DB23T 2778-2020 电子商务服务平台售后服务规范.pdf

ICS 35.240.63CCSL67DB23黑龙江省地方标准DB 23/T 27782020电子商务服务平台售后服务规范2021-01-02 发布2021-02-01 实施黑龙江省市场监督管理局发 布DB23/T 27782020I目次前言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本要求.15 售后咨询服务.26 退换货服务.37 投诉处理.38 争议处理.49 服务持续改进.4DB23/T 27782020II前言本文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由黑龙江省商务厅提出并归口。本文件起草单位：伊春市湾云云计算技术有限公司、黑龙江湾云计算技术有限公司、哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨理工大学。本文件要起草人:李彦宝、赵立秋、孟炬、惠菲菲、李航、刘芳坤、张清莹、赵海龙、鹿严、张兴库、张劲男、刘晓丽、宋韶辉。DB23/T 277820201电子商务服务平台售后服务规范1范围本文件规定了电子商务服务平台售后服务的术语和定义、基本要求、售后咨询服务、退换货服务、投诉处理、争议处理、服务持续改进等相关规范。本文件适用于黑龙江省区域内电子商务服务平台的售后服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，凡注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31524电子商务平台运营与技术规范中华人民共和国电子商务法（2018年8月31日第十三届全国人大常委第5次会议通过）中华人民共和国消费者权益保护法（2013年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议通过）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电子商务服务平台在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络系统。3.2电子商务服务平台内经营者通过电子商务服务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。3.3电子商务服务平台售后服务商品或服务通过电子商务服务平台销售后，电子商务服务平台经营者为消费者提供的各种服务。4基本要求4.1电子商务服务平台运营应符合 GB/T 31524 的要求。DB23/T 2778202024.2电子商务服务平台应建立售后服务制度，并在电子商务服务平台公示。明确电子商务平台经营者、平台内经营者及消费者三方各自的责任、权利和义务。4.3电子商务服务平台上销售的商品或服务享有同线下销售的商品或服务同样的售后技术服务。4.4电子商务服务平台应妥善保管消费者信息，采取相应的技术手段保证信息资料的安全性。未经消费者同意，电子商务服务平台不得向任何第三方披露或转让消费者名单、交易信息等数据，法律法规另有规定的除外。4.5电子商务服务平台应按照承诺或与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或服务，并承担商品运输中的风险和责任，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。4.6电子商务服务平台应协助解决平台内经营者和消费者之间的售后问题，包括但不限于退换货、退款、补偿金额确定、补偿款催发等。4.7电子商务服务平台应通过合同或其他方式要求平台内经营者依照相关法律法规，实施商品售后服务和退换货制度，对于违反商品售后服务和退换货制度规定的平台内经营者，电子商务服务平台应依照合同追究其违约责任。4.8电子商务服务平台应妥善保存在平台上发布的交易及服务的全部信息，并采取相应的技术手段保证上述资料的完整性、准确性和安全性。平台内经营者和交易相对人的身份信息的保存时间自其最后一次登录之日起不少于三年；交易信息保存时间自发生之日起不少于三年。鼓励通过独立的数据服务机构对其信息进行异地备份及提供对外查询、下载或打印服务。4.9电子商务服务平台应建立应急响应机制，在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时，立即启动应急响应措施。4.10电子商务服务平台应保障平台各类软硬件设施的正常运行，维护消防、卫生和安保等设施处于正常状态。电子商务服务平台应按照国家信息安全等级保护制度的有关规定和要求建设、运行、维护网上交易平台系统和辅助服务系统，落实互联网安全保护技术措施，依法实时监控交易系统运行状况，维护平台交易系统正常运行，及时处理网络安全事故。4.11电子商务服务平台客服人员应参加岗前培训及考核，掌握商品、客户服务和电子商务基本知识，熟悉相关法律法规及业务处理流程，应根据工作需要定期或不定期的接收业务提升培训。5售后咨询服务5.1电子商务服务平台应建立售后咨询服务工作制度、明确服务流程和反馈机制，为平台上销售的商品或服务提供售后咨询服务。5.2电子商务服务平台应有专业客户服务人员处理售后咨询服务、退换货服务、消费者投诉、争议等售后服务问题。5.3电子商务服务平台售后咨询服务渠道包括但不限于：电话、在线文字、语音、视频、社交媒体以及其他渠道。5.4电子商务服务平台应建立售后咨询服务反馈机制，应在收到顾客售后服务咨询需求后的 24 小时内将解决方案反馈给顾客。DB23/T 2778202035.5对于能够直接给予答复的售后咨询，电子商务服务平台客户服务人员应直接告知顾客咨询结果；对于需要进一步处理的售后咨询，如退换货、退款等，平台工作人员应及时处理或转交至平台相关部门，对电子商务服务平台不能提供咨询服务的商品或服务，应明确此项服务的具体提供方。6退换货服务6.1无理由退货6.1.1电子商务服务平台应明示符合法律规定的适用或不适用无理由退货的商品类别，具体要求应符合中华人民共和国消费者权益保护法规定。6.1.2对于适用无理由退货的商品，电子商务服务平台应为顾客提供 7 天无理由退货服务，退货运费由消费者承担，电子商务服务平台和消费者另有约定的，按照约定执行。6.1.3电子商务服务平台应当自收到退回商品之日起 1 天内返还顾客支付的商品价款，退款原则上应按照原支付路径退还给顾客，若不宜按原支付路径退回，电子商务服务平台应明示退款方式。6.2实物类商品6.2.1电子商务服务平台销售的鲜活易腐商品自消费者签收后 48 小时内发现质量问题、经确认不属于消费者原因造成的，电子商务服务平台应提供退换货服务，并承担运费。6.2.2经电子商务服务平台和消费者确认不宜退换货的商品，出现质量问题时，电子商务平台应明示售后处理方式，并与消费者达成一致。6.2.3商品在运输过程中造成的商品损坏、漏液、破碎、性能故障等问题并经售后人员核查情况属实，电子商务服务平台应提供 7 天内退货、15 天内换货的服务，并由电子商务服务平台承担运费。6.2.4发生商品错发、漏发等问题时，电子商务服务平台应为顾客消费者提供商品调换、补发服务。6.2.5实物类商品退款要求应符合本标准 6.1.3 的要求6.3服务类商品6.3.1电子商务服务平台应明示服务类商品订单取消规则、订单取消收费标准等要求。6.3.2当服务类商品的服务水平低于平台描述时，电子商务服务平台应根据顾客的实际损失对消费者给予补偿，具体补偿金额由买卖双方协调约定。6.3.3服务类商品应在退款协定达成后 1 天内处理退款，补偿款的发放途径和时间由买卖双方协调约定。7投诉处理7.1电子商务服务平台应建立消费者申诉和投诉处理制度，规定履行销售承诺的服务条款，在承诺的时间内调解消费者的投诉。7.2电子商务服务平台应建立多种消费者投诉渠道，包括但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等。DB23/T 2778202047.3针对平台内经营者或配送服务商的投诉，电子商务服务平台应在 1 天内响应消费者的投诉，积极配合消费者与平台内经营者或配送服务商进行联系并给予回复。7.4电子商务服务平台对于服务质量问题的投诉，应保持真诚态度，满足消费者的服务需求；当消费者提出的解决方式超出客户服务人员权限时，应及时上报。7.5电子商务服务平台应建立投诉反馈机制，应在接到投诉后的 24 小时内将投诉解决方案反馈给消费者。对于不能达成一致处理意见的投诉，电子商务服务平台应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁、诉讼等。8争议处理8.1电子商务服务平台应建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品、服务质量担保机制。8.2电子商务服务平台接到争议处理请求时，应及时了解事件经过，核实争议内容的真实性，并依据相关法律法规、平台规则、举证内容等协调双方就争议问题达成一致，督促双方按协调结果执行；对于不能达成一致处理意见的争议问题，应给出明确的后续争议解决途径。8.3消费者与平台内经营者发生争议时，电子商务服务平台应积极协助消费者维护合法权益。8.4争议处理中，电子商务服务平台应提供交易信息，因电子商务服务平台丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，致使人民法院、仲裁机构或者有关机关无法查明事实的，电子商务服务平台应承担相应的法律责任。8.5争议可通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关行政部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。8.6电子商务服务平台宜建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。9服务持续改进9.1电子商务服务平台应接受各级政府主管部门对电子商务服务平台售后行为的监督。9.2电子商务服务平台应建立服务评价制度，为消费者提供对平台内销售的商品或提供的服务进行评价的途径，电子商务服务平台不得删除消费者对其平台内销售的商品或服务的评价。9.3电子商务服务平台应依据顾客反馈、平台检查结果和政府管理部门检查结果，对平台内经营者的售后服务进行考核，对于达不到平台考核要求的平台内经营者，应有相应的惩罚措施。9.4电子商务服务平台应定期对售后服务情况进行统计分析，作为电子商务服务平台加强自身管理、提高服务水平的依据。9.5电子商务服务平台应依据服务评价结果、投诉原因等对售后服务进行改进，建立售后服务的持续改进机制，宜采用现代技术手段、人工智能客服等方式提高售后服务水平。_