DB13T 5224-2020 生产流程（线）外包服务规范.pdf

ICS 03.080 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 52242020 生产流程（线）外包服务规范 Production line outsourcing servicespecification 2020-09-18 发布 2020-10-18 实施 河北省市场监督管理局 发 布 DB13/T 52242020 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市市场监督管理局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC 264）归口。本标准起草单位：河北诺亚人力资源开发有限公司、石家庄诺亚德信服务外包有限公司、河北诺亚德汇人力资源服务有限公司、石家庄诺昌人力资源服务有限公司。本标准主要起草人：王光军、任立宁、杜孟辰、董艳、王永辉、刘志会、杨江成。DB13/T 52242020 1 生产流程（线）外包服务规范 1 范围 本标准规定了生产流程（线）外包服务的总则、服务提供、服务支持、人力资源和服务管理体系等。本标准适用于人力资源服务机构开展生产流程（线）外包服务（以下简称外包服务）。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 服务需求方 service acquirer 从外部获得服务的组织。注：也称为服务发包方或需方，本标准中简称需方。GB/T 33770.1-2017，定义2.1 2.2 服务提供方 service provider 向服务需求方按约定提供服务的组织。注：也称为服务接包方或服务供应商，本标准中简称供方。GB/T 33770.1-2017，定义2.2 2.3 外包服务 outsourcing service 服务提供方使用其自身资源来支持服务需求方业务功能的服务提供。注1：外包并不免除服务需求方满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。注2：服务需求方对过程控制的类型和程度受下列因素影响：a)外包的过程对服务需求方提供满足要求的服务能力的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度。GB/T 33770.1-2017，定义2.3 2.4 生产流程（线）外包 Production lineoutsourcing 使用服务需求方的场地、设备，按照服务需求方对所生产产品的要求，自行组织生产的外包服务。注：一般最终以计件制形式与服务需求方之间进行结算。2.5 服务交付 service delivery 服务提供方向服务需求方提供服务的过程。3 总则 DB13/T 52242020 2 3.1 服务涉及其他行业行政许可的业务时，应取得相关领域的行政许可。3.2 外包服务质量管理应涵盖服务外包的各个过程，包含生产流程外包的策划、建立、执行、监控、考核评价、持续改进等过程。3.3 在服务提供过程中，供方应通过外包服务的策划、实施、检查和改进实现服务交付和服务能力的持续改进。3.4 应确定并提供所需的人员、技术、信息和财务资源，用以建立、实施和检查生产流程（线）外包管理和服务，并持续改进其有效性。3.5 应注重外包服务质量的前期策划，强化过程管理，实施过程控制，实现外包服务质量目标。3.6 服务过程中，供方应严格履行质量验收制度。3.7 应建立“策划实施检查改进”为基础的服务机制（见图 1），实现持续改进的外包质量管理，达到设定的外包服务质量目标。图1 生产流程（线）外包服务管理体系 4 服务提供 4.1 策划和控制 DB13/T 52242020 3 4.1.1 应策划、实现和控制外包服务的过程，通过以下措施来满足需方对服务的要求：a)确定产品和服务的质量标准；b)建立生产过程的准则；c)按照标准和准则实施过程控制；d)确定所需的资源以使产品和服务符合要求；e)在必要的范围和程度上，保持记录，以确信这些过程已经按策划进行，证明产品符合要求。4.1.2 应控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时采取措施减轻不利影响。4.1.3 为满足生产线外包的质量要求，在服务实施前应设置质量控制点，由需方进行测试验收。4.2 服务交付 4.2.1 工作流程管理 4.2.1.1 应加强业务流程管理，建立标准作业程序，保证组织业务活动有序、高效开展。4.2.1.2 应系统有效地将质量管理、环境管理、职业健康管理等与业务流程融合，提高组织业务活动的科学化、规范化和专业化程度。4.2.1.3 标准作业程序应全面系统，涵盖生产相关每个业务单元、服务项目及其每一个操作环节或步骤，且各个标准作业程序之间应相互协调。4.2.1.4 应依据内外环境变化对业务流程实施动态管理，持续调整和优化重组业务流程，并保持记录。4.2.2 能力管理 应参照服务和生产要求，确定人员、技术、设备和财务资源的能力要求。应对服务能力进行策划，包括：a)当前和预计的服务能力和性能需求；b)已识别的服务升级的时间进度、阈值和成本；c)预期的服务升级、变更请求、新技术和技能对能力的影响评价；d)预计的外部变更影响，例如，政策法规。4.2.3 生产订单管理 4.2.3.1 应根据需方要求下达生产计划，明确生产任务，按照需方质量控制要求组织生产。4.2.3.2 首次生产的产品，应由需方确认生产首件（或首批），以保证产品质量，同时应保存生产首件（或首批）确认记录。4.2.3.3 对于不符合需方要求的生产首件（或首批），供方应查找原因，改进生产过程，直至生产首件符合需方要求。4.2.3.4 产品交付应由需方确认，并保持记录。4.3 关系与协议 4.3.1 业务关系管理 业务关系管理包括供方、需方及其他相关方之间的沟通、协调、合作关系的建立、拓展，及过渡期支持。应指定一个或多个专人服务管理业务关系和维护客户满意度。在进行业务关系管理时，供方应：a)加强业务关系管理，树立以客户为中心的服务理念，最大化需方的收益率，提高客户满意度和忠诚度；DB13/T 52242020 4 b)建立适当的沟通渠道和方式，积极与需方沟通，了解需方的需求和期望，及时、高效地解决需方提出的问题；c)关注文化的融合，消除供方与需方之间因文化差异对服务工作开展产生的影响；d)在合同执行过程中，发生可能造成损害或负面影响的冲突事件和重大事项时，及时通知需方，并在征询外包需方意见的前提下，制定相应的补救措施；e)定期进行客户满意度调查，并根据反馈结果持续改进服务过程、提升服务质量。4.3.2 合同管理 4.3.2.1 应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，并规定双方在环境、健康和安全方面的义务和责任。4.3.2.2 在对需方做出承诺之前，应确认现有资质、服务能力能否满足需方要求，应特别注意能否满足需方对环境、健康和安全等各方面的要求。4.3.2.3 应基于与需方约定的内容起草合同，明确合同应涵盖的范围。合同内容至少应包括以下内容：a)外包服务的内容和范围；b)服务质量标准；c)合同双方的义务和权力；d)价格标准和付款方式；e)服务和交付期限；f)违约责任和赔偿条款；g)保密条款（也可单独签订保密协议）；h)知识产权归属和处理方式等。4.3.2.4 合同文字应严谨准确、清晰合理，避免因歧义而导致合同难以履行或引起争议。4.3.2.5 应严格执行合同的交底工作，避免因相关人员不了解合同具体内容而引起合同纠纷。4.3.2.6 在业务条件发生变更时，应分析变更的影响，确定是否需要与需方协商修订原合同。当合同条款需要修改时，双方应按合同变革规定，对合同修改内容和修改过程进行控制和记录。4.4 解决过程 4.4.1 质量异常处理 4.4.1.1 应分析质量异常产生的原因，依据需方要求进行分类处理，并保持记录。4.4.1.2 当对质量异常无法处理时，应与需方进行沟通，确定解决方案，并保持记录。4.4.1.3 应对质量异常的处理进度进行跟踪，防止异常再次发生。4.4.2 事件管理 4.4.2.1 应及时处理服务过程中发生的事件，事件包括用户请求、咨询、故障等。4.4.2.2 当发生计划外的服务中断、服务质量下降或尚未对需方造成影响的事件时，应及时记录和分类。根据事件的影响和紧迫性，进行优先级排序。4.4.2.3 应及时解决并关闭事件，采用措施管理事件的影响。应及时通知需方事件的进展情况，如果影响生产，应及时告知需方，并就此进行协商。4.4.2.4 应确定判定重大事件的标准。重大事件依据成文的程序进行分类和管理。重大事件应通知供方最高管理者。供方应明确重大事件的责任人。事件解决后，应予以汇报和评审，以识别改进机会。4.4.3 问题管理 DB13/T 52242020 5 4.4.3.1 应分析质量异常和事件的数据和趋势，以识别问题。应进行根本原因分析，并确定预防性措施，以阻止质量异常和事件的再次发生。4.4.3.2 所有已识别的问题都应记录，明确所有问题的记录、分类、更新、解决和关闭。4.4.3.3 应定期对问题解决的有效性进行监视、评审和报告。4.5 变更管理 应监控生产过程、设施设备和服务产生的变更，使其遵守变更管理流程，确保变更的可控可管理。在需要紧急变更时，遵从紧急变更管理流程，确保变更的可控性、可管理性和可追溯性。4.6 安全管理 4.6.1 应建立安全生产预案，定义安全生产危害，评估危害来源、影响及可能性。4.6.2 应定期进行安全预案演练，发现问题，及时改进。4.7 文件管理 4.7.1 应建立外包服务文件管理制度，对生产和服务相关各类文件进行分类管理。4.7.2 依据服务项目进展的时间节点和相应的服务需求，由专人采集、整理数据并进行生产和服务相关的文件编制。4.7.3 根据需方生产管理要求及生产服务需求，管理各类文档，并保存记录。5 服务支持 5.1 生产技术管理 5.1.1 应掌握国家法律、法规的要求，识别需方和自身的需求，获取和应用能满足这些需要的技术。5.1.2 建立和维护技术基础架构，并取得需方及其他相关方的认可。技术基础架构中的组件可来自供方、需方、合作伙伴。5.1.3 应识别供方、需方和相关方的技术许可需求，评估技术的有效性和充分性，以减少技术风险、提升技术核心竞争力，更好地服务需方。5.1.4 应持续完善和改进现有技术，尽可能地降低技术风险，并充分利用相应的技术优势，形成企业技术核心竞争力。5.1.5 为提高外包服务能力而寻求引入新技术，新技术的引入应得到需方及相关方的认可。新技术应用后，应对其服务水平和服务能力进行评审，并采取相应改进措施。5.2 设备、设施管理 5.2.1 根据外包服务的规划和设计，确定服务的设备、工具和基础设施需求。5.2.2 应根据生产需求，明确各项设备的操作规程和保养制度。5.2.3 应根据外包服务、生产需要和自身管理要求，确定适宜的工具。工具可包括：生产工具、开发工具、管理工具及其他保障服务交付的支持工具等。工具包含硬件和软件两种类型。5.2.4 应有效地管理并维护工具，以满足服务交付的需要。5.2.5 应根据外包服务的变更对工具进行调整。5.2.6 根据服务基础设施需求，制定基础设施建设方案，配置数量充分的基础设施。配置的基础设施应获得相关质量保证，或通过相关质量检测。DB13/T 52242020 6 5.2.7 应对基础设施进行有效管理，记录其状态和使用情况，并定期对其进行维护，以保障服务工作的正常开展。5.2.8 对于由需方配置的基础设施，供方不应要求需方配备超出法律标准要求和实际业务需求的基础设施，以避免增加需方不必要的成本。6 人力资源 6.1 服务团队 6.1.1 应依据需方的生产发展需要、外包服务形态和需方要求建立适宜的服务团队组织。6.1.2 加强服务团队管理，制定团队工作规程，明确团队中人员的职责和角色，建立绩效考核制度。6.1.3 根据服务人员能力状况分配角色和职责，保持服务团队相对稳定。关键人员发生变更时应与需方进行及时沟通，采取补救措施。6.1.4 应与需方协商确定必要的信息沟通渠道。6.2 人员管理 6.2.1 应实施有效的人员管理，建立满足需方和组织要求的服务人员队伍。6.2.2 应根据国家劳动法律法规，与服务人员签订书面劳动合同，履行法定义务，保障劳动者权益。6.2.3