DB45T 1480-2017 恭城油茶服务质量规范.pdf

ICS 03.080.30 A 12 DB45 广西壮族自治区地方标准 DB 45/T 14802017 恭城油茶服务质量规范 Service quality specification of gongcheng oil tea 2017-01-10 发布 2017-02-10 实施广西壮族自治区质量技术监督局 发 布 DB45/T 14802017 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 经营场所.1 5 设施设备及厨房管理.1 6 人员要求.2 7 服务质量要求.2 8 民族特色.3 附录 A（资料性附录）特色茶点.4 DB45/T 14802017 III 前 言 本标准依据 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由恭城瑶族自治县人民政府提出。本标准起草单位：恭城瑶族自治县工商行政管理和质量技术监督局、恭城瑶族自治县油茶协会。本标准起草人：陈政、陶克强、林土兰、周红波、陆志华、陈玉怀、邹晓云、邝波、刘志力、唐义。DB45/T 14802017 1 恭城油茶服务质量规范 1 范围 本标准规定了恭城油茶服务质量的术语和定义、经营场所、设施设备及厨房管理、人员要求、服务质量要求、民族特色要求。本标准适用于从事恭城油茶制作、销售的酒店、饭馆、油茶店等餐饮服务企业（以下简称“油茶企业”）。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 18883 室内空气质量标准 DB45/T 1479 恭城油茶制作技术要求 3 术语和定义 DB45/T 1479 界定的术语和定义适用于本文件。4 经营场所 4.1 基本要求 4.1.1 油茶企业的经营管理应符合国家相关规定。4.1.2 有相应的应急措施或预案，并符合国家相关规定。4.1.3 顾客就餐场所应设有醒目的公共标识并符合 GB/T 10001.1 的规定。4.1.4 油茶企业应与周围已有建筑相适应、协调、统一，具有地方风格和特色。4.2 建筑 油茶企业的选址布局及建筑风格应符合国家及地方有关管理条例及保护规划的要求。4.3 外观及布局 4.3.1 在店外醒目处应悬挂具有恭城油茶标志的牌匾，便于顾客识别。4.3.2 设有停车场的油茶企业，应有序引导和安排就餐顾客的车辆。5 设施设备及厨房管理 5.1 用于原料、半成品、成品的工具、用具和容器，应有明显标识，并分区域存放。DB45/T 14802017 2 5.2 地面用无毒、无异味、不透水、不易积垢、耐腐蚀、防滑的材料铺设，平整、无裂缝。5.3 墙壁采用无毒、无异味、不透水、平滑、不易积垢、易清洗的浅色材料。5.4 直接入口食品的工具、容器清洗消毒水池与食品原料、清洁用具清洗水池分开。5.5 供顾客就餐的场所，应配有冷暖调节及通风装置，空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。5.6 配有必备的消防器材，所有安全疏散通道和出入口均应设有指示标志，并保持畅通。6 人员要求 6.1 遵纪守法，热爱餐饮服务工作。6.2 身体健康，定期参加体检，持有健康合格证。6.3 具有制作恭城油茶所必要的技能。7 服务质量要求 7.1 恭城油茶的制作 应符合 DB45/T 1479 的规定。7.2 接待用语 7.2.1 积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。7.2.2 使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。7.2.3 回答顾客问题应简明扼要，做到有问必答。7.3 行为仪表 7.3.1 服装整洁统一。7.3.2 仪表端庄、精神饱满、举止得体、面带微笑。7.3.3 从业人员工作期间不得饮酒，保持良好的工作状态。7.4 服务规范 7.4.1 注意接待礼节礼仪，对顾客一视同仁。7.4.2 尊重顾客的民族习俗、宗教信仰和饮食习惯。7.4.3 提供的菜谱，应明码标价。菜谱上的菜点图片及文字介绍应与所提供的菜点质量一致。7.4.4 关注顾客需求，提供“及时、舒适、满意”的服务。7.4.5 当顾客投诉时，本着“顾客至上”的原则，积极、妥善处理，并及时改进。7.4.6 结帐应迅速准确。7.5 质量目标管理 7.5.1 建立服务质量目标体系，包括所提供服务的等级、服务企业的形象和质量信誉、制定和落实质量责任、实现质量目标所采取的措施等。7.5.2 建立服务质量评价体系，包括服务质量的顾客评定及内部评定、服务工作的奖惩制度等。DB45/T 14802017 3 8 民族特色 8.1 服装 服务人员宜穿着瑶族传统服装，保持端庄、整洁、大方。8.2 就餐设施 餐具、桌椅等就餐设施，宜具有突出的瑶族民族特色。8.3 食品 8.3.1 茶点宜具有恭城瑶族民族特色，味道纯正，加工精细。茶点出品应做到色、香、味、形俱佳。8.3.2 特色茶点参见附录 A。8.4 历史文化 推介恭城瑶族特色文化。在油茶店内的醒目处，应有关于瑶族文化及恭城油茶文化的介绍，图文并茂、生动形象。有条件的油茶企业，宜在就餐场所布置演出舞台，表演具有瑶族特色的舞蹈、歌曲等文艺节目。8.5 装饰 室内外装饰宜具有瑶族民族特色，并悬挂或摆放瑶族民族吉祥物、图腾等物品。DB45/T 14802017 4 A A 附 录 A（资料性附录）特色茶点 A.1 油炸类 包括炒米、麻旦、排散、芋头丝、锅巴、油条、芝麻球、灯盏粑、玉兰片等。A.2 糕粑 包括水浸粑、糖糕粑、肉糕粑、芋头粑、萝卜粑、柚子叶粑、棕粑、白滋粑、艾叶粑、凉粉粑、狗舌粑、大肚粑、熟粉粑、发糕粑、粉角粑、碗仔粑、荞麦粑、高粱粑、板栗粑、玉米粑、红薯粑、船上粑等数十个品种。A.3 十八酿 包括田螺酿、豆腐酿、柚皮酿、竹笋酿、香菌酿、蘑菇酿、南瓜花酿、蛋酿、苦瓜酿、茄子酿、辣椒酿、冬瓜酿、香芋酿、老蒜酿、番茄酿、豆芽酿、油豆腐酿、菜包酿等十八个品种。中华人民共和国广西地方标准 恭城油茶服务质量规范 DB45/T 14082016 广西壮族自治区质量技术监督局统一印刷 版权专有 侵权必究