准确，有强制检定要求的计量器具应按规定周期检定3，保留检定证书。示例：成品菜品称量用电子秤。4.3.2 如使用特种设备，应按规定进行使用登记并定期检定4，保留相关检定证书。示例：客用电梯。4.3.3 应提供公用电话和无线互联网服务，鼓励餐饮服务提供者配备手机充电器和备用电池，以便顾客在就餐时使用。4.3.4 备有必要的应急药品和简单的救护器械。示例：外用伤口清洗、包扎药品，如双氧水、酒精、碘酊、消毒棉、纱布、创可贴、绷带；外用止痛药，如风湿膏、红花油等。4.3.5 备有防雨雪设备设施。示例：雨伞、雨衣、防滑地垫等。4.3.6 卫生间满足以下要求：a)定期清扫，不得有异味；b)出入口不应直对食品处理区，与外界直接相通的门能自动关闭；c)应设置独立的排风装置，有照明，与外界直接相通的窗户设有易拆洗、不易生锈的防蝇纱网；d)墙壁、地面的材料应易清洁，不易吸水、不易积垢；DB1502/T 0032019 4 e)下水管线应独立设置，不与食品处理区联通；f)室内应设置冲水式便池，配备便刷，如采用旱厕，应距离食品处理区、用餐区 25 m 以上，下风向；g)应在卫生间出口附近设置洗手、干手设施。4.3.7 适宜时，配套与经营规模相匹配的停车场。4.4 安全环保要求 4.4.1 消防要求 4.4.1.1 符合本行政区域内消防监管部门有关规定。4.4.1.2 消防设施和器材应定期维修保养并记录，保持完好有效。4.4.1.3 电器线路、燃气管路应定期维护保养并记录。4.4.1.4 使用乙醇燃料时，不应在有明火的情况下添加燃料。4.4.1.5 疏散通道、安全出口、消防车通道应畅通，防火分区不应被改变，防火间距不应被占用。4.4.1.6 易燃易爆物品的储存和管理应符合相关消防安全规定。4.4.1.7 餐饮服务提供者应配备消防安全管理员，从业人员应掌握消防安全知识。4.4.2 环保要求 4.4.2.1 应安装油烟净化设施、降噪设施，并保持其正常使用，确保油烟排放满足相关法规和 GB 18483有关通风排烟的要求。4.4.2.2 污水排放管线应有隔油设施。4.4.2.3 应使用天然气、液化气或电作为炉灶热源，餐桌热源也可使用乙醇、蜡烛。如因食品制作需要使用木炭、煤炭，应选择产生烟尘小的种类。4.4.2.4 堂食不应主动提供一次性木筷。4.4.2.5 废弃物暂存、餐厨垃圾的处理应符合相关法规的规定。应采用委托垃圾处理企业的形式处理餐厨垃圾，其收运者应获得相关部门的特许经营授权。4.4.2.6 不得以野生动物作为食品原料。4.5 应急预案 4.5.1 应建立、实施突发事件应急预案，用于识别和应对餐饮服务提供者潜在的风险，并对实际出现的紧急情况做出及时响应，以防止和减少相关的不良后果。应急预案应包括但不限于：a)食品安全事件；b)同一情形出现 3 人及以上顾客投诉；c)聚众斗殴；d)人员伤害；e)火灾；f)触电；g)危险气体泄露；h)城市内涝。4.5.2 应急预案应明确：a)相关部门和人员的职责、权限；b)需要配置的资源；c)内外部联络要求；DB1502/T 0032019 5 d)应急处理原则。4.5.3 当发现疑似食物中毒事故时，应及时送医救治，保留造成或可能导致食物中毒的食品及原料、工具、设备和现场，及时向监管部门报告并协助调查处理。4.5.4 每年不少于一次模拟演练并记录。4.6 食品安全要求 4.6.1 餐饮服务提供者应符合相关法律法规的规定，确保食品安全。4.6.2 餐食用水、顾客饮用水应符合 GB 5749 的规定，并保留证据。鼓励安装净水设备或入户纯净水，为顾客提供更优质的水源。4.6.3 与食品接触的餐（饮）具应符合 GB 14934 的规定，并保留证据。就餐区应配备餐具消毒设施。4.6.4 纸巾纸应符合 GB/T 20808 的规定，并保留证据。4.6.5 售卖的预包装食品标签应符合 GB 7718 的规定。4.6.6 餐（饮）具、食品接触面用洗涤剂、消毒剂应分别符合 GB 14930.1 和 GB 14930.2 的规定，并保留证据。4.6.7 定期除虫灭鼠。在通常情况下应使用物理除虫灭鼠装置。在虫鼠害严重情况下可使用低毒或微毒的化学药品，使用前应对食品及原辅料采取必要的防护措施。除虫灭鼠工作应予以记录。4.6.8 从业人员应穿着工作服。食品处理区从业人员工作服和穿着要求应符合 GB 14881-2013 中 6.6、6.3.2 的规定，专间、专用操作区从业人员应配口罩。工作服应定期更换、清洗、消毒并记录，食品处理区工作服应每天更换，就餐区工作服应每周更换。4.6.9 食品处理区从业人员使用卫生间前，应脱掉工作服。4.7 从业人员要求 4.7.1 基本要求 4.7.1.1 从事接触直接入口食品的人员每年应进行健康检查，取得健康证明。患有国务院卫生行政部门规定的有碍食品安全的疾病的人员，或有明显皮肤损伤未愈合的，不得从事接触直接入口食品的工作。当发现从业人员出现体温偏高或其他上述疾病临床症状时，应离开工作岗位，痊愈后再工作。4.7.1.2 从业人员上岗前应经过培训。培训内容应包括但不限于：应急预案、食品安全、卫生知识、风俗习惯、服务礼仪。培训过程和结果应予以记录。4.7.2 服务员要求 4.7.2.1 形态礼仪 4.7.2.1.1 上岗前应保持面部与手部洁净，女性应化淡妆，发型、佩戴饰品应符合餐饮服务提供者岗位要求。4.7.2.1.2 站立时，头正肩平，身体挺直，端庄大方，面带笑容。4.7.2.1.3 行走时，眼睛平视，肩部放松，步幅适度，步速均匀，步伐从容。4.7.2.1.4 与顾客交流时，正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。4.7.2.1.5 使用手势时，舒展大方，自然得体，时机得当，幅度适