DB23T 3099-2022 网络订餐配送服务规范.pdf

ICS03.080.30CCS A 1223黑龙江省地方标准DB23/T 30992022网络订餐配送服务规范2022-1-29 发布2022-2-28 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 30992022I目次前言II1范围12规范性引用文件13术语和定义14基本要求25配送服务组织26配送人员27配送设备28配送流程39服务质量控制4参考文献 5DB23/T 30992022II前言本文件按照 GB/T 1.1-2020标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由黑龙江省商务厅提出并归口。本文件起草单位：黑龙江省标准化研究院、齐齐哈尔市电子商务服务中心、黑龙江厨仕质造餐饮管理有限公司、黑龙江省饮食服务贸易（集团）总公司协会、黑龙江旅游职业技术学院、北京三快在线科技有限公司、哈尔滨马迭尔集团股份有限公司、上海拉扎斯信息科技有限公司。本文件主要起草人：施晓林、崔淼、张敬、陈要武、姜欣、朱颖滨、宿冬琴、吴晶、刘翠萍、杨琼、丁冬、袁冬冬、牟劲松、郭少英、马燕军、武薇、严悦。本文件为首次发布。DB23/T 309920221网络订餐配送服务规范1范围本文件规定了网络订餐配送服务的基本要求，以及对配送服务组织、配送人员、配送设备、配送流程的要求和服务质量控制要求。本文件适用于网络订餐的配送服务，其他物品网络预订配送以及通过其他渠道进行的订餐配送可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 31654食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范SB/T 10426餐饮企业经营规范SB/T 11070餐饮服务企业打包服务管理要求SB/T 11142餐饮服务经营者与消费者订立合同的规范要求网络餐饮服务食品安全监督管理办法（国家食品药品监督管理总局令第36号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1网络餐饮服务第三方平台在网络订餐活动中为交易双方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、信息发布等服务的信息网络系统提供者。3.2餐品提供方通过网络餐饮服务第三方平台、自建网站、社交工具接受网络预订，将餐品进行制作加工、烹饪并出售给网络订餐消费者的企业、组织和个体经营者。3.3配送服务组织为网络订餐提供配送服务的组织，包括提供配送服务的餐品提供方和网络餐饮服务第三方平台（含网络餐饮服务第三方平台所委托的相关配送组织）。3.4配送人员DB23/T 309920222提供网络订餐配送服务的从业人员，包括专职和兼职人员。3.5无接触配送配送服务组织根据消费者提出的需求，安排配送人员从餐品提供方取餐品，通过无中转、点对点的方式，经与消费者协商一致，将餐品放置到指定位置，以保持安全距离或相互不见面的形式完成餐品交付的配送方式。来源：GB/T 394512020,2.1，有修改4基本要求4.1网络餐饮服务第三方平台、餐品提供方、配送服务组织应具备相关资质，并处于正常经营状态。4.2餐品提供方从事的餐饮服务活动应符合 GB 31654、SB/T 10426 以及相关食品安全法律、法规的规定。4.3餐品提供方、网络餐饮服务第三方平台、配送服务组织应符合网络餐饮服务食品安全监督管理办法的规定。5配送服务组织5.1配送服务组织在聘用配送人员时应核实配送人员相关信息，建立档案，做到有效追溯，鼓励采取信息化管理方式。5.2配送服务组织应查验配送人员健康证明，并作好记录，不应安排患有已知或疑似有碍食品安全疾病的人员提供配送服务。5.3配送服务组织应落实配送人员相关安全保障措施。5.4配送服务组织应定期对配送人员开展服务规范、职业道德、食品安全、交通安全、文明用语等相关培训。5.5配送服务组织应选用符合本文件第 7 章规定的配送箱包。5.6配送服务组织应制定配送箱包清洗消毒制度，定期检查配送箱包是否消毒、破损，发现破损应及时更换。5.7配送服务组织应及时处理餐品错送、漏送、倾洒、封签损坏、无法联络消费者等异常情况。6配送人员6.1配送人员应持有效健康证明上岗，不应有任何违反食品安全的行为。6.2配送人员患有发热、腹泻等症状时，应主动上报，并暂停配送工作。6.3配送人员上岗时应保持良好个人卫生。在送餐前后应勤洗手、勤消毒。6.4当发生突发公共卫生事件时，配送人员应按照相关要求做好个人防护。7配送箱包7.1配送箱包应具有耐热、耐低温、耐腐蚀、稳定性、缓冲性等特性，易于运输和携带。7.2配送箱包应有防雨、防尘等功能。7.3配送箱包的内外表面应清洁卫生，无附着物、无污渍、无异味。DB23/T 3099202237.4配送箱包应用于存放网络订餐相关物品，不应存放其他无关物品。8配送流程8.1订餐8.1.1餐品提供方应合理描述餐品信息，若通过网络餐饮服务第三方平台提供餐品，餐品信息的描述宜按照 GB/T 40041 的规定执行。8.1.2餐品提供方应明示餐品份量、规格、口味、建议用餐人数等信息，应明示餐盒费、配送费等各项收费标准，宜通过提供餐品的不同规格选择等形式，引导消费者适量点餐、避免餐品浪费。8.1.3餐品提供方在接到网络订单后，应及时确认订单并反馈，订餐协议应符合 SB/T 11142 的规定。8.1.4网络餐饮服务第三方平台或自建网站宜在订单界面显示无接触配送服务信息，并提供无接触配送餐品临时存放地点的填写界面或选项。8.1.5消费者可在订单中选择使用无接触配送服务，并在备注信息中指定餐品放置位置，或在配送人员接单后联系配送人员要求使用无接触配送，并指定餐品放置位置。8.1.6无接触配送服务可参考 GB/T 39451。8.2备餐8.2.1餐品提供方应在确认订单后根据订单约定内容进行备餐。8.2.2备餐应遵循节约资源、反对浪费的原则。8.3包装8.3.1餐品的包装应按照 SB/T 11070 的规定执行。8.3.2餐品提供方应将餐品外包装封口或系紧，宜使用统一设计的粘贴式或装订式食品安全封签等密封措施。8.4取餐8.4.1配送人员应在接到派单任务后及时接单。8.4.2配送人员应向餐品提供方报述订单信息，出餐后应核对送餐信息单、餐品内容和数量、消费者的特殊要求、相应附属物品（如：餐具）等。8.4.3配送人员取餐时，餐品提供方应按供需双方订餐协议内容告知配送人员配送时间、交接方式、客户要求及注意事项等。8.4.4配送人员应现场检查外卖包装是否完整。对使用食品安全封签等密封措施的，应检查密封措施是否完整。8.4.5配送人员在等候取餐时不应影响其他顾客或商家的活动。8.4.6对于线下支付的订单，配送人员应在确认餐品及金额无误后向商家付款。8.5送餐8.5.1在配送过程中应保持外卖包装及封签的完整，配送箱包不宜直接落地。8.5.2在配送过程中发生影响正常送餐的异常情况（包括且不限于 5.7 中提及的情况）时，应终止配送，并及时反馈餐品提供方和配送服务组织，同消费者协商后采取相应措施。DB23/T 3099202248.5.3配送箱包随开随关，应携带包装完好的餐品上门配送。8.5.4对粘贴或装订有封签的餐品，配送人员宜提醒消费者确认订餐信息并检查封签的完整性。封签被破坏或者封签不完整的餐品，消费者可拒收。8.5.5在突发公共卫生事件期间、传染病流行和易发季节等特殊时期，若消费者未选择无接触配送服务，配送人员宜提示其使用无接触配送服务。8.5.6配送过程中，直接入口餐品和非直接入口餐品、需低温保存的餐品和热食餐品应分隔放置，防止直接入口餐品污染，并保证餐品温度符合食品安全要求。9服务质量控制9.1网络餐饮服务第三方平台应如实、完整记录网络订餐的订单信息，包括餐品提供方、餐品名称、下单时间、配送人员、送达时间、配送地址等，信息保存时间不得少于 6 个月。9.2配送服务组织应建立健全投诉举报处理制度，公开投诉举报方式，及时处理消费者对于配送服务的投诉举报。9.3网络餐饮服务第三方平台、配送服务组织及餐品提供方应收集并处理各类意见与建议，并持续分析改进。DB23/T 309920225参考文献1GB/T 39451商品无接触配送服务规范2GB/T 40041外卖餐品信息描述规范_