DB13T 2861-2018 河北知名品牌评价规范 服务业组织.pdf

ICS 03.120.20 A 00 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 28612018 河北知名品牌评价规范 服务业组织 Hebei famous brand evaluation specificationOrganization in service sector 2018-09-21 发布 2018-10-21 实施 河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 28612018 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由河北省质量技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北省质量技术监督局质量管理处。本标准主要起草人：龚月芳、陈玉刚、何建军、王猛、宋方义、冯利君、高士伟、安彦红、张学曼、张玉、高峰、魏嵘祥、孙家田。DB13/T 28612018 1 河北知名品牌评价规范 服务业组织 1 范围 本标准规定了河北服务业组织知名品牌评价的术语和定义、评价原则、申报条件、评价方法和程序、评价指标、评价计分及评价报告。本标准适用于河北服务业组织知名品牌的评价。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 服务业组织 organization in service sector 向顾客提供服务的组织。2.2 品牌 brand 与营销相关的无形资产，包括（但不限于）名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用于区分产品、服务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益（价值）。GB/T 29187-2012，定义2.2 2.3 河北知名品牌 Hebei famous brand 服务质量达到国内同类先进水平、在省内同行业处于领先地位、品牌价值居行业前列、经济及社会效益良好、具有较强的市场竞争力、经合法注册服务业组织拥有的品牌。3 评价原则 评价应遵循以下原则：a)以事实和客观证据为依据；b)科学、公正、公平、公开；c)第三方评价；d)不收取费用。4 申报条件 4.1 基本条件 DB13/T 28612018 2 服务业组织申报应具备下列条件：a)符合国家相关法律法规和产业政策的规定；b)按照合法、有效的服务标准连续运营三年以上；c)服务质量居省内同行业领先水平；d)使用注册商标或形象标识满三年；e)市场占有率、品牌知名度、顾客满意度居省内同行业前列；f)建立较为完善的质量管理体系和标准体系，且有效运行或已通过认证、评估；g)注重社会效益和社会责任，经济效益在省内同行业处于先进水平；h)服务理念、组织文化和服务手段科学先进，具有较强的核心竞争力；i)落实服务业组织质量主体责任，拥有完善的售后服务体系；j)建立完善的品牌使用、管理和保护制度。4.2 否决条件 有下列情况（但不限于）之一，不应申报：a)注册地址不在本省行政区域内的；b)使用国（境）外注册商标的；c)依据法律法规要求，证照手续不全或证照不在有效期内的；d)近三年内，发生较大社会影响的服务质量问题或有重大质量投诉、曝光事件的；e)近三年内，发生重大安全、环保事故和知识产权侵权行为的；f)近三年内，政府诚信监管体系中存在严重不良信用记录的；g)有其他违法、违规行为的。5 评价方法和程序 5.1 评价方法 5.1.1 采取观察、比对、验证等方式，审查申报材料和其它证实性材料，获取客观有效数据信息，按照评价计分表评价计分，提出推荐意见，形成评价报告。5.1.2 评价过程中遇到特殊情况或发现不符合申报条件的，依据证实性材料、行业特征及服务特点开展评价或取消评价。5.2 评价程序 评价应遵循以下程序：a）按行业类别选取评价专家；b)组成专家组，明确职责分工；c)专家组制定评价工作方案；d)专家根据评价方法评价打分；e)专家组编制评价报告。6 评价指标 6.1 质量评价 DB13/T 28612018 3 质量评价包括3项二级指标：a)服务标准化；b)服务保障；c)质量管理。6.2 市场评价 市场评价包括3项二级指标：a)顾客满意水平；b)品牌知名度；c)市场占有水平。6.3 效益评价 效益评价包括2项二级指标：a)经济效益；b)社会效益。6.4 发展评价 发展评价包括2项二级指标：a）创新能力；b)创新成果。7 评价计分 7.1 指标权重 评价指标总分为 1000 分，指标权重分别为：质量评价 300 分、市场评价 300 分、效益评价 200分、发展评价 200 分，见附录 A。7.2 计分方法 有关指标计分方法见附录 B。8 评价报告 评价报告应包括（但不限于）下列内容：a)评价工作方案及分工情况；b)被评组织整体情况；c)评价得分及得分说明；d)被评组织待改进内容；e)推荐意见；f)专家组确认签字。DB13/T 28612018 4 A A 附 录 A（规范性附录）评价计分表 表A.1给出了河北服务业组织知名品牌评价计分表。表A.1 评价计分表 一级指标 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 质量评价（300）服务 标准化（150）法律法规 30 1）收集并执行相关法律、法规，得 10 分；2）收集并执行相关政策、规划和制度，得 10 分；3）收集并执行相关强制性标准，得 10 分。执行标准 30 1）执行国际标准和国外先进标准并取得相关证明的，得 30 分；2）执行国家、行业、地方、团体和企业标准 100 项以上，得 30 分；50-100项，得 20 分；50 项以下按比例计分，最高得 10 分。标准体系 40 按 GB/T 24421.2 的要求建立服务业组织标准体系：1）标准体系规范、完整，得 20 分；2）标准体系协调、有效，得 20 分。标准化 示范试点 50 按标准化行政主管部门立项建设的服务业标准化示范试点项目计：1）国家级服务业标准化示范试点项目通过评估的，得 50 分；2）省级服务业标准化示范试点项目通过评估的，得 40。服务保障（80）组织结构 20 1）建立完整的组织架构及岗位职责，得 10 分；2）建立岗位责任制、操作规程及监督检查制度，得 10 分。人员素质 和技能 30 按组织员工取得人力资源社会保障部、国家各行业主管部门组织的职业（执业）资格证书、各级别职称或高级技师比例计，计算方法见 B.2。设施设备 30 1）按营业场所面积（15 分）计，计分方法见 B.1；2）按固定资产总额（15 分）计，计分方法见 B.1；3）依据设施设备满足服务提供的程度酌情给分。质量管理（70）管理体系 40 1）建立质量管理体系并有效运营的，得 15 分；2）通过质量管理体系认证且证书在有效期内，得 15 分；3）开展质量管理活动，如卓越绩效、六西格玛、QC 小组等，得 10 分。质量诚信 15 1）实施质量诚信管理，得 15 分；2）主动发布质量信用报告，得 10 分；3）对外公示质量承诺条款，得 5 分。风险防控 15 1）有健全的服务风险防范机制，得 15 分；2）在申报期内购买产品责任保险、公众责任保险等责任保险产品，主动防范风险，得 15 分。市场评价（300）顾客 满意水平（120）顾客 满意度 60 1）按实际调查所得的顾客满意度指数*0.6 计，为该项得分；2）顾客满意度指数*0.6 低于 45 分，按 0 分计。顾客 投诉处理 60 1）建立完善的顾客投诉处理机制，得 30 分；2）及时合理解决投诉，顾客投诉处理率 100%，得 30 分；低于 100%，高于 90%，得 20 分；低于 90%，高于 80%，得 10 分；低于 80%不得分。品牌 知名度（120）品牌规划 30 1）建立品牌培育机制，得 10 分；2）制定品牌发展规划，得 10 分；3）建立品牌使用、管理和保护制度，得 10 分。DB13/T 28612018 5 表 A.1 评价计分表(续）一级指标 二级指标 三级指标 指标分值 评分说明 市场评价（300）品牌 知名度（120）品牌荣誉 30 1）注册商标获得中国商标金奖，得 30 分；获得中国商标金奖提名奖，得 20 分；2）获得中国驰名商标，得 30 分；3）获得中华老字号，得 30 分。品牌历史 20 使用注册商标或标志标识满 3 年起，每多一年得 5 分。品牌宣传 20 1）将品牌宣传投入纳入年度预算，得 5 分；2）对品牌宣传进行策划并对宣传效果进行评估，得 10 分；3）主动参与“质量月”、“河北品牌节”、“中国品牌日”等品牌宣传活动，得 5 分。品牌价值 20 参与品牌价值评价得 20 分。市场占有水平（60）年服务量 30 计分方法见 B.1。主营业务收入 30 计分方法见 B.1。效益评价（200）经济效益（150）纳税总额 30 计分方法见 B.1。利润总额 30 计分方法见 B.1。成本费用 利税率 30 成本费用利税率=利税总额/成本费用总额*100%，计分方法见 B.2。资产贡献率 30 资产贡献率=（利润总额+税金总额+利息支出）/平均资产总额*100，计分方法见 B.2。资产总额 30 计分方法见 B.1。社会效益（50）社会责任 30 1）主动发布社会责任报告，得 10 分；2）通过环境、职业健康安全管理体系认证且证书在有效期内的得 10 分；3）获得安全生产、职业健康、节能减排、循环经济、保护环境先进组织，国家级每项 10 分，省级每项 5 分。公益慈善支出占比 20 公益慈善支出占比=公益慈善支出/主营业务收入*100%，计分方法 B.2。发展评价（200）创新能力(100）创新投入占比 30 创新投入占比=创新投入/主营业务收入*100%，计分方法见 B.2。服务创新 30 1）有服务创新意识，以满足顾客需求为创新导向，得 10 分；2）建立服务创新制度并实施，得 10 分；3）有明确的同行业标杆，持续改进，得 10 分。现代信息技术应用 40 1）创新互联网+模式，开展智能服务，得 10 分；2）建立互联网信息服务平台的，得 10 分；3）开展线上、线下服务结合的，得 10 分；4）获得互联网服务相关奖项的，得 10 分。创新成果(100)标准制修订 40 1）主导制修订国际、国家、行业标准，得 40 分；2）参与制修订国际、国家、行业标准，得 30 分；3）主导制修订地方标准或团体标准，得 20 分；4)参与制修订地方标准或团体标准，得 10 分。知识产权 20 1）取得发明专利，得 20 分；2）取得外观设计专利，得 10 分；3）取得实用新型专利，得 10 分；4）取得著作权，得 5 分。获奖情况 20 1）获得国家级服务类奖项，得 20 分；2）获得省级服务类奖项，得 15 分；3）获得市级服务类奖项，得 10 分。等级认定 20 按行业主管部门等级认定（如：星级、钻级、A 级、叶级等）计，最高级别得 20 分；其他级别的按 4 分递减。注：1.同一项只计最高分，每项得分累计不超最高分值。2.非盈利组织评价，与经济效益有关的指标按满分计。DB13/T 28612018 6 B B 附 录 B（规范性附录）计分方法 B.1 计分方法一 采用“连续计分法”，按年度权数加权平均，计算指标项得分。具体计算公式如下：5.0max3.0max2.0max112233YaYaYaynnnnnn（B.1）式中：y 指标项得分；Y 指标项满分；n 申报年度；3na 第n-3年申报值；3maxn 第n-3年申报范围最大值；2na 第n-2年申报值；2maxn 第n-2年申报范围最大值；1na 第n-1年申报值；1maxn第n-1年申报范围最大值。B.2 计分方法二 对于需排序计分的客观评价指标采用以下方法计分：具体计算公式如下：5.0)1(3.0)1(2.0)1(123nnnNdYNdYNdYy（B.2）式中：y 指标项得分；Y 指标项满分；N 申报年度；3nN 第（n-3）年名次；2nN 第（n-2）年名次；1nN 第（n-1）年名次；d 等差。计算公式中d按以下方法确定：a)同一行业有十个以内（含十个）服务业组织时，