DB4403T 61-2020 供水行业服务规范.pdf

ICS 13.060.20 P 40 DB4403 深圳市地方标准 DB4403/T 612020 代替 SZDB/Z 212009 供水行业服务规范 Service standards for water supply industry 2020-04-21 发布 2020-05-01 实施 深圳市市场监督管理局 发 布 DB4403/T 612020 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 业务办理.1 4.1 基本要求.2 4.2 业务办理.2 4.3 用水报装.2 4.4 上门服务.2 4.5 供用水合同.3 4.6 用水性质界定.3 4.7 用水定额核定.3 4.8 抄表到户.3 4.9 低收入及优抚家庭水费减免.3 4.10 用水报停.4 5 抄表及收费.4 5.1 抄表.4 5.2 收费.4 5.3 水费追缴.5 5.4 信息通知.5 6 供水设施维护.5 6.1 市政供水设施维护.6 6.2 客户供水设施维护.6 6.3 维修时限.6 6.4 水表首次检定和周期更换.6 6.5 计划停水及应急停水.6 6.6 应急供水.7 7 客户服务与投诉处理.7 7.1 机构设置.7 7.2 客服业务受理.7 7.3 客服业务处理.7 7.4 客户投诉处理督察.7 7.5 客户满意度调查.7 8 供水保障及争议处理.8 8.1 供水保障责任.8 8.2 争议水表的送检.8 8.3 故障水表的处理.8 8.4 不合格水表的退补费处理.9 8.5 异议期间供水.9 9 费用承担方.9 DB4403/T 612020 II 9.1 投递费用.9 9.2 水表检定费用.9 9.3 水表定期更换费用.9 9.4 水表非正常更新费用.9 DB4403/T 612020 III 前 言 本规范按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本规范代替SZDB/Z 21-2009深圳市供水行业服务规范，与SZDB/Z 21-2009相比主要变化如下：修改了“范围”（见第1章，2009年版的第1章）；修改了“规范性引用文件”（见第2章，2009年版的第2章）；增加了“术语和定义”（见第3章）；增加了“服务渠道”（见4.1.1）；增加了“用水报装”（见4.3）；增加了“合表政策内容”（见4.7.4）；增加了“抄表到户”（见4.8）；增加了“优抚对象水费减免”(见4.9）；修改了“用水信息通知方式”（见5.2.2，2009年版的5.2.2）；修改了“欠费违约金”的收取（见5.4.2，2009年版的5.4.2）；增加了“消防栓排放频次”（见6.1.2）；修改了“客服人员要求”（见7.2.3，2009年版的7.2.3）；修改了“投诉处理回复时限”（见7.3.1，2009年版的7.3.1）；修改了“水质、水压投诉响应时限要求”（见第7章，2009年版的第8章）。本规范由深圳市水务局提出并归口。本规范主要起草单位：深圳市水务局、深圳市水务（集团）有限公司。本规范主要起草人员：符明月、罗伟、戴少艾、张莉、于静、赖举伟、黄壮鹏、杨群、张炳坤、付斌、戴剑明、李立丽、王纯洁、钟艳萍、赵红艳、姜世博。本标准于2009年6月首次发布，2020年4月第一次修订。DB4403/T 612020 1 供水行业服务规范 1 范围 本标准规定了深圳市供水行业关于供水服务、业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、常见投诉及故障处理和费用承担方等方面的服务规范。本标准适用于深圳市自来水供水行业。2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T 32063 城镇供水服务 JJG 162 冷水水表 SJG 16 深圳市优质饮用水工程技术规程 SZDB/Z 64 城市供水服务水压技术规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 供水服务 water supply service 供水企业提供生活、生产和其他各项用水以及与客户在新装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程中接触的活动。3.2 客户 customer 与供水企业有供用水关系、接受供水服务的单位或个人（居民）。3.3 供水企业 water supply enterprise 依法从事城市供水生产经营，承担城市供水的法人。3.4 注册水表 registered water meter 由供水企业抄读和管理，用于客户与供水企业贸易结算的计量器具。4 业务办理 DB4403/T 612020 2 4.1 基本要求 4.1.1 服务渠道设置 4.1.1.1 供水企业应设立服务热线、营业厅、网上营业厅、公众号、电子邮箱等服务渠道及自助服务设备。4.1.1.2 服务热线应提供每天 24 小时服务。4.1.1.3 营业厅服务：要求标识统一、环境整洁、设施齐备，提倡设置综合业务窗口一站式受理各类客户业务，客户办理业务平均等待时间不宜超过 20 分钟。4.1.1.4 网上营业厅、公众号等在线服务：应做到指引清晰，操作简便。4.1.2 人员要求 4.1.2.1 直接与客户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向客户正确解释有关问题。4.1.2.2 服务人员应衣着整洁、举止文明、语言规范、态度热情，熟悉相关业务，遵守职业道德。4.1.3 信息公开 4.1.3.1 供水企业应向客户提供水质、水压、停水、业务办理流程、收费标准、交费方式、服务渠道、服务承诺及履行情况等服务信息。4.1.3.2 提供信息的方式包括：网站、公众号、实体营业厅公布，宣传资料发放，热线查询等。4.1.4 客户信息保密 供水企业不得违规向未经授权的第三方泄露客户信息，但依法向政府部门提供的除外。4.1.5 认知普及 供水企业应通过印制并派发宣传手册、开展公众参与活动、张贴宣传海报、在线平台软文推送、视频传播等方式传递日常用水健康科普知识。4.2 业务办理 4.2.1 客户办理更名过户、迁移、口径变更等各类用水业务，在资料齐全情况下,供水企业应在规定的时限内办结。对资料修改业务，供水企业应当场办结；对其他业务，应在 9 个工作日以内办结。非供水企业原因导致未能按时办结的，需告知客户。4.2.2 客户办理用水业务提供资料不齐全时，供水企业应一次告知客户应补充的资料。4.2.3 经审核能够办理的，供水企业应及时为客户办理；经审核不能办理的，供水企业应及时答复客户。4.3 用水报装 4.3.1 客户办理用水报装业务，用水接入水表口径 DN50 以下的，供水企业受理申请、验收通水应在 4 个工作日内办结（不包含施工时间，下同）；水表口径 DN50 及以上的，供水企业受理申请、验收通水应在 7 个工作日内办结。4.3.2 非居民客户办理正式用水报装，供水企业应告知客户及时向水务主管部门申请办理正式用水计划。4.4 上门服务 DB4403/T 612020 3 4.4.1 供水企业上门核实用水情况、办理供水业务和维护客户供水设施，应联系客户预约具体上门时间。4.4.2 供水企业工作人员应遵守与客户约定的上门服务时间，确需更改上门时间的，供水企业应提前通知客户，并约定新的上门时间。4.4.3 一般情况下，供水企业不得第二次更改上门服务时间。4.5 供用水合同 4.5.1 供水企业应与客户签订供用水合同，可同时签订银行托收合同。4.5.2 供用水合同应包括以下内容：a)水价标准、用水性质；b)供、用水双方的权利和义务；c)违约责任等。4.6 用水性质界定 4.6.1 客户办理正式供水手续时或使用城市供水过程中，供水企业应根据有关文件规定并核实客户实际情况确定用水性质。用水性质一经核定，供水企业与客户不得擅自变更。4.6.2 居民用水性质应根据规划主管部门核定的建筑物用途和实际用途综合界定。4.6.3 特种行业用水性质应根据客户实际用途或工商营业执照行业类别确定。4.7 用水定额核定 4.7.1 房屋用途为居民住宅且实际用于居家生活的，供水企业应严格按照市物价主管部门文件核定居民用水定额。4.7.2 以居民户为主的小区入住率未达 100%的，按空置率核减其居民用水定额，但不得变更其用水性质。4.7.3 非居民客户用水，执行市、区节约用水主管部门核定的用水计划。4.7.4 城中村范围内属历史遗留问题建筑，可向供水企业申请执行合表价格，或按该房产的业主户数核定居民用水定额。但若该房产在当地房屋租赁主管部门办理了合法出租手续并依法纳税，可按实际租住户数或按实际租住面积计算户数予以核定居民用水定额。4.8 抄表到户 4.8.1 实施优质饮用水入户工程和社区供水管网改造工程的居民小区、以及新建居民小区，经供水企业参与验收合格后应移交给供水企业抄表到户。新建居民小区宜使用远传水表。4.8.2 居民小区抄表到户工作按照“提交申请现场勘验签订合同结清水费抄表收费”的步骤办理。4.8.3 抄表到户后，供水企业应按照政府有关文件规定，对相关生活供水设施进行管养维护。消防设施按消防条例有关规定由相关责任人管养维护。4.8.4 抄表到户后，总表之后的所有用水项目（含消防）必须装表计量。4.9 低收入及优抚家庭水费减免 4.9.1 对享受我市最低生活保障和优抚人员待遇的居民家庭，按相关政策规定的标准减免水费。4.9.2 确认最低生活保障待遇的依据为深圳市以及各区民政部门核发的广东省城乡居（村）民最低生活保障金领取证。确认优抚人员待遇的依据为深圳市民政部门核发的深圳市优抚对象优待证。DB4403/T 612020 4 4.10 用水报停 4.10.1 供水企业为客户办理用水报停业务时，工作人员应核对申请人身份，抄录水表尾数水量，并在结清客户应交水费、污水处理费后拆除水表。4.10.2 当房屋用水人对报停提出异议时，供水企业不得提供报停服务，已办结的报停业务应予以撤消。5 抄表及收费 5.1 抄表 5.1.1 抄表周期 供水企业应定期抄录客户水表。一般情况下居民水表的抄表周期不超过两个月，非居民水表的抄表周期不超过1个月。5.1.2 抄表要求 供水企业应做到定期准确抄表。抄表人员需进客户家中抄表的，应主动出示工作证或工作号牌。抄表人员应自带鞋套，抄表后应恢复抄表环境并礼貌道别。5.1.3 水表口径复核 供水企业每年应对DN40（含DN40）以上水表的计量负荷进行复核，查看客户实际用水量曲线是否与水表规格相匹配，如不匹配供水企业应为客户更换合理口径的新水表并向客户解释原因。如果因客户虚报用水计划导致水表口径不合理，更换新水表的费用由客户承担。5.1.4 水量明显波动 抄表时发现客户用水量发生明显变化的，供水企业应及时向客户派发水量波动通知，提醒客户核对用水量。居民客户月用水量超过上个抄表周期用水量1倍以上、且用水量超过50吨/月的，视为水量明显波动。非居民客户月用水量大于1000立方米（含1000立方米）且日均用水量较上月日均用水量增长30%以上的视为水量明显波动。5.1.5 抄表准确率和及时率复查 供水企业应建立抄表复查制度，每月对抄表准确率和及时率进行抽样复查，现场复查率不低于0.5%。5.2 收费 5.2.1 收费水量 供水企业应按水表实际计量水量向客户收取水费，不得设置水表底度或其他附加水量，法律法规另有规定的除外。5.2.2 收费方式 供水企业为方便客户应提供银行托收、营业厅人工收费、线上支付等多种水费收费方式。5.2.3 水费查询 DB4403/T 612020 5 供水企业应为客户提供网上营业厅、服务热线及公众号查询等方式的水费查询服务。5.2.4 收费凭证 供水企业收费后应向客户提供收费凭证（含电子凭证），客户要求开具发票的应按要求提供（含电子发票）。5.3 水费追缴 5.3.1 提醒义务 供水企业有向客户发送水费账单提醒客户按时交纳水费的义务。对未按时交费的客户，供水企业应发送催交水费通知。5.3.2 欠费违约金 5.3.2.1 对一笔应收水费，供水企业在抄